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La metedura de pata del Community manager de Bankia

La importancia de la gestión de contenidos en Redes Sociales
Publicado por Rus Martinez en Social Media Marketing hace 2 años
Social Media Strategist especializada en creación e implantación de planes de identidad digital
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Un tuit del Community Manager de Bankia nos dejaba a todos en estado de shock y hacía que su Tuiter echara chispas. Aunque ya ha sido borrado, decía así: "¿Puede El Padrino enseñarnos lecciones sobre liderazgo?"

¿En qué cabeza cabe que nada más y nada menos que Bankia y sus circunstancias nos ponga como ejemplo al Padrino? ¿Se han vuelto locos? Como ya he dicho muchas veces una crisis en redes sociales es como la pólvora y una chispa la hace saltar. Y este caso, desde luego, tenía todos los ingredientes necesarios para que estallara una crisis.

Un escenario árido, muchas personas muy enfadadas, una comunidad muy poco preparada para correr en su ayuda y ayudarle a contener el fuego y finalmente una chispa que hizo estallar la situación.

Por todas estas circunstancias, apagar el conflicto cuando comenzó a generarse, sin esperar a que el fuego avanzara, no era tarea fácil. El mal ya estaba hecho. No había marcha atrás. El único mensaje que estuvo lanzando el CM a lo largo del día y que, sinceramente, creo que era la única opción que tenía, fue : "la página trata sobre motivación y liderazgo, pero entendemos y aceptamos la crítica. Un saludo y disculpas".

Pero en este caso sobre qué tratara la página que enlazaba era lo de menos ya que el titular y el tuit eran demoledores, sobre todo por haber sido lanzado desde Bankia. Poner como ejemplo de liderazgo al Padrino desde una institución como Bankia no tiene posibilidad de defensa.

No tiene sentido hacer leña de árbol caído y analizar todo lo que ocurrió ese día, supongo que inolvidable para el Community Manager. Pero sí lo tiene dedicar un tiempo a pensar y meditar cuáles son las funciones de un CM y cómo no se puede pretender que una sola persona gestione los social media de una compañía de cierto tamaño, no digamos ya de una gran empresa.

Se necesita estrategia, relación estrecha con el departamento de comunicación, mensaje, y una clara y definida linea de actuación.

Y esto me lleva a plantearme quién es la persona adecuada para la gestión de contenidos en las Redes Sociales, blog, web etc... de una empresa.

¿Se puede dejar este tema a la vez que otros tantos en manos del Community Manager? El error de considerar al CM un "hombre orquesta" y su capacidad para llevar a cabo todas las funciones que se le atribuyen, puede tener muy graves consecuencias.

Está claro que es necesario un equipo, una de cuyas funciones primordiales es la gestión de los contenidos. Otra vez palabrejas 2.0 y muy rimbombantes: Content Manager y Content Curator.

Resumiendo y hablando en plata: ¿Quién se encarga de definir de qué se puede hablar y cómo? ¿Quién se encarga de definir el mensaje que la compañía quiere dar? ¿Quién filtra los contenidos?

El Community Manager será responsable de comunicar el mensaje, lo hará atractivo y captará la atención de su comunidad. Pero creo que es un error gravísimo que sea él el que genere el mensaje y el contenido.

Si ese trabajo lo ha de desarrollar una sola persona, es imprescindible que tenga línea directa con el departamento de comunicación de la compañía.

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