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Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia del cliente.
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    Satisfacer al cliente no genera fidelización ¿Cuáles son los motivos?

    Tags: satisfacion | clientes | empresas | Publicado por David Montero
    23-10-2012 (09:27:43)
    Satisfacer al cliente no genera fidelización ¿Cuáles son los motivos?

    La satisfacción del cliente, a lo que aspiran todas las empresas, y forma parte de sus slogans de venta, tipo “Satisfacción Garantizada” o “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”, entre otras, no garantiza la fidelización del cliente.


    Cuando un cliente adquiere un producto o servicio, este ya tiene unas expectativas creadas sobre el mismo, que vienen dadas por anteriores contactos con la empresa, recomendaciones de colegas o amigos y también están en función a o que solemos llamar la relación calidad-precio.


    A partir de todos estos datos, es como valoramos si nuestro contacto con la empresa es satisfactorio, es decir, si cumple con nuestras expectativas.


    Pero todo esto no es suficiente para generar la fidelización y lealtad a la marca de nuestros clientes. ¿El motivo? Estamos recibiendo justo lo que esperamos, con lo cual la experiencia de la compra es plana. No genera ninguna emoción, ni positiva ni negativa.


    Entonces, ¿Qué hacer para conseguir nuestro objetivo, es decir que se produzca una repetición de la compra por no hablar ya de que nos prescriban, lo que se suele llamar, convertir a un cliente en “apóstol”?


    Tenemos que generar una experiencia que supere las expectativas del cliente, transformar el contacto de este con la empresa en una impresión positiva.


    La creación de valor para el cliente y la lealtad viene de superar constantemente sus expectativas.


    En la relación diaria con nuestros clientes tenemos tres opciones: satisfacer, generar descontento (no satisfacer) e impresionar. (RAE: Fijar por medio de la persuasión, o de una manera conmovedora, en el ánimo de alguien una idea, sentimiento, etc., o hacer que los conciba con fuerza y viveza)


    De las tres posibilidades, solo impresionarlo o superar las expectativas de nuestro cliente, genera lealtad y fidelización. Las otras dos se explican por sí solas. La satisfacción no genera valor pues recibimos lo esperado y en el caso opuesto, no solo la deserción, si no que podemos convertir a nuestro cliente en terrorista (aquel que habla mal de nosotros).


    Aunque recientes investigaciones han determinado que nuestros clientes están dispuestos a aceptar cierto grado de fracaso en término de expectativas, cuando de reproducen continuamente, son la causa de la deserción.


    ¿Un ejemplo? Tengo un amigo que recientemente entro en una joyería de lujo de su ciudad para compara un reloj de unos 3.000 euros (si, todavía hay quien se los puede gastar). Como era previsible, la experiencia fue positiva, es decir, cumplió perfectamente con sus expectativas en relación al servicio, atención, calidad del producto y precio (ya sabía lo que le iba a costar).


    En resumen, su experiencia fue plana, nada se salió del guión preestablecido.


    Pero dos semanas más tarde, volvió a la joyería por otros motivos y a la dueña le falto tiempo para preguntarle si estaba contento con su reciente adquisición. Él le respondió que sí pero entre dientes. Ya me había comentado que finalmente, el modelo que eligió no acababa de gustarle después de usarlo unos días.


    A la dueña, al observar las dudas, le faltó tiempo para decirle que lo cambiara por cualquier otro modelo, el que quisiera. Y así lo hizo.


    ¿Qué creéis que pasó?  Pues no solo lo fidelizó, si no que casi lo ha convertido en embajador de su negocio. Lo prescribe continuamente y le ha ayudado a generar más negocio llevándole clientes. Les sigue en Facebook y siempre está dispuesto clickear  en “me gusta” y recomendarles.


    Cuando la experiencia de un cliente supera a sus expectativas, es decir a su nivel de satisfacción, es cuando verdaderamente estamos fidelizando e incluso creando un ejército de “apóstoles” que nos recomiendan en su círculo.


    Por ello, la importancia de la gestión de la experiencia en los clientes, porque hoy es la única manera de diferenciarse respecto a los competidores, además de generar fans de nuestra marca.


    La lealtad del cliente es el grado en el que los clientes patrocinan nuestro negocio porque hemos  desarrollado o creado un vínculo emocional con ellos. Hemos ido más allá de sus expectativas y nos dirigimos a algo más innato, sus necesidades emocionales como consumidor.


    Ya sabes, si quieres fidelizar a tus clientes y hacerlos fans de tu marca, simplemente sorpréndelos.


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 24-10-2012 por Carlos
      La verdad es que estoy totalmente de acuerdo, llevo 12 años como vendedor y todos mis clientes dicen que soy muy diferente al resto de comerciales, quizá de ahi que me recomienden tanto, una vez mi abuelo(que en paz descanse) me dijo: hoy en dia no triunfa el mejor, sinó el diferente. Sigue así David me encanta lo que escribes. Un saludo
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