Muchas marcas todavía mantienen una estrategia de comunicación tradicional, mediante la cual la marca emite su mensaje, a la espera de un único tipo de respuesta por parte de su público objetivo: la compra. Sin embargo, los tiempos han cambiado.

Este cambio ha sido propiciado principalmente por la aparición de nuevos medios, que han venido a transformar el modo en que las marcas se comunican con su audiencia. En este aspecto, los consumidores lo tienen claro, quieren que las marcas cambien el modo en que se dirigen a ellos, y les traten de igual a igual, de persona a persona, no de "ser superior" a "conjunto anónimo de individuos".

Las redes sociales no son un centro comercial

En las redes sociales reina la democratización; son un espacio para el libre intercambio de información, opiniones y comentarios, donde la promoción tal y como la entendemos no es bien recibida. Se trata de una faceta privada de la gente, que se desarrolla en un ámbito público, como es internet; pero no por eso los usuarios no dejan de considerarlo como una parte íntima de su vida, por lo que ni dejan pasar a cualquiera, ni están dispuestos a que nadie les moleste; todavía menos si alguien trata de venderles algo. Ésta es una de las razones por las que la publicidad en Facebook no termina de despegar.

Aun así, el 82% de los usuarios siguen a alguna marcas. Uno de los motivos que les llevan a esto es porque quieren contactar con ellas, necesitan su ayuda o quieren saber más cosas sobre sus servicios. Es una oportunidad única para favorecer el acercamiento, conectar directamente con el cliente y ganar su confianza.

Igual que los usuarios apuestan por seguirles, si no encuentran lo que buscan, optarán por desterrar a la marca de su time line. Más de la mitad de los usuarios ha dejado de seguir a alguna marca en redes sociales.

En su lugar, los usuarios agradecen que la empresa demuestre que les conoce, sabe lo que les gusta, y actúe en consecuencia. Los usuarios buscan contenido de ocio y entretenimiento, y acogen de buen grado el que las marcas le proporcionen en este sentido, interactuando con él y compartiéndolo. 

Ellos te siguen ¿por qué tú no?

Otro aspecto a tener en cuenta es que la propia empresa también siga a sus fans. No se trata con esto de hacer un followback masivo, sino de devolver el follow principalmente a aquéllos que se muestran más interesados en la marca. De este modo le demostrarán que hay alguien detrás, un ser de carne y hueso como ellos, que les escucha, demuestra que realmente le importa y tiene interés en estrechar ese vínculo de unión.

En definitiva, el Social Media se presta a la conversación 2.0, favorece la conexión entre marcas y usuarios. A la hora de favorecer esta conexión, la empatía es el componente fundamental, ese feeling o buenrolling que facilita la comunicación y hace que la amistad sea duradera.

¿Qué tipo de relación tienes con tus usuarios en Social Media? ¿hablas con ellos, o solo les vendes?