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Por Redacción - 13 Enero 2011
A pesar de que anunciantes señalan que la mayoría de sus ventas proceden de sus clientes actuales, solo el 55.4% dicen que sus compañías tienen departamentos que centran su atención en la retención de clientes, de acuerdo con la encuesta desarrollada por Loyalty 360 y SAS. Y en estos programas de fidelidad, se siguen usando los canales tradicionales como las encuestas y los call centers para escuchar y dar respuesta a los clientes.
Las opiniones de los clientes son el motor principal de ingresos de las compañías: el 44,6% de los encuestados afirman que al menos el 60% de sus nuevas ventas se generan a través de sus clientes actuales y cerca del 72% sostiene que al menos el 20% de sus nuevas ventas proceden de esos clientes.
Entre aproximadamente la mitad de las empresas con programas formales de retención de clientes, casi dos tercios ponen sus esfuerzos en el ciclo de vida de un (53,6%) o en el programa la voz-de los clientes (10,7%).
Por otro lado,dos terceras partes (43%) comienzan sus programas con el contacto inicial, el 21% comienza inmediatamente después de la venta y el 18% comienza con las labores de marketing de fidelización entre tres y seis meses después de la venta.
Las compañías usan una amplia variedad de canales de comunicación para interactuar con sus clientes, pero la atención se realiza principalmente a través de encuestas (21%) y call centers (19%). Solo el 15 de las marcas prestan atención a sus clientes a través de comunidades presentes en los medios sociales y el 7% vía blogs.
Por último, las compañías también usan una gran variedad de métricas para medir el éxito de las campañas de retención, incluyendo las métricas de satisfacción y fidelización (26%), los porcentajes de retención y desgaste e ingresos (17%)
