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Los datos son una palanca esencial para mejorar la experiencia de cliente. En este artículo destacamos tres usos fundamentales en los que los datos (la información sobre los clientes y los datos operativos) pueden aprovecharse en el contact center de manera muy concreta para mejorar las interacciones con los clientes, la gestión de los equipos de atención al cliente y la capacidad de respuesta.
Cuando, en el canal de voz, hablamos de recepción personalizada, nos referimos a la explotación de los datos que cualquier empresa tiene de sus clientes y que, al estar disponible para un sistema de gestión de las interacciones inteligentes, hace posible identificar al instante un cliente por su número de teléfono. Cuando el CRM de la empresa se integra con el sistema de gestión de llamadas entrantes, se reconoce el número de la persona que llama y la ficha del cliente se abre automáticamente en la interfaz de trabajo del agente del contact center. Este último sabe con quién está tratando, por lo que puede personalizar su atención y decidir cómo guiará la conversación. Esta es la configuración ideal, que asume, en primer lugar, que el CRM de la compañía y la solución de gestión de llamadas están conectados, y, en segundo lugar, que la persona que llama ya es conocida, lo que obviamente no siempre es el caso, y en ciertos sectores nunca ocurre.
Por lo tanto, el primer paso para atender al cliente de forma personalizada es la integración de los datos del CRM y la solución de contact center.
En muchas compañías los datos se utilizan para mejorar el conocimiento del cliente y sus costumbres, con el fin de configurar servicios de procesamiento automatizado para ciertas categorías de solicitudes en el canal de voz. En muchas empresas, el canal de voz sigue siendo primordial, por lo que la automatización les permite controlar los picos de llamadas y cumplir con los requisitos de calidad del servicio.
La automatización posibilita, también, pasar de datos no organizados a datos organizados, que pueden explotarse de forma más fácil y amplia: desde el momento en que se recuperan datos estructurados a través de un proceso automatizado, es posible contar con el apoyo de soluciones que, al reproducir los pasos realizados por el asesor, lo libera de tareas repetitivas.
Los escenarios automatizados deben ser supervisados de manera regular para comprender si los clientes los están utilizando, cómo los están utilizando y, en caso contrario, saber por qué no los están utilizando. El análisis de los datos generados por la solución de telefonía y los otros sistemas permiten saber si los servicios propuestos por las compañías satisfacen los usos de los clientes.
En este punto, cabe recordar la importancia de dar siempre al cliente la oportunidad de hablar con un agente. Cuando ofrecemos automatización, nunca debe ser un callejón sin salida para la persona que llama. Para ofrecer una excelente experiencia de cliente es necesario permitir siempre la posibilidad de contactar con un consejero y/o solicitar la devolución de la llamada. Si los clientes no utilizan las soluciones automáticas, corresponde a la compañía hacer el esfuerzo de volver a contactarles. Con una solución de contact center adecuada, estas solicitudes de devolución de llamada se pueden programar automáticamente.
Esta función de recordatorio programado también hace posible convertir el "flujo caliente" de las llamadas entrantes en un "stock de llamadas" que pueden ser gestionadas por los agentes fuera de los picos de actividad.
La capacidad para hacer que los datos operativos estén disponibles en tiempo real y proporcionar informes personalizados puede ser un criterio decisivo a la hora de seleccionar una solución de contact center. El acceso a los datos es muy importante, incluso fundamental en muchas ocasiones, ya que los clientes pueden imponer una serie de objetivos que deben cumplirse, tanto cuantitativos como cualitativos: tasas de abandono, nivel de servicio, calidad de las llamadas, etc. Una solución de gestión de interacciones que ofrezca seguimiento e informes de rendimiento personalizados, aporta un valor añadido que para muchas compañías es diferenciador.
Otra característica a tener en cuenta que aprecian muchos clientes en una solución de contact center moderna es la independencia de los equipos de TI para la extracción de datos de uso. Que los equipos de TI no tengan que intervenir en absoluto en la extracción de datos, ni en la evolución operativa de la herramienta es una ventaja importante.
En resumen, un correcto uso de los datos permite personalizar la atención al cliente mejorando su experiencia, mejorar la capacidad de respuesta de la compañía mediante la automatización y organizar de forma óptima el trabajo y el rendimiento de los agentes del contact center. Todo ello, gracias a la tecnología adecuada.
