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Los consumidores quieren que las marcas sean honestas en redes sociales, no graciosillas
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    Las marcas y las empresas tienen que ser en los diferentes perfiles que tienen en redes sociales tan cercanas como un amigo a los consumidores. Es una de esas lecciones sobre cómo operar en los social media que todo el mundo ha acabado asumiendo. Las redes sociales son un entorno informal, lo que hace que las compañías no puedan quedarse envaradas en su seco lenguaje corporativo. Tienen que ser cercanas, majas y simpáticas con sus consumidores.

    Al final, en realidad, no tienen que hacer nada que no hayan hecho antes. Tienen que ser como se supone que son los dependientes de las tiendas con sus consumidores y como se espera muchas veces que sean los servicios de atención al cliente. Tienen que funcionar de un modo cercano, próximo y agradable.

    Pero, a pesar de que en realidad si se piensa bien no es nada nuevo, las marcas y las empresas sí han creado una especie de nuevo lenguaje para las redes sociales y sí han asumido que tienen que ser distintas. Y aquí es donde muchas veces se produce el fallo. Las compañías han comprendido que tienen que resultar próximas, pero en esa capacidad de resultar próximas han confundido, por así decirlo, el tocino con la velocidad y han asumido que todo lo que el consumidor quiere es que sean ultrasimpáticas y divertidas.

    Todo ello ha acabado por forzar las cosas, por hacer que resulten poco naturales y, lo que es peor, por hacer que acaben pareciendo muchas veces exactamente igual que el típico tío que en las reuniones familiares 'quiere ir de joven'.

    Y no: nada de eso es lo que los consumidores quieren en redes sociales. No hay que ser chistosillo, no hay que forzar el lenguaje y no hay que salirse de la propia personalidad para triunfar en el universo de los social media.

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    De hecho, lo que los consumidores esperan de las marcas en este contexto es que sean amistosas y, sobre todo, honestas y no modernas y graciosillas, como acaba de demostrar un estudio de Sprout Social.

    Así, el 86% espera que sean honestas, un 83% amistosas y un 78% que resulten útiles, que ayuden a sus consumidores. Un 72% espera también que sean divertidas. Frente a estos datos están los que consiguen el que sean trendy y vayan a la última (43%), que sean políticamente correctas (39%) y que sean mordaces (33%).

    Al final, todo esto se puede resumir en que sean auténticas. Las marcas tienen que demostrar que son únicas y diferentes. Un 83% de los consumidores reconoce que se siente cómodo viendo cómo las marcas muestran su personalidad única en Facebook.

    Los consumidores quieren que las marcas hablen, respondan a preguntas y se unan a conversaciones, pero no que utilicen un lenguaje demasiado informal y por tanto caigan en la jerga, que hablen de política o que se rían de sus consumidores. Dos tercios de los encuestados aseguran que lo encuentran molesto. En la frontera entre lo molesto y lo que no están los gifs, que un 58% aprueba y un 42% encuentra molesto.

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