En pleno desarrollo del ecommerce, el sector de mayor impulso de nuestra economía, cuesta creer que haya empresas que estén perdiendo clientes debido a un mal funcionamiento de su tienda online. Forrester lleva años observando esta situación, estudiando el efecto que produce en los clientes una mala usabilidad web. Por lo que ha recogido en su estudio "Web Sites That Don't Support Customers: Goals Waste Millions" el comportamiento de los clientes al encontrarse con una web donde no pueden completar determinadas acciones, generalmente relacionadas con un proceso de compra.

Pero ¿Qué hacen los usuarios cuando la web no funciona como debería?

El 75% de los clientes da una segunda oportunidad a la empresa, recurriendo a un canal alternativo de comunicación. Esto supone un sobrecoste para la organización, tanto en términos económicos como humanos; con el agravante de que es un esfuerzo para el cliente, quien podría haber finalizado el proceso cómodamente vía online. El medio elegido en gran parte de los casos es el teléfono. El 67% se dirige a la empresa para solicitar más información sobre el producto y el 61% para confirmar la adquisición del mismo.

Un 17% abandona la página y se dirige a la web de la competencia. Con lo cual, nuestra incapacidad para atender al cliente vía online deriva en beneficios inesperados para la competencia.

Cesa en su intento de seguir comprando. El 17% desecha la idea de adquirir el producto. La mala experiencia de compra desalienta al 11% de los clientes; mientras que otro 11% abandona a la empresa después de haber intentado solucionar su problema vía online. Esto también repercute negativamente en su percepción sobre el ecommerce; deteriorando su interés por volver a comprar online.

Esto supone una pérdida importante del volumen de ventas para la empresa. Forrester cuantifica dichas pérdidas en 47 millones de dólares al año. Además, de la ausencia de ingresos, esta mala funcionalidad de la web implica una serie de gastos. Son los costes añadidos del servicio de call center y la gestión del resto de canales de comunicación alternativos con los que la empresa debe contar para ofrecer un soporte extra al cliente que no encuentra a través de la web. El estudia que estos servicios implican otros 47 millones de dólares, que podrían haberse evitado.

De poco sirve tener un proyecto online, si se descuidan aspectos tan básicos como la usabilidad. La empresa debe preocuparse por que su web funcione correctamente, optimzar la velocidad de carga, abrir diversos canales de comunicación vía online, como chat en vivo o las cada vez más utilizadas redes sociales y asegurarse que tanto el formulario de contacto como la pasarela de pagos funcionen correctamente. Aún así, es importante conocer la opinión de los propios usuarios sobre la web, publicando sencillas encuestas con el fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios. ¿Vas a correr el riesgo de perder a un cliente por que tu web no esté a la altura de las circunstancias?