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Por Redacción - 14 Septiembre 2012
Las compras online son eficientes y convenientes, y pueden ahorrar tiempo y dinero, pero se echa de menos alguien a quien se le pueda pedir ayuda y consejo en un momento dado.
El servicio al cliente en las compras online se realice de muchas maneras, correo electronico, teléfono, “click-to-call“ y, desde hace menos tiempo, a través de las redes sociales y en movilidad. Pero hay una posibilidad, no me extendida, que permite disponer de un vendedor cuando lo necesitamos, el chat en vivo.
Un reciente estudio de la empresa Boldchat muestra un creciente uso del chat en vivo tanto en los EE.UU como en el Reino Unido.
Casi los dos tercios (65,5%) de los compradores online en los EE.UU han utilizado el chat en este año, un aumento desde el 50,4% en 2009. En el Reino Unido, el uso del chat ha alcanzado el 53% este año, desde el 41% en 2011.
De los entrevistados que afirmaron no haber usado nunca un chat, la principal razón expresada era que preferían otro canal, el 39% el correo electrónico y el 27% el teléfono.
Un alto porcentaje, el 31%, dijeron que la razón por la que no habían utilizado el chat era simplemente porque las tiendas on-line en las que habían comprado, no ofrecían esa posibilidad.
¿Qué es lo que el chat en vivo ofrece a los consumidores que el teléfono, el correo, el móvil, o incluso los canales sociales no dan? Para empezar, las tiendas y negocios nunca están desasistidas. En el momento en el que el comprador tiene una consulta, ya sea de producto o servicio, o quizás una pregunta técnica sobre la página web o los procesos de pago, el acceso a una persona real es inmediato.
Es también menos intrusivo en el proceso de compra on-line. Los usuarios del chat permanecen en la misma página web, no necesitando cambiar de equipo o necesitar escribir un correo en una nueva aplicación.
Pero no todos los compradores tienen el tiempo o las ganas de esperar a que la compañía responda a los correos que les enviemos. La resolución de los problemas al primer contacto se está convirtiendo en un servicio esperado, y el chat en directo es el canal perfecto para satisfacer esta demanda.
Las tiendas online con clientes en varios países disponen también de programas que dan servicio en múltiples idiomas, mejorando y ampliando el servicio al cliente.
Otro reciente estudio, este de Oracle, nos hace ver otro beneficio del chat en vivo, pues permite a los clientes que estén realizando otra tarea mientras mantienen la conversación, si necesidad de estar esperando en el extremo de la línea del teléfono.
