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Por Redacción - 3 Febrero 2011
Llegaron las redes sociales y, lo que se planteaba como una plataforma pensada para las relaciones personales y la transmisión de información de relevancia, se convirtió en un nuevo modelo de negocios dando como resultado una localización dentro de la globalización, que permite en tiempo real la interacción de las marcas con su público objetivo. Pero además… se transformó en una nueva forma de establecer relaciones de toda índole.
Las herramientas tradicionales y el gran poder del marketing masivo, quedan relegadas ante la eficacia del marketing online, sin embargo aún existen aristas del marketing tradicional que bien integradas pueden optimizar los resultados obtenidos por una estrategia de marketing online.
Estamos por lo tanto ante una nueva era para el marketing, la era del marketing relacional, la era del consumidor, la era de la confianza, en definitiva… la era de las relaciones.
En éste nuevo ciclo y con un año recién estrenado en el que todas las proyecciones apuntan a un aumento de marcas que realizarán inversiones en campañas de marketing online, el rol del marketing llega a su clímax en las relaciones entre las marcas y las personas. Relaciones basadas en la retroalimentación que da como resultado la satisfacción para los consumidores y la consecución de los objetivos para las marcas.
La clave es la generación de confianza y las relaciones sustentables y eficientes, en el marketing relacional se conjugan varios conceptos extraídos del marketing tradicional y tras años de permanecer en el cajón del olvido, el CRM adquiere un papel tan determinante que hasta el gran Google penalizará a las marcas que no den un servicio de calidad.
El marketing relacional es una disciplina clásica adaptada al entorno de las redes sociales. Nuevo marketing relacional…hace referencia a los canales a través de los que establecen las relaciones, las redes sociales que permiten escuchar, dialogar y retroalimentarse.
Para lograr el éxito en una campaña de marketing relacional lo primero que se debe poner en práctica es la aplicación del sentido común; relacional- relaciones- la vinculación usuarios-marca establece el éxito de las acciones de una estrategia de marketing relacional.
Y… además:
Propósito y objetivos, en primer lugar hay que definir bien el propósito que se persigue lo que derivará en acciones eficientes que tendrán como resultado usuarios fidelizados y contentos que propagarán su percepción de las marcas logrando un impacto muy positivo en las comunidades.
Relaciones eficientes y sostenibles, la generación de confianza es la esencia del marketing relacional y es muy importante no pensar en objetivos pecuniarios al ponerla en práctica, la gran apuesta del marketing relacional es al fidelización y la consolidación de relaciones a largo plazo.
Valores y confianza
Valores, compromisos, credibilidad… estos tres factores son esenciales para el establecimiento de relaciones sólidas. Marcas que actúan de forma congruente y que generan confianza, tanto a sus clientes internos, como a sus potenciales clientes externos… este es un sello esencial de las marcas y el marketing relacional es el canal de transmisión de valores más efectivo.
Relaciones y servicio al cliente
Este es uno de los aspectos más delicados del marketing relacional ya que, por un lado es necesario que las marcas se vinculen con sus potenciales clientes en el sentido de fomentar la escucha activa como fórmula indispensable en la identificación de intereses y necesidades, de igual forma el diálogo con los clientes ayuda a modificar y adaptar las estrategia de marketing profundizando en la información recibida de los usuarios, esto es innegable.
Sin embargo, existen algunas corrientes de pensamiento que piensan que las marcas deben “ver a sus usuarios como si fueran socios”… aquí conviene hacer un punto de inflexión y una llamada de atención ya que, las marcas no deben olvidar los preceptos del servicio al cliente. En el momento actual, los clientes sienten que si bien pueden tener el control, lo que más valoran en la calidad del servicio prestado.
Delgada línea que las marcas deben trabajar a fin de encontrar el equilibrio…interacción, compromiso, confianza, escucha activa, diálogo… si, siempre sin olvidar la calidad del servicio prestado como el centro neurálgico de la consecución de los objetivos.
Compromiso e interacción, el poder de involucrarse
Hablamos del marketing relacional, hablamos de la interacción para la optimización de las relaciones. Hablamos de la satisfacción de intereses, necesidades y objetivo, por parte de los usuarios y de las marcas y si ahondamos un poco en sus preceptos, nos daremos cuenta que, cuanto más se involucren las marcas, más férreas y duraderas serán las relaciones establecidas y más eficiente será la información que las marcas obtendrán de esa conexión.
Para concluir, transitamos por una nueva era, una era social, una era que busca y exalta de forma constante y absolutamente necesaria para establecer relaciones de cualquier índole, la confianza. No debemos olvidar que la crisis global que se vive a nivel planetario y que ha venido denominándose como sistémica, tiene como punto de origen la falta de confianza, el abuso y la impunidad, ésta exaltación de valores como honestidad, compromiso, confianza y respeto, no es sólo necesaria para que las marcas aumenten sus cifras de ventas… sino que es imprescindible para construir comunidades… sociedades en definitiva, sólidas, duraderas, sustentables y en las cuales, se pueda confiar.
El marketing relacional es una de las variantes más utópicas del marketing pero… ¿es que acaso no es mejor establecer relaciones utópicas que favorezcan al conjunto de las sociedades?... afortunadamente conceptos como compromiso y confianza, empiezan a ser recurrentes e indispensables… la utopía se hacer realidad, está en cada marca y cada clientes, saber aprovechar sus virtudes.
