Por Redacción - 7 Agosto 2013
La atención al cliente es ya un requisito imprescindible para cualquier marca que pretenda desarrollar su presencia online. Sin embargo, no es cosa
fácil, y tanto grandes como pequeñas empresas se enfrentan día a día a las exigencias de sus clientes en este mundo etéreo.
Con el fin de no descuidar ningún aspecto, he aquí los puntos clave que hay que tener en cuenta a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente a
través de los canales sociales:
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Cuenta con personal cualificado, que conozca especialmente el entorno en el que se mueve. Aquí tiene especial importancia el hecho
de que la persona que te atienda conozca las necesidades concretas de un área local determinada. A todos nos gusta que la persona a la que nos
dirigimos nos entienda, sepa de qué le estamos hablando, y sepa cuál es la solución idónea a nuestro problema; algo que solo se puede conseguir con
profesionales cualificados.
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Diseña una estrategia de atención al cliente, que incluya los canales habilitados, el tono de la comunicación, tiempo máximo de
respuesta en cada una de ellas. Asimismo debe contener los pasos a seguir en función de cada problema y, llegado el caso, quién es el responsable
de cada área.
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Sé consciente de cuándo conviene trasladar la conversación a un entorno más privado. Lo habitual es que la conversión en los
Social Media se inicie de un modo público, con una mención o mediante un comentario en el muro de Facebook. A partir de aquí, en función del tema a
tratar, el responsable de atención al cliente ha de saber dirigir la conversación a la esfera privada, de tal modo que los datos del cliente nunca
queden expuestos. Esta práctica también es recomendable en el caso de que la conversación pueda subir de tono, ante esa amenaza, mejor no airear
los trapos sucios.
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Vigila la privacidad y haz un adecuado tratamiento de la información. Ello implica aplicar la normativa vigente, hacer copias de
seguridad del material informático y formar al personal en este área, con el fin de evitar cualquier problema.
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Conciencia a toda la organización. La atención al cliente es una tarea que debe implicar a toda la empresa. Desde gerencia, hasta
administración, pasando por las áreas de producción o ventas. Todo el personal ha de ser consciente de la importancia de atender a los clientes, y
cómo actuar en cada momento.
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Debe haber un flujo de comunicación interno. Por las mismas razones arriba citadas, cada departamento maneja una información
característica, que ha de ser fácilmente accesible, siempre en beneficio de la efectividad y buen nombre de la empresa.
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La rapidez en la respuesta es crucial para ofrecer un servicio satisfactorio. Los clientes exigen una respuesta en menos de una
hora. Por tanto, la agilidad ha de ser una máxima a cumplir en todos los ámbitos. Independientemente de que se tenga la respuesta final, el cliente
necesita saber que se le escucha
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El cliente debe notar tu presencia, saber que hay alguien detrás dispuesto a atenderle. La excelencia en la atención al cliente se
demuestra en la efectividad a la hora de responder, así como en la cobertura, mediante una gran variedad de canales.
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El cliente no siempre tiene la razón, lo que no implica que debas negársela rotundamente. Debes cuidar siempre el tono de la
conversación, mantener una actitud cordial y dispuesta a ayudar. Si no es posible solucionar el problema, el cliente siempre valorará una adecuada
atención, y sentir que la empresa se preocupa por él.
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Prioriza la respuesta a tus clientes en función de la urgencia. Tras una respuesta en primera instancia, debes dosificar tus
esfuerzos, y esto implica dar preferencia a las cuestiones más importantes.
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Analiza la actividad del departamento de atención al cliente. Tanto el volumen de reclamaciones recibidas, como la temática sobre
la que versaban, el tiempo de respuesta o el grado de satisfacción final del cliente. Averigua también qué empleados son los más eficaces para
desempeñar estas funciones, así como posibles carencias formativas.
Ofrecer una atención al cliente de calidad es todo un desafío para las marcas, pero precisamente por ello han de ser conscientes de esta necesidad y
comenzar desde ya.
