Empresas y clientes: Diferentes percepciones acerca del engagement

La batalla por el engagement parece que se complica. El último estudio elaborado por Turn, dirigido por Forbes Insights; ha sacado a la luz un auténtico conflicto de perspectivas.

Lo que los marketers consideran que estrecha los vínculos con su audiencia, parece carecer de importancia para esta última. Para que sirva de ejemplo, podremos indicar que el 49% de las empresas considera que la tasa de anuncios o cualquier tipo de contenido online compartido es un fiel reflejo del engagement entre la marca y sus usuarios; mientras que solo el 15% de los consumidores dice se sienta identificado con esa marca de la cual ha compartido algo. El presente estudio, centrado en las nuevas reglas del engagement, denuncia el elevado grado de desconexión entre lo que los marketers miden y aquello que sus clientes consideran como importante. Otro caso es el de las recomendaciones. El 45% de las empresas valora como índice de engagement el hecho de que un usuario recomiende a su marca, pero únicamente el 24% de los usuarios indica que sienta esa estrecha vinculación por dicha marca cuando habla bien de ella. El contacto directo, cara a cara, tampoco obtiene mejores resultados. El 72% de los ejecutivos indica haber conseguido llegar a un cliente, con un trato personalizado; un hecho que únicamente ha causado efecto en el 9% de los clientes. Parece que las empresas y sus clientes vivan en planetas distintos. El único aspecto en el que coinciden es en el caso de las suscripciones vía e-mail, o a los programas de fidelización. Estas acciones sí son un dato revelador del grado de engagement, entendido como tal por ambas partes. Su producto estrella es la suscripción a ofertas especiales, o a newsletters. Cuando un usuario te proporciona sus datos personales, es porque realmente está interesado en tu marca. Otro dato revelador para ambas partes son las visitas a la web y los clics en vídeos y anuncios. El 78% utiliza el tráfico web como índice del engagement con la marca, lo que confirma el 83% de los usuarios. Lo mismo ocurre con el grado de aceptación de los vídeos corporativos de la web. El estudio concluye que los usuarios se están insensibilizando ante los tradicionales métodos de engagement. Hacer Me gusta en Facebook ya es casi un hecho cotidiano, que no indica un alto grado de afinidad por la marca. Las empresas deben inventar nuevos modos de atraer a los usuarios, de impactarles y conseguir que se impliquen con la marca.