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Social Media Strategist especializada en creación e implantación de planes de identidad digital
Publicado por Rus Martinez en Social Media Marketing hace 1 año

La metedura de pata del Community manager de Bankia

La importancia de la gestión de contenidos en Redes Sociales

Un tuit del Community Manager de Bankia nos dejaba a todos en estado de shock y hacía que su Tuiter echara chispas. Aunque ya ha sido borrado, decía así: "¿Puede El Padrino enseñarnos lecciones sobre liderazgo?"

¿En qué cabeza cabe que nada más y nada menos que Bankia y sus circunstancias nos ponga como ejemplo al Padrino? ¿Se han vuelto locos? Como ya he dicho muchas veces una crisis en redes sociales es como la pólvora y una chispa la hace saltar. Y este caso, desde luego, tenía todos los ingredientes necesarios para que estallara una crisis.

Un escenario árido, muchas personas muy enfadadas, una comunidad muy poco preparada para correr en su ayuda y ayudarle a contener el fuego y finalmente una chispa que hizo estallar la situación.

Por todas estas circunstancias, apagar el conflicto cuando comenzó a generarse, sin esperar a que el fuego avanzara, no era tarea fácil. El mal ya estaba hecho. No había marcha atrás. El único mensaje que estuvo lanzando el CM a lo largo del día y que, sinceramente, creo que era la única opción que tenía, fue : "la página trata sobre motivación y liderazgo, pero entendemos y aceptamos la crítica. Un saludo y disculpas".

Pero en este caso sobre qué tratara la página que enlazaba era lo de menos ya que el titular y el tuit eran demoledores, sobre todo por haber sido lanzado desde Bankia. Poner como ejemplo de liderazgo al Padrino desde una institución como Bankia no tiene posibilidad de defensa.

No tiene sentido hacer leña de árbol caído y analizar todo lo que ocurrió ese día, supongo que inolvidable para el Community Manager. Pero sí lo tiene dedicar un tiempo a pensar y meditar cuáles son las funciones de un CM y cómo no se puede pretender que una sola persona gestione los social media de una compañía de cierto tamaño, no digamos ya de una gran empresa.

Se necesita estrategia, relación estrecha con el departamento de comunicación, mensaje, y una clara y definida linea de actuación.

Y esto me lleva a plantearme quién es la persona adecuada para la gestión de contenidos en las Redes Sociales, blog, web etc... de una empresa.

¿Se puede dejar este tema a la vez que otros tantos en manos del Community Manager? El error de considerar al CM un "hombre orquesta" y su capacidad para llevar a cabo todas las funciones que se le atribuyen, puede tener muy graves consecuencias.

Está claro que es necesario un equipo, una de cuyas funciones primordiales es la gestión de los contenidos. Otra vez palabrejas 2.0 y muy rimbombantes: Content Manager y Content Curator.

Resumiendo y hablando en plata: ¿Quién se encarga de definir de qué se puede hablar y cómo? ¿Quién se encarga de definir el mensaje que la compañía quiere dar? ¿Quién filtra los contenidos?

El Community Manager será responsable de comunicar el mensaje, lo hará atractivo y captará la atención de su comunidad. Pero creo que es un error gravísimo que sea él el que genere el mensaje y el contenido.

Si ese trabajo lo ha de desarrollar una sola persona, es imprescindible que tenga línea directa con el departamento de comunicación de la compañía.

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    #1 Publicado por Julio Aliaga hace 1 año
    ¿Sabemos que fué el CM el que generó o diseño el mensaje?. A mí me da más la impresión, por el resto de campañas que está haciendo Bankia, que forma parte del plan estratégico diseñado por la agencia que tengan (equivocado a todas luces, no dan una)

    Un saludo,

    Julio
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    #2 Publicado por Rus Martinez hace 1 año
    Gracias Julio.
    La verdad es que no conozco en este caso concreto de Bankia cómo se gestionan las redes sociales. Pero fue ese tuit el que me hizo pensar en la importancia de quién gestiona los contenidos que el CM debe comunicar.
    Un abrazo,
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    #3 Publicado por Eva hace 1 año
    Estoy muy de acuerdo contigo. Habría que saber de dónde viene el error en realidad. Reconozco que el mensaje "es el momento de dar cuerda entre todos" (o similar), me deja atónita viendo de quien viene y en este momento.
    Saludos,
    Eva.
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    #4 Publicado por Rose13 hace 1 año
    Si, es una cagada, pero ya está no pasa de ahí, no hace falta darle tanto bombo. Para un medio que se dedica al entorno online también es una cagada escribir "Tuiter" (como en este artículo) y no se lleva al extremo.
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    #5 Publicado por Nunca acierto hace 1 año
    Yo si que me quedo atónito. ¿No te gusta? Da igual el mensaje que ponga Bankia, aunque el slogan diga "Perdón, perdón, perdón....lo siento mucho por haber dado hipotecas a quien me las pidió", habrá alguno que no le gustará. Hay sequía de crédito ¿no?, pues también hay gente criticando que van a dar 10.000 MM en créditos. Si da, malo y si no da peor. Decidiros de una vez.
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    #6 Publicado por Manuel Rico Alamán hace 1 año
    Estoy de acuerdo, es parte de la campaña, el mensaje de la campaña viene a decir: ¿Empezamos?. Y claro, si 5 minutos antes has visto en el telediario a los afectados por las preferentes de Bankia protestando te preguntas, ¿Empezamos?, ¿Que quieren decir?, ¿borrón y cuenta nueva?. Porque en televisión todavía no se pueden ver los comentarios de los telespectadores pero seguro que no tienen desperdicio. Muchas gracias por la información.
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    #7 Publicado por PPF hace 1 año
    Corleone es un referente en el mundo de la empresa. La Cámara de Comercio de Oviedo organizó unas jornadas en noviembre del año pasado bajo el título: "Visión y estrategia en la familia Corleone". Os dejo algunos tweets:
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    #8 Publicado por Rus Martinez hace 1 año
    Rose13, posiblemente te interese conocer que La RAE incluirá «tuitear», «tuiteo», «tuit» y «tuitero» en la próxima edición del sede de la Academia ha acogido la presentación del manual «Escribir en Internet. "Guía para los nuevos medios y las redes sociales"
    Un saludo,
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    #9 Publicado por Asunción Saura hace 1 año
    El problema es que, cuando a una empresa le da igual gestionar bien o mal el dinero ajeno o vender productos tóxicos, difícilmente le van a interesar dos factores: que su CM conozca qué es la comunicación corporativa y, en segundo lugar, que su CM tenga el sentido común que la entidad no ha aplicado en su gestión para los ahorradores. Si no han sabido escuchar a sus clientes, ¿qué podría llevarles a escuchar a su CM, el "chiquito del ordenador"?
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    #10 Publicado por Rocío G hace 1 año
    Pues qué queréis que os diga, pero por una vez no estoy de acuerdo. ¿Es una metedura de pata? Sí, pero creo que el post es muy, muy flojo. No veo argumentos por ningún lado, ni un mínimo análisis de la estrategia que está haciendo Bankia en redes sociales. Se limita a exponer el error y formular preguntas de perogrullo. De todas formas, creo que tenemos la (mala) costumbre de afilar la navaja al máximo. Y todo esto lo digo después de ser una de las que retuitearon, se rieron y mencionaron... leer más
    Pues qué queréis que os diga, pero por una vez no estoy de acuerdo. ¿Es una metedura de pata? Sí, pero creo que el post es muy, muy flojo. No veo argumentos por ningún lado, ni un mínimo análisis de la estrategia que está haciendo Bankia en redes sociales. Se limita a exponer el error y formular preguntas de perogrullo.

    De todas formas, creo que tenemos la (mala) costumbre de afilar la navaja al máximo. Y todo esto lo digo después de ser una de las que retuitearon, se rieron y mencionaron a Bankia ese día. Pero mira, al rato me contestaron y me sorprendió bastante. Primero, porque me contestaran (tenía una muy mala imagen de Bankia y pensaba que se limitaban a soltar su rollo en redes sociales); segundo, por el tipo de respuesta (pidiendo disculpas y admitiendo la crítica); y tercero, porque por primera vez entré en su perfil y vi que estaban contestando al resto de tuiteros.

    Vamos, que sí, que fue una cagada. Pero, en mi opinión, vale más una disculpa y cómo lo solucionaron. Tampoco creo que sea necesario ensañarse una vez que no se han hecho los locos y lo han admitido. Además, desde ese día, al menos en Twitter, Bankia no me cae tan mal. [leer menos]
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    #11 Publicado por Ignacio hace 1 año
    Pues mira, yo no voy a sacar los cuchillos a por Bankia, bastante han hecho, pero los demás también, así que a ver quien tira la primera piedra. Y en cuanto a lo del C.M. pienso lo siguiente: Lo del hombre orquesta, será un topicazo, pero también una verdad como un templo. Es verdad que tampoco se cómo gestionan las cosas a nivel interno, ni quien publica, revisa, planifica, ni nada. Pero equivocarse es humano, y si después se han disculpado (porque vaya cantada), pues mira, arreglado. Ahora,... leer más
    Pues mira, yo no voy a sacar los cuchillos a por Bankia, bastante han hecho, pero los demás también, así que a ver quien tira la primera piedra.
    Y en cuanto a lo del C.M. pienso lo siguiente: Lo del hombre orquesta, será un topicazo, pero también una verdad como un templo. Es verdad que tampoco se cómo gestionan las cosas a nivel interno, ni quien publica, revisa, planifica, ni nada. Pero equivocarse es humano, y si después se han disculpado (porque vaya cantada), pues mira, arreglado.
    Ahora, una pequeña reflexión; seguro que muchos me dirán que no entiendo y que me calle, pero: ¿Ese tuit lo mandó desde su cuenta oficial o desde la personal? ¿?. Porque el 24/7/365, está muy bien en la teoría, pero es una barbaridad: No se puede ser CM si SMM TODA LA VIDA, y si quería tuitear algo a nivel personal, pues digo yo que una persona tiene derecho a vivir, trabaje en Bankia o en Caritas, ¿o no?
    Y si lo hizo desde la cuenta de empresa, ¿en qué estaba pensando?; ¿o fue un baile de cuentas y la lió? [leer menos]
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    #12 Publicado por Eugenio Guerrero hace 1 año
    Toda la razón, pero maticemos. Un equipo multidisciplinar y profesionales encargados de hacer la selección (siendo el español la segunda lengua de Internet, ya está bien de "curators", término más museístico que otra cosa). Bien ,que me pierdo, la pegunta es...¿Y qué hacemos cuando una empresa con presupuestos muy ajustados quieren nuestros servicios? Ésto es lo que hace que las grandes consultoras y/o agencias echen para atrás a los clientes. ¿La solución? CM´s con una amplia formación... leer más
    Toda la razón, pero maticemos. Un equipo multidisciplinar y profesionales encargados de hacer la selección (siendo el español la segunda lengua de Internet, ya está bien de "curators", término más museístico que otra cosa). Bien ,que me pierdo, la pegunta es...¿Y qué hacemos cuando una empresa con presupuestos muy ajustados quieren nuestros servicios? Ésto es lo que hace que las grandes consultoras y/o agencias echen para atrás a los clientes. ¿La solución? CM´s con una amplia formación en temas diversos ( no es fácil, claro, ¿quíen dijo que lo fuera?). Quizá la solución sea menos marketing y más cultura en el sector. Muchísimas gracias por el artículo Rus, siempre planteando temas de alcance e interés. [leer menos]
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    #13 Publicado por alejandro amo hace 1 año
    la audiencia es tan capciosa que ve polvora donde solo hay arena...
    no seamos tan amarillistas, por favor...
    el community manager no cometió ningun error y la estrategia de bankia no debe ser replanteada más alla del problema de ética y de RSC que tienen en sus filas, que poco o nada tiene que ver con la comunicación.
    el infortunio del tweet es puramente circunstancial debido al estrecho margen de error que deja la mala leche de la audiencia.

    darle otra lectura es propio de "the sun"
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    #14 Publicado por Antonio hace 1 año
    En Primer lugar, lo que debe establecer Bankia es una buena estrategia de Marketing para mejorar todo lo que debe mejorar con respecto a percepción de los clientes (y potenciales), con ella se establecerá tanto el plan de comunicación off line como on line (en su amplio sentido de comunicación: Publicidad, Publicity, Redes sociales, etc. Posiblemente es una estrátegia de algún Marketiniano no marketiniano, que la ha metido hasta el fondo.
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    #15 Publicado por elerick hace 1 año
    Pregunta, tienen los datos de cuantos Twitts fueron generados por ese error? que tono o influencia tuvo en medios convencionales escritos? Por cuanto tiempo duro la bulla social?

    Gracias
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