Las empresas van mejorando sus niveles de respuesta a las preguntas que se les hace en Facebook, aunque todavía queda mucho campo para mejorar, según se reconoce en un nuevo estudio llevado a cabo por Socialbakers. El volumen de preguntas que los usuarios hicieron a las empresas en Facebook, creció un 26% entre el 2ºT y el 4ºT de 2012. Socialbakers ha calculado que únicamente el 55% de esas preguntas tuvieron respuesta, un significativo aumento desde el 48% del 3T y sólo del 30% en el 2T. Pero no podemos olvidar que todavía queda un 45% de preguntas en el aire sin responder.

Analizando el nivel de respuesta por industrias, Socialbakers encuentra notables diferencias entre las más importantes. Las compañías aéreas son las que dedican más esfuerzos, habiendo contestado al 74,1% de las preguntas realizadas, con un aumento del 55% desde el trimestre anterior. Finanzas (72,3% desde el 46,4%), Moda (56,7 desde el 24,9%), Empresas de bienes de consumo (49,4% desde el 17%), Motor (30% desde el 5,2%) y Bebidas alcohólicas (29,7% desde el 4,9%) han mejorado sus niveles de respuesta de modo notable en tan sólo un trimestre.

Las empresas no están respondiendo únicamente a más preguntas, sino también haciéndolo más rápidamente. El tiempo medio de respuesta a una pregunta en Facebook ha caído hasta las 13,7 horas en el 4T, desde las 19,5 horas del 3T y las 20,9 horas del 2T. Aun así sigue siendo alto comparado con otras compañías que utilizan servicios de atención al cliente, que está en 4 horas o menos, lo que de alguna manera fuerza a los clientes que quieren un servicio rápido a descolgar el teléfono.

Todavía hay bastante margen para mejorar, pero las tendencias que aparecen indicadas en el estudio reflejan que las empresas están empezando a tomarse más en serio las conversaciones que tienen lugar en Facebook, algo que sólo puede seguir mejorando a medida que más consumidores utilicen los medios sociales como canal de servicio al cliente.