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Para mejorar la experiencia en la atención telefónica, las empresas pueden sorprender gratamente a sus clientes al cumplir con dos expectativas que, según recogen todos los estudios, destacan como factores clave de satisfacción.
Los clientes quieren ser reconocidos inmediatamente
Lo que los clientes reprochan a los centros de contacto y los servicios de atención al cliente a los que llaman con frecuencia no es tanto que no sean atendidos por la misma persona, sino que se vean obligados a revelar su identidad y demostrar quiénes son en cada contacto. Esto es aún más incomprensible y molesto ahora que los clientes se han acostumbrado, en sus comunicaciones personales, a en la pantalla su teléfono móvil el nombre de la persona que les llama, y que saben con certeza que las empresas pueden reconocerlos fácilmente por su número de teléfono.
Han pasado décadas desde que existe el reconocimiento automático de llamadas y el acceso automático a la ficha del cliente. Sin embargo es sorprendente descubrir que estas funciones, que deberían estar disponibles en todas las buenas soluciones de gestión de llamadas, no son utilizadas por todas las empresas al no considerar éstas que personalizar la atención telefónica de sus clientes habituales suponga una ventaja. En un momento en que los consumidores quieren conversar con las empresas como lo hacen con sus familiares, y donde las compañías les animan a hacerlo, los agentes de contact center y atención al cliente deberían ser capaces de empezar cada conversación con un "Buenos días, Sr. Fernández. ¿Qué puedo hacer por usted hoy?". Esto proporciona a cada cliente la sensación de ser reconocido y, por lo tanto, de ser único y contar realmente para la empresa de la que es cliente desde hace años, ya sea esta su banco, su aseguradoras, su operador de telecomunicaciones, su proveedor de energía, etc.
Si esta práctica es extremadamente rara en el mundo de los centros de contacto, no es por razones técnicas, sino porque los agentes de atención al cliente han de seguir un procedimiento para verificar la identidad de los clientes. En la mayoría de los sectores comerciales, identificar a la persona que llama solamente mediante su número de teléfono difícilmente puede ser un sustituto de estos procedimientos, por obvias razones de seguridad. Por otro lado, el hecho de que el agente tenga ante sí el nombre de la persona que llama y su ficha en el momento en que atiende la llamada le permite hacer que el procedimiento sea menos impersonal, menos burocrático. Por lo general, en lugar de pedir inmediatamente al cliente su número de cuenta, expediente o pedido, el agente le preguntará su nombre, después la dirección y, si ambos datos coinciden con la ficha, llegará de froma rápida al motivo de la llamada. Esta forma de introducción establece un clima más cordial, especialmente si el agente tienen los medios para satisfacer otra expectativa implícita del cliente.
Si realmente quieres ofrecer a tus clientes una experiencia de calidad en el canal de voz, no les obligues a repetir lo que ya te han dicho y se supone que debes saber. A falta de poder ofrecer a cada cliente un asesor personal, que le identifique, conozca y sepa cuáles son sus preocupaciones, las empresas han de dar la impresión a sus clientes de que sí que lo tienen.
Ese es el desafío de integrar la solución de contact center con el CRM. Gracias a esta integración, los agentes tienen acceso, en la misma interfaz, no sólo al historial de llamadas, sino también a los datos e historial del CRM, lo que les proporciona una visión única del cliente, con toda la información necesaria para responder de manera eficiente y rápida. De esta forma, incluso si un agente nunca ha atendido a una persona en particular, debe poder ver y comprender lo esencial de su perfil de cliente en un simple vistazo. El hecho de tener acceso a toda esta información evita que el agente moleste al cliente haciéndole preguntas que ya ha respondido o pidiéndole que cuente, de nuevo, toda la historia que motiva su llamada. Además, le permite encontrar el tono adecuado, adaptar su discurso a la situación y tener con el cliente una conversación más satisfactoria y eficaz.
Además, al final de la llamada, la información importante que el agente ha recopilado en su herramienta de trabajo, se incorporará directamente al CRM, donde estará disponible para cualquier persona de la empresa que tenga que establecer contacto con dicho cliente. Este enriquecimiento constante del conocimiento del cliente es una de las principales ventajas de la integración del contact center y el CRM.
Sabiendo que la tecnología permite a las compañías reconocer a los clientes y poner de inmediato a disposición de sus empleados toda la información disponible de los mismos, las empresas ya no tienen excusas si no no ofrecen un trato personalizado o hacen que los clientes repitan el motivo de su llamada.
