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La voz crece como herramienta decomunicación y atención a los usuarios de forma imparable y, de hecho, haalcanzado ya una penetración del 54% en el mercado. Sus fans defienden lacomodidad y rapidez que proporciona, pero señalan una clara asignaturapendiente: superar las barreras como sistema de compra. Esta es una de lasprincipales conclusiones del estudio VoiceISDIgital que analiza cuál es eluso real que se hace de las tecnologías de voz en España. El informe sepresentará el próximo 27 de febrero y consta de dos partes: una cuantitativa elaborada por ISDI y un análisis cualitativoaportado por Webedia.

Contenido del estudio

Interés por la tecnología: el estudio demuestra que existe unelevado interés general por la tecnología, un 7,3 sobre 10; es un poco máselevado en el caso de los hombres (7,6 frente al 6,9 de las mujeres); casiindiferente a la edad y con variaciones significativas por CC. AA.: mientrasque andaluces (7,5) y madrileños (7,4) son los ciudadanos más techies, loscatalanes (7,1) y valencianos (7,2) son quienes muestran menos interés.

  • Según el uso que hacen de la tecnología, hay cuatro targets: un 22%de los usuarios se declara como techie o absoluto fan; dos tercios de ellosson hombres. Mientras que otro porcentaje del 42% se autocalifica como"enganchado", un 29% simplemente declara estar conectado; apenas el 7% está desconectado y es indiferente a estos avances. En este último target predominan las mujeres (69%) de edades entre 31 y 50 años.
  • Entrando en una consideración más cualitativa, los porcentajes de ciudadanos que intentan estar siempre a la última (18%) y se consideran poco tecnológicos (20%) son muy similares. La mayoría, el 55%,siempre espera a que las novedades tecnológicas estén "asentadas" antes de comprarlas y utilizarlas
  • El 21% de los españoles prefieren comprar caprichos tecnológicos a otro tipo de deseos (ropa, viajes, etc.).

Penetración de las tecnologías de voz

Se trata de uno de los avances que más rápido está creciendo en los últimos años, como muestra que un 54% de la población española (75% dentro del grupo de los techies)utiliza la voz para realizar alguna acción con sus dispositivos inteligentes.

  • El uso de la voz es inversamente proporcional a la edad: los más jóvenes son los que más la utilizan: el 57% de usuarios entre 16 y 30 años.Es llamativo resaltar que entre la población que no las utiliza (46%) un 13%está dispuesto a hacerlo en breve.
  • También en este caso, Andalucía encabeza el ranking: el 59% de sus ciudadanos utilizan estos servicios, dos puntos por encima de la media nacional.
  • Y, por supuesto, el grupo de techies es también el de heavy users deeste tipo de utilidades.
  • ¿Para qué se utiliza la voz? Pues dominan los asistentes como Siri, Alexa, Cortana o Google Asistant (45%), seguidos de las funciones de automóvil (30%), la navegación por apps (23%) y las órdenes en casa como controlar las luces, la calefacción, poner música, etc. (7%). Además, aunque no se considera estrictamente un servicio de voz, un 63% de los ciudadanos envía mensajes de este tipo a través de sus apps de mensajería.
  • Entre las aplicaciones en las que se recurre a la voz como elemento de comunicación destacan las de música (64%), hogar (21%) y juegos y viajes(17%). Banca y salud están representadas con un 14% y un 12%,respectivamente.

Ventajas y frenos

Una relevante parte del éxito de una tecnología se debe a las ventajas que perciben los ciudadanos en su uso y en ese mismo terreno de la percepción se mueven los frenos que debe neutralizar para ganar en penetración. En el caso de las tecnologías de voz, estas son las impresiones que confiesan los usuarios:

  • Entre las ventajas, el 61% de los usuarios destacan la comodidad (no se necesitan las manos -67%- y se pueden hacer otras cosas a la vez -65%-),así como la rapidez, 62%.
  • Con respecto a los frenos, hay que acudir a la sensación de inseguridad, que aduce un 64% de los ciudadanos; de forma más concreta, les retrotrae la sensación de pérdida de intimidad cuando estás con gente (45%),de los datos (42%) y las inexactitudes al reconocer algunos comandos (59%).
  • Un aspecto muy reseñable son las utilidades que ven los usuarios de cara al futuro como apoyo para colectivos vulnerables como invidentes (80%),discapacitados (72%) para cuidar a los mayores (68%) e incluso para ayudar a los niños en el estudio (41%).
  • Se percibe de forma negativa la posibilidad de recibir publicidad a través de los distintos sistemas en un 84% de los casos.-

Compra por voz

Es uno de los aspectos que no ha logrado arrancar. El 97% de los usuarios de voz no compra y no lo hace porque desconoce esa posibilidad (41%) y/o no se fía de realizar el pago de esta manera (35%).

  • La mayoría (45%) no prevé realizar una compra a través de este modo en los próximos meses, siendo tan sólo un 19% los que sí la harán.
  • Dentro de las transacciones que se realizan, los usuarios compran entradas a través del altavoz inteligente y desde el coche, y tecnología desde el smartphone. - Usos por dispositivos:
  • Asistente de voz: su utilización es muy reciente: el 56% de sus usuarios llevan, como máximo, un año, aunque se espera que continúe incrementándose en el futuro. El smartphone es su soporte estrella (87% de usuarios) y genera una satisfacción del 7,2 sobre 10. Google Assistant ySiri acaparan el protagonismo entre los asistentes incorporados a los smartphones. A pesar de la movilidad que permite dicho dispositivo y al contrario de lo que se podría pensar, se utiliza mayoritariamente en casa.
  • Altavoces inteligentes; su posesión (15%) supera ya a la de drones y de cámaras go-pro y es uno de los dispositivos con mayor previsión de compra próxima (12%) junto al smartphone, la tablet y el reloj inteligente (SmartWatch). El 54% de sus usuarios lo utilizan a diario y el 23% varias veces ala semana. Escuchar música, la radio y buscar información son sus principales utilidades, con picos en los horarios no laborales. La satisfacción con su funcionamiento es de un 7,2 sobre 10. De hecho, resulta significativo que un 47% de los usuarios tienen la sensación de que le dan más uso del que hubieran pensado mientras que un 25% considera que lo utiliza menos de lo esperado. Google y Amazon son los referentes del mercado y las marcas de altavoz inteligente más compradas y a ellos pertenecen los asistentes de voz más utilizados (Alexa y Google Assistant), mientras que Apple es la marca de altavoz inteligente mejor valorada.
  • Asistentes de coche; un 37% de los usuarios utiliza el sistema que trae incorporado el automóvil y es el asistente con menor valoración: un 6,9 sobre 10. Su uso está muy concentrado en tres actividades: llamadas (60%),consulta de mapas (43%) y escuchar música (42%). De hecho, para un 83% de sus usuarios, sustituye parcialmente al tradicional GPS.

Nacho de Pinedo, CEO de ISDI, comenta sobre este análisis que "las ratios de uso y proyección demuestran la rapidez con que los usuarios han adoptado estas nuevas tecnologías y también la madurez digital, tanto de las empresas como de los ciudadanos, que cada vez tardan menos tiempo en incorporar a su vida cotidiana los últimos avances. La inseguridad o el desconocimiento frente a su utilización como método de compra no son más que una muestra deque estamos ante una tecnología muy nueva que necesita todavía un mayor recorrido para desarrollar todo su potencial. Pero es un paso que llegará en breve".

Por su parte, Julio Alonso, director general de Webedia, considera que: "Las bajas barreras, tanto tecnológicas como económicas, de los asistentes de voz están haciendo que su adopción esté siendo muy rápida por parte de los usuarios. Las tendencias indican que los consumidores demandan conveniencia y simplicidad en su relación con las marcas. Las empresas tienen una gran oportunidad de crecimiento en este segmento, adaptando servicios, canales de comunicación e infraestructuras de negocio a las tecnologías de voz e incluso creando nuevos casos de uso de forma nativa."

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