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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...

Atención al cliente y redes sociales constituyen un binomio cada vez más consolidado. Los clientes utilizan los canales 2.0 como herramienta para hacerse oír y para llamar la atención de las marcas; se trata de un canal útil para alcanzar notoriedad, así como ágil para establecer una comunicación efectiva.

Ante este comportamiento cada vez más frecuente por parte de los clientes ¿qué deben hacer las marcas? ¿hasta qué punto puede perjudicarles el que sus clientes aireen sus problemas en este entorno público? ¿existe la posibilidad de sacar partido a esta situación?

Existen diferentes posturas al respecto. De una parte, destacan las conclusiones del estudio de Kudusto, quien advierte sobre los efectos perjudiciales de las críticas negativas para las pequeñas empresas. Según su encuesta, el 15% de los clientes no volverán a comprar en aquellas empresas sobre las que hayan encontrado al menos una crítica negativa, aunque dicho comentario aparezca contrarrestado por varias recomendaciones.

En el lado opuesto, las conclusiones de G2 Crowd muestran cómo una crítica negativa puede ser una oportunidad de mejora. Estos comentarios pueden dar credibilidad a una empresa, respecto a aquellas de la competencia, que únicamente atesoran valoraciones positivas, según opina el 95% de los consumidores participantes en la encuesta de Revoo. Asimismo, el 68% de ellos confía más en aquellas empresas que cuentan tanto con recomendaciones, como críticas; es una muestra de que la empresa no censura los comentarios, dando así una imagen de transparencia. Los clientes que buscan activamente comentarios negativos dedican 5 veces más tiempo que la media en el site (26,1 minutos vs 4,6); asimismo, se mostraron un 85% más dispuestos a convertir en dicho site (4,35% vs 2,35%).

¿Deben temer las marcas a los comentarios negativos en las redes sociales?

Por otra parte, las empresas no tienen por qué temer ante los comentarios negativos; sino que se trata de oportunidades para conocer la opinión real de sus clientes y de mostrar su intención de mejorar. Todo ello sin olvidar que estas críticas por parte de clientes que han probado el producto ayudan a detectar problemas e incidencias; por lo que constituyen información valiosa para la empresa, que puede evitar males mayores.

De cualquier modo, la tendencia muestra que los clientes no van a desistir en el uso de las redes sociales como plataforma para transmitir sus quejas y sugerencias, constituyen el escenario ideal para volcar fácilmente sus críticas y frustraciones. El 45% de los clientes comparte en la esfera 2.0 sus experiencias negativas con las marcas, mientras que un 35% publica comentarios negativos, a consecuencia de una mala experiencia.

Todo sea dicho, las malas experiencias se transmiten más que las buenas. Los consumidores comparten estas experiencias negativas con el doble de personas que en el caso de las positivas. El boca a boca puede hacer estragos en la reputación de las empresas. El 85% de los consumidores transmiten sus malas experiencias en persona, mientras que los tuits enviados a los departamentos de atención al cliente impartan a más de 1 millón de personas. De ellos, el 80% son críticas, o transmiten un aspecto negativo de la marca.

Por tanto, conviene asumir la situación, y adaptar medidas. Es imprescindible responder, atender a los clientes disconformes, y mostrar la voluntad de la empresa por atajar la situación, y mejorar el problema en la medida de lo posible. Mostrar empatía y utilizar un lenguaje educado ayudarán a limar asperezas. Si a todo ello se une una agilidad en la gestión del proceso, y un firme compromiso con el cliente, la empresa conseguirá, no solo atenuar las consecuencias de las críticas y los perjuicios de la insatisfacción del cliente, sino recuperar al cliente e incluso fidelizarle.

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