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  • OPINIÓN
Analizar cada llamada no solo mejora las métricas de los centros de contacto, sino que también aumenta la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y su experiencia en general.
Los datos que los Centros de contacto otorgan: ¿está escuchando lo que sus clientes le quieren decir?
Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...

Los centros de contacto ofrecen una gran cantidad de información, sin embargo, la mayoría de las empresas encuentran un gran desafío al tratar de analizar las métricas y descubrir hechos importantes a partir de los datos que vienen de la voz del cliente.

No es de extrañar que la transcripción de llamadas no sea un método sostenible para las empresas que buscan realizar un seguimiento de las principales mediciones de su centro de contacto, pues, aunque el análisis de conversaciones demuestra puede ser un método rápido, deja a las marcas con una imagen incompleta de toda la información que los clientes ofrecen en cada interacción telefónica. Si bien es cierto que existen algunas métricas cuantitativas del centro de contacto que se pueden rastrear fácilmente, como el abandono de llamadas, el tiempo promedio de espera, el tiempo de interacción o si la resolución se dio en la primera llamada, estas métricas solo entregan una visión parcial de toda la información.

En realidad, son los datos cualitativos de los centros de contacto, es decir, el contexto de las conversaciones entre agentes y clientes, los que revelan la imagen completa de lo que los clientes quieren exactamente, en qué necesitan ayuda y por qué se sienten frustrados.

Con el desarrollo sofisticado de análisis de voz basado en inteligencia artificial (IA), ahora es posible automatizar la transcripción de llamadas del centro de contacto de forma rápida, precisa y a escala. Las empresas pueden obtener un análisis de cada llamada en tiempo real para aprender de lo que sus clientes tienen que decir para así tomar medidas preventivas para resolver más problemas, más rápido que nunca.

6 hallazgos de los clientes que se pueden descubrir al analizar las llamadas de un centro de contacto

Aquí seis hallazgos importantes que se pueden identificar de las llamadas con los clientes utilizando análisis de voz impulsado por IA (Inteligencia Artificial), para ayudar a las empresas a mejorar las métricas del centro de contacto a escala.

Qué tienen que decir los clientes (y cómo se sienten al respecto)

Al analizar el texto de las transcripciones de las llamadas, las empresas pueden extraer temas de llamadas frecuentes y obtener un pulso del sentimiento general del cliente, especialmente cuando se combina con análisis acústicos que pueden detectar el tiempo de silencio, la conversación excesiva y la emoción vocal. Esto permite entender qué temas son los que están impactando positiva o negativamente a los clientes.

Por qué los clientes se comunican con el centro de contacto

Si bien la mayoría de los centros de contacto priorizan métricas importantes, cómo responder el 100% de las llamadas de los clientes y lograr el 100% de satisfacción del cliente (CSAT), existe otra oportunidad de mejora que a menudo se pasa por alto: evitar, en primer lugar, que los clientes tengan que llamar al centro de contacto. Esto se puede lograr identificando los motivos que generan las llamadas e incorporando las mejoras necesarias en los procesos para que se eviten más llamadas en el futuro.

Cuáles son los principales temas de las llamadas

El análisis de llamadas telefónicas puede revelar dónde hay experiencias interrumpidas en el recorrido del cliente que se pueden solucionar, identificando los principales problemas que causan el mayor número de llamadas, las más largas o las que se quedaron sin respuesta.

De esa manera, las empresas no solo pueden llegar al fondo de los problemas de los clientes a nivel individual, sino también pueden abordar las causas fundamentales subyacentes a los problemas recurrentes, por ejemplo, un pequeño error en un sitio web o una aplicación podría ser la razón detrás de innumerables llamadas, y la solución podría ser tan simple como alertar a los miembros del equipo de TI adecuados para que actualicen una sola línea de código.

Cómo se están desempeñando los agentes del centro de contacto

Una mirada holística a las llamadas de un centro de contacto puede ayudar a identificar tanto a los agentes que necesitan capacitación adicional, como a los agentes de alto desempeño que merecen ser reconocidos y recompensados, y que, incluso, pueden ser seleccionados para ofrecer entrenamiento a sus pares. De la misma forma pueden identificarse brechas persistentes en el conocimiento para la planeación de futuros entrenamientos.

Cómo aprovechar el autoestudio

Al echar un vistazo a las preguntas y a los temas recurrentes de las conversaciones en el centro de contacto, se pueden detectar valiosas oportunidades para crear material educativo de autoaestudio, como páginas de ayuda, documentos de preguntas frecuentes, tutoriales en video y más. Después de todo, cuando los centros de contacto y los equipos digitales trabajan juntos, las marcas pueden mejorar significativamente las experiencias de los clientes, tanto digitales como generales.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

En última instancia, una vez que una empresa establezca la práctica continua de analizar las llamadas del centro de contacto y pueda obtener acceso a revelaciones detalladas anteriormente mencionadas en tiempo real, el equipo podrá optimizar la prestación de servicios y las experiencias del cliente eficientemente.

Por ejemplo, las marcas que utilizan análisis de voz con tecnología de inteligencia artificial pueden mejorar la resolución al primer contacto (FCR) al encontrar mejoras que se pueden realizar en los scripts de llamadas, los protocolos de respuesta y las iniciativas de capacitación en servicio al cliente. Y no solo eso, al comparar las experiencias de los clientes en todos los canales (llamadas, chat, tickets de soporte y correos electrónicos), se puede obtener una visión más clara del recorrido del cliente de un extremo a otro e identificar otras áreas de mejora.

Hoy se pueden encontrar valiosos hallazgos en cada llamada a gran escala. Ya sea que se esté en condiciones de monitorear y analizar con éxito las llamadas del centro de contacto a gran escala o no, es una realidad que los clientes dicen mucho; y todo se reduce a poder escuchar.

Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...