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"La gente describe a los demás como robots porque no tienen emociones, no tienen corazón", explicaba hace unos meses Masayoshi Son, el CEO de Softbank, en la presentación de un robot ante los medios, poco antes de decir algo que iba a hacer que esa imagen literaria careciese de sentido. "Por primera vez en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot un corazón, emociones". Porque los robots han dejado de ser lo que eran hasta ahora y empiezan a parecerse mucho más a lo que son en las películas de ciencia ficción, tecnología que parece capaz de entender a los humanos e interactuar de forma empática con ellos. Y aunque parece complicado que lleguemos a algunas de las premisas que emplean las novelas y las películas (como robots que se enamoran y similares), lo cierto es que los robots están ya empezando a ser empleados para cuestiones menos asépticas que simplemente aspirar nuestra salita.

Las razones del boom de la robótica van más allá de únicamente lo que las empresas quieren de ellos. El hecho de la población esté cada vez más envejecida y requiera de más asistencia sumado a la caída de la natalidad hace que algunos países como Japón la idea de contar con robots como asistentes sea mucho más atractiva desde un punto de vista de necesidades pegadas a la realidad de lo que era hace unos años. Pero, por otra parte, la inteligencia artificial ha ido avanzando de forma vertiginosa (en parte porque cada vez tenemos más datos en los que esos super ordenadores pueden aprender). Herramientas como el popular Watson de IBM eran una década atrás material para creativos e imaginativos escritores y hoy son, en cambio, herramientas de uso corriente para las empresas.

"En los últimos años, he creído que la más importante de las funciones de los robots sería la de compañeros amables y emocionales que mejorarían nuestra vida diaria, para traer felicidad, sorprendernos de forma constante y hacer que la gente crezca", señalaba Bruno Maisonnier, fundador y CEO de Aldebaran (una empresa fabricante de robots). "El robot emocional va a crear una nueva dimensión en nuestras vidas y en nuestra forma de interactuar con la tecnología".

Y si es posible tener tecnología más inteligente y los consumidores están cada día más acostumbrados a tratar con ella, ¿por qué no usarla para solucionar los problemas más cotidianos y aquellos que generan más estrés sobre las compañías y su relación con los clientes? El robot es el nuevo aliado al que las empresas quieren (o están probando) echar mano para poder ofrecer una eficiente y eficaz atención al cliente.

Los robots de atención al cliente son de lo más variado y de lo más, en realidad, cotidiano, aunque para el consumidor sigue resultando especialmente impactante aquel que tiene aspecto humanoide, similar por tanto a los robots a los que nos ha acostumbrado el cine.

Los bancos, tecnología desde hace más tiempo

Posiblemente uno de los primeros lugares en los que los consumidores se acostumbraron a ver sustituido al personal humano por lo tecnológico fueron los bancos. Pocos dudan de la comodidad de uso de los cajeros automáticos, que permiten operar con el banco incluso cuando no están abiertos. Los cajeros fueron inventados por la firma estadounidense NCR en 1967, aunque durante los años 60 muchas más empresas estuvieron trabajando en esa misma idea o en una parecida en otros países. Los cajeros eliminaban las cuestiones de horario y permitían llevar al banco a muchos lugares a mayores, como por ejemplo las puertas de los supermercados (una ubicación estratégica que posibilitaba acceder al dinero en un momento en el que decididamente se necesitaba).

Pero desde entonces la presencia de la tecnología en la atención al cliente en los bancos ha ido cambiando mucho y ha ido viendo como crecía su penetración. El último movimiento pone a atender a los consumidores a lo que realmente todos imaginan como un robot.

El banco japonés Mitsubishi UFJ se ha convertido en el protagonista de los titulares de los medios de medio mundo en los últimos días gracias a la incorporación de Nao, un robot de 58 centímetros, que habla más de una docena de idiomas y que sabe leer la expresión facial de los consumidores. El robot atenderá a los consumidores del banco en algunas sucursales de Tokio en primavera, en un movimiento experimental que demostrará si los consumidores están o no dispuestos a operar con un robot, por muy entrañable que hayan hecho físicamente al dispositivo.

Pero aunque los robots de aspecto claramente robótico llaman la atención, no son el único recurso de inteligencia artificial al que han echado mano los bancos en los últimos años. Los bancos han dado un salto de gigante desde los cajeros automáticos de siempre (que incluso han visto cómo sus sistemas operativos se quedaban obsoletos en algunos momentos) hasta cajeros mucho más inteligentes. Hace unos años resultaba novedoso que los cajeros aprendiesen de sus consumidores, pero eso ahora es moneda corriente (no hay más que ver las ofertas específicas que los cajeros realizan a los consumidores cuando intentan sacar dinero). Ahora los cajeros son, como explicaba desde Wincor Nixdorf en una entrevista, herramientas súper inteligentes que serán capaces de dar dinero pero sin que el consumidor tenga que interactuar realmente con ellos (adiós pantalla, adiós teclado) o cajeros que hablan con los consumidores.

Cápsulas de café, chistes y 90 millones de empleos

Aunque Mitsubishi UFJ está ocupando a los periodistas de la prensa de medio mundo, no es la primera compañía que emplea a un robot para sus operaciones de caja. La compañía también japonesa Softbank presentaba el año pasado a Pepper, un robot de aspecto más o menos humanoide que también es capaz de leer emociones (puede bailar y hasta contar chistes) y que está a la venta (Softbank es su desarrolladora y es una firma teleco) para las demás compañías que quieran incorporarlo. La firma lo incorporó de forma experimental a dos de sus tiendas en Tokio para que los consumidores pudiesen interactuar con él y ver cómo era la experiencia.

La firma fabricante ha conseguido que Pepper haya ido más allá de las teleco y de sus dueños y firmó un acuerdo con Nestlé, para que lo incorpore en sus tiendas japonesas para vender cápsulas de café de Nescafé. En los primeros meses, 20 tiendas incorporaron al robot pero con el cierre de 2015 se espera que sean 1.000 las que lo empleen.

Pepper ha además saltado fronteras. Desde su presentación a principios de 2014 hasta septiembre de ese mismo año, la empresa fabricante recibió entre 300 y 400 peticiones de información de empresas del sector de la alimentación, el retail o los servicios financieros para ver cómo podían usar al terminal en sus negocios.

El dispositivo cuesta en Japón poco menos del equivalente a 2.000 dólares y se comercializará en Estados Unidos en breve. El dueño de la teleco Sprint, un millonario japonés con más negocios y que es quien está detrás de los creadores de Pepper (y es un firme creyente en el impacto que los robots tendrán en la atención al cliente), será el primero en incorporarlo a sus tiendas. El directivo espera de hecho que estos terminales tengan un impacto en las empresas de forma global y en la productividad de forma específica: cree que 90 millones de puestos de trabajos serán reemplazados con 30 millones de robots.

Los robots o algo parecido han ido apareciendo en más ubicaciones. El aeropuerto de Indiana se convirtió en el primero de Estados Unidos en incorporar lo que llaman 'un robot de atención al consumidor', aunque es más bien una tableta con vestido (que se parece demasiado a una de las invenciones de Sheldon Cooper para no salir de casa). El Double Robot, que cuesta unos 2.500 dólares, completa los servicios de atención al cliente tradicionales.

Mucho más sofisticado es Furo, el robot que también acaban de incorporar en el aeropuerto canadiense de Edmonton y que no solo contesta a preguntas y habla una decena de idiomas sino que, en lugar de dar indicaciones a los pasajeros que las necesita, los lleva de la mano, por así decir, a donde quieren ir.

Robots y las marcas generalistas

Los robots también han dado el salto a las tiendas generalistas. Lowe, una especie de Bricoking estadounidense, los acaba de incorporar en pruebas en sus establecimientos. El robot es exactamente como un empleado de la compañía en planta, uno de los trabajadores a los que se recurre cuando se necesita información sobre productos. Solo hay que preguntarle si tienen un producto o decirle qué se quiere hacer y el robot se encarga de encontrarlo. Y además esos robots serán perfectamente bilingües en castellano y en inglés.

Y, aunque no alcanzan el mismo grado de sofistificación, algunas firmas de retail y restauración están incorporando herramientas un poco más sofisticadas que los puntos de ventas automática para mejorar la atención al cliente y para ganar eficacia.

McDonalds es una de las firmas de alcance masivo que está probando a implantar este tipo de terminales. El atractivo para quienes la han probado alguna vez es bastante claro: no hay que hacer muchas colas, los pedidos se entregan en una zona diferente a la de los demás usuarios (y por tanto tampoco hay que esperar ahí), se puede pagar con tarjeta de forma eficiente y la tecnología es bastante usable. Hace unos años, además, no era difícil encontrarse en los establecimientos de las grandes ciudades de la cadena con algún trabajador que animaba a probar las estaciones de Easy Order y alentaba el uso con cupones especiales.

¿Ha triunfado la idea? Quienes lo han usado alguna vez no pueden tener queja, aunque ¿están preparados los consumidores españoles para este tipo de interacciones? McDonalds no ha publicado en su apartado de prensa corporativo ningún balance sobre este tipo de terminales y para saber cuántos hay es necesario remontarse a los resultados financieros de la compañía en España en 2011 (los últimos desglosados por país que se pueden encontrar en su web). Entonces, había 84 establecimientos en España que lo habían incorporado. En el BlogSalmón hicieron una prueba de observación poco después de su lanzamiento y establecieron que solo un 10% de los consumidores los empleaban.

Los terminales no son únicamente una cuestión española, ya que la compañía los está desplegando a nivel global. La idea es bastante sencilla y tiene una explicación clara: los kioskos de pedido agilizan los mismos y hacen que el trabajo en la zona de cocina y de entrega de productos sea más eficiente. Además, la firma se sumió en un proceso de modernización que se tradujo en un cambio de cara de los restaurantes, que fueron redecorados, y también de los servicios que se ofrecían. Ser modernos pasaba, en parte, por poner a un robot a atender a los clientes: las pantallas táctiles y los sistemas inteligentes tomaron una posición destacada en el restaurante.

"El cómo se pide la comida no ha cambiado en los últimos 30 o 40 años", señalaba Steve Easterbrook, presidente de la multinacional en Europa, cuando los kioskos de pedido empezaron a desplegarse por el continente en 2011, en una entrevista con Financial Times. La mejora en cuestiones de tiempo de pedido se estimaba - entonces - en entre 4 y 3 segundos por persona. Puede parecer poco, pero multiplicado por los millones de clientes de la cadena de restaurantes al día en Europa (2 millones en 2011) son bastantes.

Además, la informatización de la atención al cliente está siendo usada para crear una nueva estrategia de seducción para llegar a esos consumidores que más les está costando mantener. Los millennials son casi una causa perdida para McDonalds, que tiene que reinventarse para contentar a un público gourmet y al que le gusta personalizar sus pedidos. La firma está probando un nuevo sistema de forma experimental en algunos de sus locales en Estados Unidos que ha bautizado como "Build Your Burger" y que emplea las herramientas informáticas para que el consumidor pueda personalizar su pedido en base a sus gustos. Los ingredientes se han gourmetizado (con panes premium y salsas especiales) pero además de eso el dejar la atención al cliente en manos de las TI permiten que las posibilidades sean mayores y la satisfacción más posible.