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Por Redacción - 28 Diciembre 2015
Las estrategias multicanal han pasado de ser un plus a ser un must y, hoy por hoy, cualquier vendedor que se precie sabe que el éxito pasa por una buena implementación de los distintos canales para comunicarse con el consumidor y para facilitar su compra. Y es que ya no tiene nada de extraño que un cliente descubra un producto en buscadores, pregunte por él a través de las redes sociales, lo compre vía móvil y lo devuelva en la propia tienda. El consumidor ya está preparado para hacerlo, y al vendedor le compensa no quedarse atrás.
Sin embargo, un nuevo informe de LCP Consulting muestra que conseguir una transformación hacia lo omnicanal va a resultar más largo de lo que los retailers pensaron en un primer momento. Este año fueron muchos más los vendedores que reconocieron que aún están en proceso de transformación para convertirse en negocios realmente multicanales respecto al pasado año, y así, si en 2014 el 19% de los encuestados dieron esa respuesta, en 2015 fueron el 38%. Los retailers empiezan a ser conscientes de que la transformación llevará tiempo y que esta debe contemplar el negocio al completo, no solo las ventas.
En todo caso, los beneficios de implementar las estrategias multicanal ya se están dejando notar, especialmente en algunas áreas. El 68% de los negocios ha visto cómo dichas estrategias provocaban un aumento de ventas, un porcentaje muy similar al del pasado año, pero 11 puntos por encima que en 2013.
Pero también son mayoría los retailers que creen que el sistema multicanal les ha ayudado a ofrecer un mejor servicio de atención al cliente (en concreto, el 60%) y una cifra muy similar (el 59%) consideran que ha mejorado el modelo operativo.
Como se explica en el informe: "La industria retail continua experimentado constantes cambios mientras se adapta a las demandas del comercio digital y al nacimiento de un consumidor empoderado. Los modelos de negocio omnicanal están permitiendo a los ganadores impulsar las ventas y hacer crecer los beneficios, mientras que aquellos que aún no se han embarcado en esta transformación multicanal se enfrentan a un futuro incierto debido a que las expectativas de los consumidores son cada vez mayores".
El consumidor debe convertirse en el centro de la actividad retail
Los rápidos cambios en las expectativas de los compradores hacen imprescindible que el consumidor se coloque en el centro de toda la actividad del retail, en lo que se ha denominado una aproximación "consumidorcéntrica".
Satisfacer al consumidor es hoy, la mejor forma de maximizar los beneficios, por encima de bajar costes de producción o reducir inventario. Pero la adopción de herramientas para comprender mejor al consumidor aún debe popularizarse, ya que solo el 43% de los retailers tienen sistemas para medir las expectativas de los clientes y el rendimiento del negocio en función de ellas. Y además, prestar atención al servicio de atención al cliente es primordial, ya que los retailers están cayendo en la trampa de "prometer mucho" y "ofrecer poco" en lo que a experiencia multicanal se refiere.
De hecho, el informe hace hincapié en que los consumidores esperan consistencia de marca a través de los distintos canales de compra y comunicación, algo que no siempre están consiguiendo, y para lo que es necesario una integración y colaboración total de los distintos departamentos de cualquier empresa -con el consumidor siempre en el centro-. Se alerta también de que un área en la que aún queda por mucho por mejorar es en los procesos de devolución de los productos, donde no se está consiguiendo satisfacer a los clientes.
