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Por Redacción - 23 Enero 2012
La eclosión de los medios y redes sociales que ha calado entre las empresas y marcas. Su presencia en las redes sociales responde a diferentes estrategias y objetivos, pero sobre todo,al propósito de establecer o mantener un canal de comunicación con los consumidores, clientes y fans de las propias marcas.
Millones de usuariosen las redes sociales siguen a alguna marca comercial. Sin embargo, también dejan de hacerlo. Más del 90% los consumidores que dejan de seguir a las marcas y se dan de baja en las listas de correo electrónico, lo hacen por diferentes y múltiples razones,pero ¿Cuales son realmente las razones por las que los fans dejan de seguir a las marcas?
Una de las principales razones es sin duda la utilización exclusiva de las redes sociales como canales promocionales. Un gran error de las marcas en concebir estos medios como un auténtico soporte publicitario, einundando a los propios fans con continuos mensajes de carácter publicitario. Publicidad indiscriminada, una tendencia habitual que ha dado origen al nuevo término del "spam social".
Las marcas deben concebir las redes sociales como canales de comunicación donde establecer relaciones y vínculos más cercanos con los fan seguidores, consumidores opotenciales clientes. Es su deber aprender a escuchar y en consecuencia saber actuar. Pasar a la acción!. Sin embargo, aquellas marcas que se desmarcan de participar en las conversaciones o simplemente ignoran el diálogo con sus seguidores,están invitando a que se generen un mayor número de abandonos entre sus fans o seguidores.
Pero no sólo eso, aquellas marcas que sí se muestran participativas, deben adoptar una personalidad comunicativa, receptiva y tolerante. Muchas marcas antes las críticas y opiniones negativas, no se toman demasiado bien las quejas y comentarios más críticos de sus seguidores o que atienden a una mala experiencia de un cliente. Un trato poco cordial o demasiado interesado puede bastar para que los propios seguidores de por finalizada su relación con la marca.
Es obvio que las marcas deben estar preparadas para afrontar no sólo los halagos desus fansy seguidores, sinotambién par a gestionar lasmás duras críticas y gestionar de forma adecuada su reputación online.Eliminar los mensajes y criticas negativas en vez de afrontar el problema e intentar ofrecer una solución, es otra de las razones por la que muchos clientes seguidores de las marcas dejan de seguirlas a través de las redes sociales.
Para entenderotras muchasrazones por las que losconsumidores o usuarios de internet dejan de seguir a las marcas, debemos conocer a su vez, cuales son las principales razones por la que se sienten interesados por las mismas, siendo la posibilidad de acceder a todo tipo de ventajas, ofertas o promociones que aporten un valor añadido. La falta de este tipo de complementos, puede servir para que los usuarios dejen de sentir un interés por las propias empresas o marcas presentes en las redes sociales. Si el ser fans no reporta ningún valor añadido, quedarán pocas razones para convencer a los usuarios de que se conviertan en auténticos fans o seguidores.
En este punto, la información ofrecida por las propias marcas, ya sea como avance de nuevos productos, promociones, aperturas de nuevos locales físicos, etc...es considerada uno de los principales pilares de las estrategias desarrolladas a través de las redes sociales. Sin embargo, las marcas que no tienen nada que decir, su información o contenido es aburrido, poco interesante o irrelevante,de igual forma, están invitando no sólo a que muchos de sus seguidores pierdan su interés y terminen por abandonar o dejar su condición de fan, sino que a su vez, están impidiendo olimitando las posibilidades de que otros usuarios o consumidores se conviertan en nuevos seguidores.
También existen los casos en los que algunas marcas en suafánpor generar una mayor atención y visibilidad, se exceden a la hora de generar o compartir información de forma saturada, publicando contenidos y mensajes repetitivos. Ni tanto ni tan poco. Los extremos no son el ingrediente de la fórmula que nos hará mantener la fidelidad de los fans y seguidores. Tanto las marcas que muestran una falta de actividad o perfiles abandonados como aquellas quese exceden en su propósito de generar información están incurriendo en un gran errorque deriva en otra de las grandes causas de abandono de seguidores y fans.
