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Por Redacción - 21 Noviembre 2013
Se acerca la navidad, las calles se llenan de lucecitas de colores, las casas se adornan con árboles cubiertos de guirnaldas y todo se inunda de ese ambiente de felicidad y buenrollismo, más conocido como espíritu navideño. Este carácter lúdico-festivo también se traslada a los centros comerciales, quienes, pese al frío, tienen el firme propósito de hacer su agosto en pleno diciembre.
Por algo la navidad es la temporada de ventas más importante del año. En estas fechas el consumo se dispara en todos los sectores, desde alimentación hasta viajes y, por supuesto, cualquier producto o servicio susceptible de ser presentado como regalo.
Y es que la navidad es sinónimo de regalos, lo que hace que los clientes se agolpen en los centros comerciales en busca del detalle perfecto, el ideal, el deseado, o, todo sea dicho, el de mejor precio. El comercio online también se dispara, dada su comodidad y facilidad para encontrar aquello que buscan, comparar precios y recibir el pedido directamente en casa.
En estas fechas los establecimientos se abarrotan de clientes que pugnan por la atención del dependiente de turno, del vendedor o el asistente, con el fin de solucionar esa duda o circunstancia puntual que surge en el último momento e impide que regresemos a casa satisfechos con nuestra flamante adquisición.
Una situación que, en contra de lo deseable, genera más frustraciones que alegrías, dado que en ocasiones el producto demandado no está, el cliente no consigue encontrarlo, o, una vez adquirido, el mismo no satisface las expectativas. En este caso, el cliente se ve obligado a volver a contactar con la empresa, y cruzar los dedos por que todas las condiciones se den para que su incidencia se resuelva en tiempo y forma.
Ante esta circunstancia, el cliente tiene varias opciones, desde personarse físicamente en la empresa, hasta recurrir a otras vías tradicionales como enviar un mail o la desesperante llamada telefónica e incluso, para los más innovadores, optar por las redes en busca de la ansiada respuesta.
Por tanto, es el momento ideal para que las empresas demuestren su vocación de servicio y firme propósito por conseguir el mayor grado de satisfacción de los clientes, y de mostrar agilidad y capacidad para ofrecer soluciones. Tienen ante sí la oportunidad para ganarse a sus clientes y generar confianza, el paso previo a la fidelización. Para ello, las empresas tienen que tener algunos aspectos bien presentes. Entre ellos, la necesidad de diseñar y disponer una clara estrategia de atención al cliente, contar con personal cualificado para este objetivo, mejorar el flujo de comunicación interno y por supuesto, la rapidez en la respuesta es crucial para ofrecer un servicio satisfactorio.
Es momento de que las empresas se preparen para afrontar el reto navideño de la Atención al cliente en los Social media, todo ello, sin olvidar el resto de canales que los clientes y consumidores utilizan para contactar con las empresas y marcas.
Al frente del departamento de atención al cliente 2.0 debe haber personal cualificado, que conozca tanto la naturaleza de las redes sociales, como el modo en que debe responder para solucionar las peticiones de los consumidores. Por tanto, tiene que dominar las herramientas, ser diligente y poseer habilidades comunicativas para ser capaz de reaccionar adecuadamente en cada momento. Su finalidad es la de conseguir clientes satisfechos, tanto con la empresa como con el servicio.
Un cliente insatisfecho es un gran peligro para las marcas. Sus consecuencias se traducen en la pérdida del cliente en primera instancia (15%), aunque los clientes todavía se muestran benévolos, dando una segunda oportunidad a la empresa. El estudio publicado este mes por SDL reflejaba que el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia positiva. Un 75% además espera que la marca garantice la misma calidad de servicio a través de todos los canales y puntos de contacto con la marca.
Por tanto, las empresas tienen ante sí en estas fechas un gran reto que deben superar; un esfuerzo del que de otra parte pueden sacar un suculento partido, en términos no solo de ventas, sino de confianza, notoriedad e imagen para la marca.
