Por Redacción - 22 Marzo 2011
Hoy en día, a los clientes les gusta hablar pero también, ser escuchados, ya sea a través de correo electrónico, teléfono, en persona, o en alguno de los nuevos canales de comunicación existentes, sea Twitter, Facebook, o cualquiera otra red.
Esto, para los empresarios, representa un desafío y una oportunidad, pues podemos saber exactamente lo que se dice de nosotros, ya sea en forma negativa como positiva, permitiéndonos conocer qué productos o servicios funcionan y cuáles no. Como propietarios, deben participar en la conversación y utilizar las conclusiones para tomar decisiones empresariales inteligentes.
Hay tres maneras de participar en estas conversaciones sociales:
Saber dónde buscar. Si las personas tienen quejas sobre nuestros productos o servicios, querremos saberlo y solucionarlos lo antes posible, antes que otros clientes descontentos comiencen a correr la voz. Lo mismo sucede si se están diciendo cosas positivas, para determinar dónde estamos teniendo éxito.
Estas lecturas las podremos obtener del siguiente modo:
Consiga que sus clientes hablen. Cuando un oyente activo realiza una opinión iniciando el feedback, debemos supervisar y participar en la conversación, estimulando el debate. Algunas formas de hacerlo son:
Responda a los comentarios de sus clientes. Ellos ya nos han comunicado lo que deseaban, y nosotros hemos escuchado con atención. Ahora ¿qué hacemos con la información recolectada?
Algo que no debemos hacer jamás, y menos en este mundo 2.0, es asumir que sabemos lo que sienten nuestros clientes respecto al negocio. No lo podremos saber hasta no haber preguntado y escuchado.
Los propietarios que no escuchan a sus clientes están perdiendo una gran oportunidad para ver sus negocios a través de los ojos de sus clientes, y empleando eso a su favor, los objetivos se alcanzarán antes de lo que imaginamos.