Continua Leyendo...
Por Redacción - 23 Diciembre 2014
En contra de lo que se pueda pensar, los comentarios online no son principalmente una vía donde volcar la frustración de los clientes. Por contra, pueden considerarse como contenido útil y relevante para el resto de clientes, a la hora de tomar sus decisiones de compra.
Tal como muestran los datos de YouGov, 2 de cada 3 consumidores publica sus valoraciones online con el fin de ayudar a otros consumidores; un 35% considera que es lo correcto; se siente de algún modo en la obligación de aportar su experiencia personal con el producto, mientras que el 27% quiere compartir sus buenas experiencias con los demás clientes, con el fin de que estos se beneficien de las mismas ventajas.
Un dato importante que podemos observar es que gran parte de las opiniones publicadas por los clientes son positivas. Los clientes no tienen ánimo de ir en contra de las empresas. Solo el 13% admitió su intención de advertir al resto de clientes, a causa de una mala experiencia; mientras que solo el 12% mostró su propósito de señalar públicamente a aquellas empresas que no han obrado como cabría esperar.
También cabe mencionar el hecho de que estos clientes no tienen afán de protagonismo, ni intención alguna por destacar. Solo un 7% mostró su interés en aumentar su valoración como comprador, publicando estos comentarios; o de convertirse en un cliente "reconocido" (5%). Asimismo, solo el 3% mostró su interés en cobrar por ofrecer su opinión.
Así pues, los comentarios de los clientes se realizan de forma desinteresada, con el propósito principal de servir a la comunidad, y orientar sobre la decisión final de compra.
Estas opiniones constituyen una información de confianza para el resto de clientes, quienes las valoran positivamente, además de tenerlas en consideración. Según YouGov, el 86% de los clientes confía en la veracidad de este tipo de recomendaciones, aunque no sin cierto recelo.
La experiencia de los clientes les lleva a mostrar una actitud crítica antes este tipo de comentarios. El 80% considera que las propias empresas publican opiniones positivas sobre sus productos, así como críticas inventadas sobre la competencia (68%).
¿Cuántos comentarios necesitan los clientes para formarse su propia opinión?
Más de la mitad de los consumidores (51%) considera que una media de 4 de estas opiniones online les proporcionará información suficiente para decidir si comprar o no el producto. En función de la edad, disminuye el número de opiniones que necesitan los clientes para formarse una idea sobre la idoneidad de adquirir el producto. Asimismo, las mujeres leen más valoraciones sobre productos que los varones; el 60% de ellas necesita al menos 4; una cantidad a la que solo llega el 42% de los hombres.
¿Qué influencia tienen realmente las opiniones online en la decisión final?
El estudio indica que, para la gran mayoría de los consumidores (87%), las valoraciones en forma de puntuaciones son muy (34%) o algo importantes (53%) a la hora de determinar si adquirir o no el producto. Una influencia muy similar a la de los comentarios que escriben los clientes; el 90% destaca su relevancia en la decisión de compra; la cual se mantiene tanto para los mayores de 55 años (93%) como para los menores de 35 (84%).
