El asombroso crecimiento de los social media ha hecho que las empresas tengan que pensar en nuevas estrategias para relacionarse con sus clientes. Durante décadas la relación con los clientes ha sido unidireccional. Si por ejemplo había un problema con la red eléctrica se llamaba al servicio técnico y se decidía qué hacer. A veces llegaban quejas pero una voz individual era a menudo acallada o ignorada a menos que la compañía hubiera hecho algo atroz. El nuevo modelo abierto que ofrecen los social media deja al antiguo obsoleto y esta opción de ignorar al consumidor se complica.

Según un reciente informe de Pike Research, la opción de ignorar y evitar los social media ya no es posible. Las nuevas relaciones que los clientes piden a las empresas hacen que la falta de información o los malos entendidos puedan perjudicar de una manera muy negativa a la empresa. Es importante que las empresas se comprometan con sus clientes en este tipo de canales para poder llegar a un mejor entendimiento y así evitar problemas de confianza con la marca.

Neil Strother, Senior Analyst, afirma que las empresas deben crear programas de compromiso con el cliente, usar estas herramientas en su favor. “Estas herramientas aumentan la oportunidad de satisfacer al cliente ofreciéndole canales en los que sea escuchado y pueda compartir sus opiniones sobre los productos”.

Pike Research calcula que aproximadamente 57 millones de clientes en todo el mundo utilizó las redes sociales para relacionarse con empresas en 2011 y la empresa cree que el número aumentará a 624 millones a finales de 2017. Las empresas por este motivo deben empezar a incluirse en estos medios y conocer mejor a sus clientes, sus perfiles y preferencias. Lo primero que tienen que hacer las empresas es definir sus objetivos en la Red y articular una estrategia clara, seleccionando las tecnologías adecuadas para integrarse en los canales existentes.