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El poder lo tienen los consumidores, como hemos visto en multitud de ocasiones, y a pesar de esta realidad, muchas empresas siguen luchando contra la pérdida de control que han sufrido sobre sus marcas con la proliferación de los medios sociales. Miles de consumidores hablan y comentan libremente sobre sus marcas sin que ellos lo puedan evitar pero, a todos ellos, les tiene que tranquilizar los resultados de una investigación realizada por Keller Fay Group, consultoría de marketing online.

El estudio muestra que la mayoría de conversaciones que se establecen alrededor de las marcas tanto en entornos online como offline son positivas, concretamente, dos terceras partes de las cientos de miles de conversaciones analizadas tuvieron ese resultado. Estos usuarios suelen compartir sus opiniones lo que produce que el doble de personas busque más información y que existan cuatro veces más posibilidades de que los consumidores adquieran un producto.

En general, el word-of-mouth es positivo pero algunas industrias obtienen mejores resultados que otras. Los productos infantiles y de alimentación tienen las menciones más positivas mientras que las empresas de telecomunicaciones, servicios financieros y la industria farmacéutica tienen menos pero aún así son también positivas.

Según el estudio, las mujeres norteamericanas encuestadas están más motivadas con contar buenas experiencias que no las malas. Los consumidores prefieren intentan orientar a amigos y familia sobre marcas que les gustan más que ser negativos sobre aquellas con las que han tenido alguna experiencia negativa.