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  • OPINIÓN
PhD en Marketing y autora de las principales publicaciones de Customer Experience&Emotional Management....

Como pasó en su momento con el CRM, estamos en una época en que muchas compañías de gran tamaño quieren "hacer" CEM (Customer Experience Management), intentando adoptar unas siglas que se consideran sinónimo de ingresos, y que no todos entienden sus implicaciones.

Hay algunas organizaciones que quieren dar valor a determinados servicios (publicidad, call center, atención al cliente, investigación, consultoría, software de gestión, etc.) y se apuntan al Customer Experience considerando que es la solución a la guerra de precios. Pero el CEM no es una división o una práctica, sino una nueva forma de entender la realidad que nos rodea y una disciplina estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en "commodities", y lleva consigo la transformación del modelo de negocio de una empresa existente o la generación de un modelo transformador, en el caso de una nueva compañía.

Según mi opinión hay que entender el Customer Experience Management  con una visión transversal de la experiencia en términos de uso, expectativas y vivencias, teniendo muy presente que comprende a los "stakeholders" de una compañía y que pasa por entender la venta en términos de "ayuda".

Esta filosofía se puede aplicar a cualquier actividad económica, tan solo hay que comprender que no se trata de llevar a cabo acciones, sino de entender al cliente y generarle la ayuda adecuada. Porque donde hay personas hay experiencias que crear.

En los tiempos que vivimos, es comprensible intentar apostar por un caballo ganador, por unas siglas que implican futuro. Sin embargo el CEM no puede pasar por maquillar los servicios existentes de una firma, sino que tiene que ser el eje conductor de las posibles soluciones a integrar.

PhD en Marketing y autora de las principales publicaciones de Customer Experience&Emotional Management....