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Por Redacción - 5 Enero 2012
Se habla de la “experiencia de compra” se habla de la historia que provoca el impacto ( emoción) y acerca a nuestros clientes a nuestra marca, sí, sin duda el año 2011 nos ha entregado una gran cantidad de información acerca de cómo captar a nuestros clientes.
Son muchas las acciones, claves, pasos, estrategias, que buscan y persiguen la generación de una historia de marca única y parametrizada de acuerdo a las necesidades del público al que apuntamos. Y también son muchas las recomendaciones entregadas en relación a la necesidad de prevenir y gestionar adecuadamente las crisis.
De nuevo estamos ante la necesidad de repasar las principales premisas de la atención al cliente a fin de aclarar los conceptos que nos permitan llegar a entender qué significa en su globalidad “experiencia del cliente”, cuán condicionada está la evangelización con el servicio de atención al cliente.
Parte indispensable de la consolidación de una marca influyente en el momento actual, se centra en la forma en la que se gestionan las crisis, entendiendo por crisis, cualquier malestar que derive en una reclamación de un cliente a la marca por un servicio deficiente.
Debemos recordar que el plan de empresa puede estar lleno de “buenos propósitos” sin embargo, sólo cuando estos son tangibles – lo que no quiere decir que no se puedan cometer errores- es que logramos consolidar una marca social.
El cambio desde el interior
Más allá del aspecto estrictamente empresarial, la atención al cliente ha sido siempre un tema sensible y una causa frecuente de abandono de los clientes. No resulta fácil mantener una posición 100% generosa y dejar de lado nuestras – siempre presentes- armas de defensa y exención de responsabilidad cuando la crisis explota.
Tendemos generalmente, a prestar poca atención a los clientes sin darnos cuenta que ellos, son la razón por la que existe nuestra marca. Aceptar que la decisión ha dejado de ser prerrogativa nuestra y transformar nuestra mara en social, es indispensable para entregar un servicio de atención al cliente de calidad.
La relación con el cliente no termina con la venta
Otro gran error, demasiado frecuente y causa generalizada del fracaso de la estrategia de marketing de las marcas, lo encontramos en la falsa creencia de que culminada la venta, no es necesario más esfuerzo.
La falta de coherencia entre la “historia” transmitida, una realidad ajena al mensaje promulgado, en definitiva, un servicio post venta deficiente, es lo que deriva en el estallido de un incendio en las redes sociales.
Es por ello que sólo asegurándonos la coherencia del equipo, sólo haciendo aquello que decimos que vamos a hacer y teniendo preparado el plan de contingencia necesario para asumir responsabilidades y resarcir por un mal servicio, logramos que la experiencia del cliente sea global y se transforme en el crecimiento horizontal y sustentado de nuestra marca.
Para este próposito nunca viene mal recordar algunas de las premisas y máximas dela atención al cliente que siempredeberíamos tenerpresentes.
