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Uno de los primeros escenarios en los que los robots hicieron una aparición más visible para el consumidor de a pie fue en el de la atención al cliente. Lo hicieron de una de esas maneras que garantizan, prácticamente, que se acabará en las noticias y que se tendrá una presencia en medios un tanto amistosa.

Los robots eran una curiosidad, que ocupaban espacios en bancos, aeropuertos y tiendas y que atendía a los consumidores que se acercaban a esos espacios. El robot que se sentaba en la ventanilla de atención al cliente de una cadena de bancos japonesa, por ejemplo, tenía emociones y sus responsables hablaban de que le habían dado "un corazón".

La curiosidad implicaba crear unos trabajadores que no se enfadaban ante los clientes más molestos, que no tenían que hacer pausas y que no recibían sueldos. Todo ello hizo pensar que quizás el futuro pasaría por un cambio en los procesos de trabajo. Los robots podrían adueñarse de cada vez más puestos de trabajo que hasta ahora desempeñaban profesionales humanos.

El robot en el retail

El retail era uno de los escenarios en los que los robots parecían encajar mejor y en el que se esperaba que se produjese el cambio. Es, de hecho, en el que se está viendo el efecto de esta revolución. Las tiendas en general llevan en los últimos años preparándose para el salto a la atención robotizada.

No solo se trata de que incorporen robots 'que se ven como tales', sino también sistemas automatizados de gestión o cobro o pantallas de información. En aquellos espacios en los que el ecommerce se cruza con el comercio físico, el retail ha sido más propenso a incorporar soluciones robóticas o simplemente automatizadas. Con ello, no cargan de un trabajo extra a sus trabajadores en tienda.

E igualmente los robots y las soluciones de este tipo se han convertido en un elemento emergente en la gestión de stock y en el control de inventario.

La estrategia general de las empresas parece estar, como señalan en Forbes tras analizar lo que se había dicho y hecho en la feria anual de la National Retail Federation estadounidense, en dejar que los robots se encarguen de aquellas acciones rutinarias que se le dan bien (como controlar cantidades de productos vendidos o analizar que las cosas estén en sus lugares correctos), liberando trabajo para que los empleados humanos se centren en los puntos en los que son más fuerte (como la atención al cliente).

Esta estrategia se puede ver, apuntan, no solo en las conversaciones durante la feria, sino también en lo que están haciendo ya los gigantes del retail. Walmart, por ejemplo, va a aumentar el número de robots que tiene en tiendas. Sus robots se encargan del autoescaneo de productos. Los robots reducen los problemas en la gestión de stocks.

Recursos humanos para robots

Y a todo ello hay que sumar la última estimación de Gartner, que deja todavía más claro que los robots van a ser una parte clave del futuro del retail. Según las previsiones de la firma de análisis, al menos dos de las 10 grandes cadenas de retail más importantes del mundo tendrán antes de 2025 una organización de gestión del trabajo con robots. Esto es una suerte de recursos humanos para sus máquinas.

¿Qué significa esto? Esto supone que estas compañías tendrán ya un número de robots lo suficientemente importantes trabajando en sus tiendas que necesitarán tener ya una división o un departamento que se encargue de gestionar ese trabajo.

Como explica una de las analistas de Gartner, Kelsie Marian, "la industria del retail continúa la transformación durante un período de cambio sin precedentes, con la experiencia de cliente como nueva moneda de cambio". Esto lleva a adoptar nuevas soluciones tecnológicas y a posicionarse de un modo claro en este terreno, rompiendo con el modelo tradicional de retail y "investigando modelos híbridos nuevo-humano de operación". A sus trabajadores suman ahora inteligencia artificial, automatización y robots.

El 71% de las compañías de retail, por ejemplo, aseguran que tendrán desarrollos IA en 2021 y la razón por la que lo harán es, sobre todo, porque contarán con robots inteligentes trabajando en sus almacenes, solos o con sus colegas humanos. Necesitarán la inteligencia artificial para gestionar todo ese nuevo terreno.

Lo interesante de todo este cambio es que los robots no implicarán que el trabajador humano desaparezca, sino que ambos trabajarán de un modo conjunto, como señalan en el análisis de Gartner. Tendrán que colaborar y tendrán que funcionar de forma paralela y efectiva. De ahí que tener un buen gestor en marcha resulte más importante que nunca.

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