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Por Redacción - 9 Abril 2015
La materialización de una compra por parte de un cliente es un proceso arduo, en el que intervienen varios factores, y mucho más complejo es el recorrido que ha de llevar a cabo una empresa para fidelizar la relación con el consumidor en el largo plazo. Sin embargo, el comportamiento de los usuarios ha cambiado mucho en los últimos años y las marcas pueden conocer, a día de hoy, cuál es la información que estos están dispuestos a brindar a los negocios con tal de recibir un mejor servicio por parte de ellos. Un intercambio de beneficios entre ambas partes que se traduce, a posteriori, en un aumento de la confianza hacia las empresas por parte de los clientes y en una retención de estos por parte de los negocios.
Es lo que se desprende de una reciente investigación llevada a cabo por las compañías eConsultancy e IBM ExperienceOne, que han analizado cuáles son las categorías de información que los usuarios están dispuestos a ceder a las compañías con el objetivo de mejorar la atención recibida por estas y contar con un servicio de mayor calidad. En este sentido, el principal indicador con el que los clientes se muestran y estarían dispuestos a compartir son los datos relativos con sus propios intereses. Así, un 80% de los consultados señalan que está dispuesto a dar información sobre los productos que le gustan y aquello que está buscando.
A poca distancia se sitúa la segunda categoría posicionada. Esta no es otra que dar a conocer su historial de compra con una empresa determinada. Así, un 79% de los consumidores entrevistados se muestra partidario de que las empresas conozcan cuáles son los productos que han adquirido con la compañía a lo largo del tiempo así como sus preferencias e intereses.
Lo que no están dispuestos a facilitar
Por su parte, en el lado extremo se encuentran las categorías de datos por las que los usuarios no están dispuestos a ceder y a dejar que los mismos sean conocidos por las empresas y las marcas. ¿Cuáles son estos? ¿Qué información es la que los consumidores no están dispuestos a ofrecer a las marcas? La misma está relacionada con la posibilidad de que las empresas conozcan los datos relativos a su ubicación geográfica y tiempo que dedican a la realización de sus compras (este indicador solo recoge el 38% de las respuestas positivas de los entrevistados) así como su información más personal e identificatoria (37%).
En el medio de la tabla se sitúan dos grandes grupos de datos los cuales, asimismo, recogen una percepción notablemente positiva de los usuarios, que en mayoría se muestran a favor de ofrecer dicha información a las empresas y marcas. En este sentido, y con el 73% de las respuestas positivas, se encuentra la información relativa a cómo se sienten los usuarios con respecto al servicio ofrecido por una marca así como su estado de satisfacción con respecto a los productos que esta le ha proporcionado. Asimismo, con el 67% de las respuestas favorables, los usuarios están dispuestos también a que las marcas tengan acceso a sus datos más generales, entre los que se contempla su edad, género o su lugar de nacimiento y de residencia.
Control de datos y confianza empresarial
El estudio de eConsultancy también confirma que los usuarios se muestran más proclives a aportar información personal con aquellas empresas que le son de mayor confianza. En este sentido, la investigación revela que las organizaciones que mayor grado de confianza de los usuarios presentan son las pymes y aquellas empresas relacionadas con el sector de viajes y la hostelería, que logran niveles de confianza de los entrevistados que llegan al 72%.
Una cualidad, no obstante, por la que deberían apostar el resto de organizaciones empresariales. ¿El motivo? Que se trata del primer indicador que los usuarios esgrimen a la hora de definir a su "empresa perfecta", pues para ellos esta organización es aquella "digna de confianza de tener mis datos e información personal".
