Hoy en día, a los clientes les gusta hablar pero también, ser escuchados, ya sea a través de correo electrónico, teléfono, en persona, o en alguno de los nuevos canales de comunicación existentes, sea Twitter, Facebook, o cualquiera otra red.

Esto, para los empresarios, representa un desafío y una oportunidad, pues podemos saber exactamente lo que se dice de nosotros, ya sea en forma negativa como positiva, permitiéndonos conocer qué productos o servicios funcionan y cuáles no. Como propietarios, deben participar en la conversación y utilizar las conclusiones para tomar decisiones empresariales inteligentes.

Hay tres maneras de participar en estas conversaciones sociales:

Saber dónde buscar. Si las personas tienen quejas sobre nuestros productos o servicios, querremos saberlo y solucionarlos lo antes posible, antes que otros clientes descontentos comiencen a correr la voz. Lo mismo sucede si se están diciendo cosas positivas, para determinar dónde estamos teniendo éxito.

Estas lecturas las podremos obtener del siguiente modo:

• La búsqueda de nuestro nombre y revisiones de palabras en los motores de búsqueda como Google, MSN o Yahoo!


• Verificar los sitios de revisión Yelp, Google Sites o Angie`s


• Búsquedas en Twitter para las menciones de su negocio.

Consiga que sus clientes hablen. Cuando un oyente activo realiza una opinión iniciando el feedback, debemos supervisar y participar en la conversación, estimulando el debate. Algunas formas de hacerlo son:

• Recolectar información en Twitter, LinkedIn y Facebook sobre los temas más calientes en nuestra industria


• Usar hashtags en Twitter para conseguir conversaciones y hacer un seguimiento de ellas


• Utilice el boletín de correo electrónico, las redes sociales, blogs y otros contenidos de otras plataformas para provocar conversaciones.


• Realice un estudio o encuesta a los clientes sobre cuáles son los temas más importantes para ellos.


• Utilice el móvil al finalizar un gran proyecto, preguntando qué podrían haberse hecho mejor.

Responda a los comentarios de sus clientes. Ellos ya nos han comunicado lo que deseaban, y nosotros hemos escuchado con atención. Ahora ¿qué hacemos con la información recolectada?

• Informar sobre nuestras decisiones de negocio. Si estamos haciendo ajustes, cambios, ofreciendo nuevos productos o servicios, etc.


• Haga las preguntas difíciles. Pida a los clientes que den su más sincera opinión, aunque no sea lo que nos apetecería escuchar. Los clientes que mantienen una opinión negativa para sí mismos, son propensos a escoger a nuestro competidor la próxima vez. Debemos darles la oportunidad de decir lo que deseen y comenzar a realizar mejoras a través de sus opiniones.


• Resáltales en próximas publicaciones. Los clientes satisfechos siempre son nuestros mejores vendedores. Hagamos que se sientan parte, mencionando sus casos en nuestro blog, red social, boletín de correo electrónico u otros canales.

Algo que no debemos hacer jamás, y menos en este mundo 2.0, es asumir que sabemos lo que sienten nuestros clientes respecto al negocio. No lo podremos saber hasta no haber preguntado y escuchado.

Los propietarios que no escuchan a sus clientes están perdiendo una gran oportunidad para ver sus negocios a través de los ojos de sus clientes, y empleando eso a su favor, los objetivos se alcanzarán antes de lo que imaginamos.