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Por Redacción - 26 Abril 2012
No vendemos únicamente el producto en si mismo, hay que tener en cuenta que vendemos también nuestro posterior servicio
Decir que el cliente es el principal factor para la evolución de nuestro negocio es sin duda decir una obviedad que todos conocemos. Sin embargo en ocasiones estamos demasiado centrados en la captación de usuarios pero no en la fidelización. Hay que estudiar también al cliente porque no son todos iguales y en ocasiones puede suceder que quiera menor número de compradores pero más cualificados, dependiendo del producto que venda, claro está.
En primer lugar para alargar la vida de un cliente, hemos de conocer e identificar el valor de ese cliente como concepto. El CLV (Customer Lifetime Value) del cliente hay que conocerlo y sobre él calcular el coste de captación.
Estas son algunas de las principales conclusiones del informe de inteligencia del II Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos impulsado por Networking Activo. Un encuentro profesional patrocinado porVodafone, Nexica, EmailVision, Shopal y Hi-Pay, en colaboración con Loogic.com, TicBeat y PuroMarketing, y donde participaron empresas como Carrefour, Central de Reservas, Conzumo, Correos, Google España, Hewlett-Packard, Vodafone y Yelp entre otras.
No hay que perder de vista que es él quien compra, esto que parece una perogrullada en ocasiones lo dejamos en un segundo plano. Cuesta menos recuperar un cliente insatisfecho que hacer un nuevo cliente por lo que el cuidado y la exquisitez en la atención al cliente es básica para nuestro negocio.De hecho en una posible incidencia, tardamos más en resolverla que en no discutir y enviar de nuevo el producto lo que implica que también en términos de dinero es más caro. Es tan importante este aspecto que incluso algunas empresas se plantean una disponibilidad de 24 horas al día para el cliente puesto que les compensa sufragar ese gasto para poder atender cualquier incidencia en cualquier momento.
No vendemos únicamente el producto en si mismo, hay que tener en cuenta que vendemos también nuestro posterior servicio. Si no solucionamos una incidencia la repercusión va a ser muy negativa no sólo en nuestro cliente sino en todos los demás a quienes va a influir, sobre todo ahora en foros, redes sociales, blogs….
La venta termina en la experiencia de compra, no en el producto en si mismo y hay que tener en cuenta además que aún siendo un factor muy importante, no siempre el precio es determinante para que efectuemos una determinada compra. En EEUU de hecho las estadísticas ya muestran que es más importante el servicio que la compra.
Hemos de quitar el miedo de esta ecuación, incrementar la confianza dando unos gastos de envío o devolución gratis o incluso utilizar viejas fórmulas adaptadas a estos tiempos. Todos sabemos que hay unos grandes almacenes famosos por su política laxa a la hora de las devoluciones, uno quiere devolver un determinado producto y no le ponen ninguna pega ni le interrogan al respecto.
Pues se trata de aplicar esta misma premisa en nuestros negocios porque aún teniendo en cuenta que habrá un porcentaje de fraude, la retribución que obtendremos vía confianza del cliente es mucho mayor. No siempre el precio más barato es el mejor precio, el cliente tiene en cuenta el servicio y la posibilidad que le demos de solucionar posteriormente con eficiencia una incidencia.
Así mismo hemos de tener en cuenta el packaging, ese momento en el que llega a nuestra casa el producto y el embalaje está perfectamente cuidado, tanto que se convierte casi en una experiencia en si misma el abrirlo. Incluso se plantea la posibilidad de ir un paso más allá e intentar automatizar el hecho de hacer una fotografía del instante en el que nuestro paquete sale del almacén camino a nuestro hogar, eso daría una sensación de inmediatez al cliente.
Hay que diferenciar o al menos tener en cuenta que no todos los clientes son iguales, y aquellos que realmente son buenos clientes siempre podemos tener un detalle con ellos o vigilar especialmente si en algún momento tienen una incidencia. El proceso de la compra no termina en la adquisición del producto, el servicio de post-venta es igual de importante o incluso más que la venta en si misma y no se debe olvidar en ningún caso. Se trata de que en el proceso de creación de nuestro negocio cuidemos también esa parte y la pensemos antes de lanzarnos al plan de acción.
A todo ello hay que añadir un factor cultural que ponen de manifiesto algunos estudios elaborados en nuestro país, y es que los españoles somos animales de costumbres.
Está comprobado que somos fieles a la primera tienda, no tendemos a experimentar sino que acudimos al primer establecimiento en el que nos atendieron y tuvimos una grata experiencia. De hecho si encontramos en nuestro camino habitual al trabajo un atasco, según los estudios, al día siguiente no variaremos de recorrido sino que iremos por el mismo lugar aún sabiendo que encontraremos atasco.
