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Siempre nos centramos en qué harán las marca y empresas el próximo año, cuáles serán las tendencias y qué creen que nosotros como consumidores, queremos o necesitamos.
Con los estudios y encuestas que realizan los expertos y analistas, más o menos queda claro qué es lo que debe hacerse o qué necesitamos que hagan por nosotros, pero ¿cuál es el orden de prioridad? En este sentido las opiniones pueden variar, pero existen ciertas líneas comunes y algunas prioridades que no escapan a nadie.
Y la primera es la seguridad. Muchas empresas, especialmente minoristas, no comprenden por qué no se completan las ventas, y no se percatan que no es por capricho nuestro, sino porque necesitamos confianza para ingresar todos nuestros datos personales e información de interés.
No, la solemos dar por dos motivos, el primero por no saber qué harán con nuestros datos, pero el segundo por saberlo, ya que muchas veces ingresamos sólo correo y nombre para suscribirnos a un boletín y nos comienzan a llegar correos de terceros a través de servidores de publicidad que jamás hemos solicitado.
Las empresas necesitarán ofrecer transparencia en cuanto a sus políticas de protección de datos, mostrar qué se recoge y con qué fines, para generar más confianza en los consumidores, más ahora con las nuevas generaciones “Y” y del “Milenio”, que son a quienes más fáciles se les puede convencer para ingresar datos, aunque no quiere decir que sean tontos, ni mucho menos.
Pero no es lo único, sino que los vendedores deben despertar de una vez y entender que los consumidores actuales no quieren elegir, sino que ya saben qué es lo que están buscando. Lo que harán es ir directamente, o tras una breve búsqueda, al producto que ellos quieren.
¿Qué debemos hacer? Diferenciarnos de algún modo, algo que no es fácil de conseguir, pero que gracias a los canales de comunicación que tenemos en la actualidad, puede ser más fácil, pero no rápido.
Un ejemplo, ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel, algo que pocas empresas consiguen hacer. Comunicarnos con todos los clientes a través de los diversos medios gratuitos que tenemos, como blogs, redes sociales, e-mail, etc. Atender sus sugerencias, solucionar sus problemas rápidamente. En definitiva, demostrar interés por las personas, mostrar que vemos que son humanos y no simples números de tarjetas de crédito.
Por otra parte, podemos ofrecer promociones u ofertas exclusivas a nuestros seguidores o, si no tenemos mucho dinero para hacer eso, simplemente podemos ofrecerles a ellos nuestro nuevo catálogo dos semanas antes de lanzarlo al mercado. Esto es gratuito y les damos la opción de ser los primeros en tener o disfrutar algo nuestro. Les hacemos sentir exclusivos e importantes de algún modo.
Algunas marcas continúan subestimando a los consumidores pues antes potenciaban su consumo a través de medios como la TV, pero, inconscientemente, ésta ha perdido fuerza pues ya no vamos directamente a la tienda tras ver un comercial, sino que nos conectamos con nuestro móvil, Tablet u ordenador, buscamos el producto, lo comparamos, leemos reviews y hacemos preguntas en Twitter.
¿Se hará la compra? Sí y sólo sí, la información que encuentre en toda la web sea positiva y le de confianza. Ya no nos basamos en lo que nos diga el dependiente…
Este cambio de mentalidad debe ser comprendido y adaptado por las empresas. Muchas este 2011 lo han intentando, otras lo han alcanzado pero otras han caído. En 2012, la experimentación ya casi no tendrá lugar, por lo que será hora de ir a por todas para no perder el tren evolutivo que ya han alcanzado los usuarios.
