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Por Redacción - 29 Junio 2015
Ofrecer una buena atención al cliente se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las marcas, que han entendido ya que este elemento es una cuestión decisiva para los consumidores y que bien puede convertirse en la diferencia entre tener una buena relación con ellos o quedarse en lo mediocre. Y dado que estar en uno o en otro lado puede ser la diferencia para establecer relaciones de la larga (o corta) duración con el consumidor, bien merece la pena esforzarse por crear la base para entrar en el primer grupo.
Una de las herramientas que se han convertido en un elemento básico en la relación entre consumidores y marcas son las redes sociales, que se han erigido como el elemento crucial que sirve para hacer que la relación no sea solo más fluida sino también más rápida y más eficiente. Por ello, muchos son los consumidores que han empezado a relacionarse con las marcas a través de redes sociales. Y por ello cada vez son más los servicios que las marcas ofrecen a través de las mismas. Y en ese nuevo ecosistema de relaciones, las quejas y las dudas se han convertido en un material de primer orden.
Las interacciones en Facebook y en Twitter no han parado de crecer, como recuerdan en un análisis en Quartz, y especialmente Twitter se ha convertido en el lugar al que todo el mundo acude cuando tiene un problema con una marca y quiere que este sea resuelto de forma rápida y eficiente.
Las empresas han entendido que deben ser capaces de ser rápidas y "buenas" en atención al cliente en Twitter sino quieren convertirse en el próximo viral negativo de la red (como bien saben todas esas compañías, como Comcast, cuya deficiente atención al cliente se convirtió en un viral global).
Las marcas han tomado ciertas medidas para entender a los consumidores: como apunta un ejecutivo anónimo en el artículo de Quartz, las firmas han empezado a tomar la costumbre de analizar qué hace ese consumidor que se queja en redes sociales en general para estimar si su queja es algo legítimo o si es, por el contrario, el típico consumidor al que todo le parece mal. Las empresas tienen también equipos cada vez más orientados a trabajar en redes sociales y a centrarse en estos problemas que tienen los consumidores y son cada vez más eficientes a la hora de realizar escucha activa.
Los consumidores han comprendido que Twitter es el mejor lugar para hacerse oír y las empresas no han querido irles a la zaga.
La realidad de la atención al cliente en Twitter
Las marcas están cada vez más presentes en Twitter y cada vez lo estás más en un sentido orientado a la atención al consumidor. Al igual que sus clientes han entendido el potencial de Twitter para solucionar problemas, las marcas también han comprendido el poder de la herramienta para ofrecer esas soluciones, como apuntan en un informe de Simply Measured sobre atención al cliente en los tiempos de Twitter. El 43% de las marcas del Interbrand 100 (la lista de las cien marcas más poderosas del mundo) tiene un sistema de atención al cliente en Twitter y no emplean solo la red social para generar reconocimiento de marca o para generar tráfico a su site.
Y, además, este sistema está gestionando ya bastantes dudas y de forma bastante rápida. Un 31% de las marcas gestiona al menos 10 quejas al día vía Twitter y un 63% tiene un tiempo de respuesta inferior a 8 horas (los datos son sobre una muestra de marzo de 2015 y son mejores que los del año pasado: en marzo de 2014 solo el 53% de las marcas conseguía esa marca de tiempo).
- Twitter no es solo un "antro" de consumidores airados
Uno de los temores de las marcas es que las redes sociales sean un espacio de quejas, lamentos y ataques a su identidad de marca, pero lo cierto es que los resultados de los estudios demuestran que el lobo no es tan fiero como lo pintan. Al menos las cosas no son tan terribles como pueden parecer y Twitter no es solo el escenario de la venganza airada de los consumidores. Según los datos de Simply Measured, muchos consumidores están mencionando a las marcas en Twitter, pero lo están haciendo de una manera mucho más educada de lo que las marcas temen.
Las menciones de marcas han crecido en un 41% de forma interanual, ya que los consumidores lo están empleando para expresar su frustración y sus quejas ante los diferentes problemas a los que se enfrentan. Pero esos consumidores no lo hacen sacando las garras: el uso de expresiones como por favor o gracias es, según los datos del estudio, frecuente. Por favor aparece el 10% de los tuits de consumidores y gracias en el 9%.
- Las marcas están ampliando sus servicios de atención al cliente en Twitter
Las marcas no están más presentes en Twitter (según señala el estudio, el número de grandes marcas que han entrado en la red social no ha variado mucho) pero sí han aumentado sus actividades y sobre todo su dedicación a atención al cliente. Las empresas han comprendido que Twitter es un espacio muy efectivo para resolver problemas en atención al cliente. De hecho, el número de marcas que realizan acciones de servicio de atención al cliente en Twitter ha crecido en un 19% en solo un año y las respuestas a los tuits lanzados por los clientes han subido en un 99%.
El cómo las marcas responden a estas dudas, cuestiones y problemas también ha cambiado. El 24% de las marcas remite a los consumidores a servicios online de ayuda, un 15% pide disculpas por los errores, un 12% los redirige a un mail, un 9% pide más información, un 5% da un teléfono de llamada y un 3% (únicamente) emplea los mensajes directos para solucionar los problemas.
- Los consumidores atacan (y esperan ser atendidos) en horario de oficina
Otro de los grandes problemas de las campañas en redes sociales y de las expectativas que los consumidores tienen en lo que las marcas van a hacer es el cuánto y cuando deben las marcas estar abiertas a responder a las necesidades de los consumidores. Esto es: ¿qué horario tienen que tener sus servicios de atención al cliente en social media?
Según los datos del estudio, casi todas las quejas y las respuestas se registran en horario de oficina. El período en el que más menciones se reciben y más quejas se gestionan es la primera hora de la mañana (ocho a nueve). A pesar de que este es el momento en el que se registra más actividad, no es el que presenta el mejor servicio (ese momento está entre las 5 y las 6 de la tarde). El peor momento para emitir una queja es la madrugada. Entre la una y las dos de la madrugada es cuando las marcas ofrecen el peor servicio de atención al cliente.
