Este sigue siendo el principal problema de las grandes, medianas y pequeñas empresas, incluyendo incluso los nuevos medios para poder revocar estas
acciones. La llamada queja o atención al cliente sigue siendo desde los últimos años y con la avanza que proporciona las nuevas herramientas, el
principal problema para los gestores de los clientes.
No hay dudas que el servicio al cliente es una de las más importantes claves de proporciones de ventas. Sin embargo, casi todos los gerentes y
directores afirman que su servicio al cliente es excepcional . Bueno, entonces, y según varios estudios donde se corroboran, son muchos de ellos
(clientes) los que anuncian lo contrario.
Vamos a enumerar algunos problemas/fallos que llevan a un fracaso en la comunicación relacional con el cliente, veamos:
- En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al
cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de
sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio.
- Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean como los stoper del fútbol (duros, que chocan
contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compañeros).
- En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el
fin de que "se vaya formando". Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de
tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una
persona novata.
- Las áreas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas,
tanto para los Colaboradores como para los clientes.
- En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de "alta rotación de personal". Por ende no invierten en capacitación o
incentivos, ya que de "por si se van a ir".
- Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se
analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo responder.
Como hemos podido observar esto ocurre en casi la mayoría de las organizaciones, ya sean grandes, medianas o pequeñas y que son muy pocas las capaces
de dotar de importancia a este departamento, pues son muchos lo clientes que por una falta de control huyen al competidor que se lo soluciona con mayor
eficiencia, en concreto, un estudio indica que el 89% de los clientes acaban abandonando la empresa por una mala experiencia con el servicio al
cliente.
Sabiendo y conociendo las nuevas herramientas que ahora disponemos, mas fiables y rápidas y difícil comprender que las empresas no se molesten por
solucionar este foco de huida de clientes, incluso sabiendo el precio que tiene perder y tratar de recuperarlo.
