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  • Ejecutiva Consolidada en Marketing Estratégico, Marketing de Eventos, Analítica y Social Media. Fundadora...
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    Es complejo saber que esperan los clientes de nuestros productos / servicios. Las empresas siempre creen estar ofreciendo lo mejor a sus clientes, pero sin embargo muchos de ellos comprarán a la competencia. Por ello, es importante analizar y entender qué experiencia aporta nuestra empresa en los clientes. Este análisis cualitativo nos ayudará a mejorar nuestro CRM y de esta forma comprender no solamente los aspectos medibles sino también entender a nuestro cliente y conocer la percepción que tiene hacia nosotros.

    Qué es un mapa de experiencia del cliente

    El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map (CJM), es una herramienta que nos ayuda a conocer, identificar y comprender, los procesos y emociones que experimenta el cliente cuando entra en contacto con nuestra empresa para comprar un producto / servicio. Es decir, es la suma de las experiencias que nuestros clientes tienen al interactuar con nuestra marca.

    Cómo crear un mapa de experiencia del cliente

    Para crear un mapa de experiencia del cliente debemos identificar:

    • Todos los momentos en los que un cliente entra en contacto con nuestra marca. Estos pueden ser desde un comentario en RRSS o una conversación en una feria hasta ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente.
    • Línea del tiempo donde se muestran las interacciones. El primer punto del mapa siempre será el primer contacto con nuestro cliente y el punto final variará en función del objetivo que nos fijemos, que puede ser desde registrarse en nuestra web, blog o newsletter a realizar la compra o también podremos ir más allá, incluyendo el proceso de post-compra.
    • Identificar a los clientes. La percepción de un mapa cambiará si lo hace una persona u otra. Así que debemos definir y segmentar el tipo de cliente que vamos a analizar en función del objetivo fijado.
    • Interacciones que se producen con nuestra marca. A media que el proceso de compra avanza, los objetivos, estado emocional y de satisfacción del cliente serán diferentes y debemos conocerlos para diseñar la interacción que vamos a ofrecer en cada fase del mapa.
    • Emociones que sienten los clientes.

    Estos elementos los representaremos en dos ejes:

    • Eje X: los diferentes momentos en los que el cliente contacta con nosotros en una línea del tiempo
    • Eje Y: experiencia del cliente a lo largo de estos momentos. Este eje mostrará tanto la experiencia positiva cómo la negativa.

    De esta forma diseñaremos un diagrama en el que la parte alta represente las emociones positivas, la media las neutras y la baja las negativas. De esta forma, comprenderemos cómo se siente el cliente en cada momento que interactúa con la marca.

    Obviamente, no se trata de un análisis que hagamos en nuestra empresa, debemos salir al mercado y hablar con nuestros clientes para que nos indiquen cómo se ha sentido en el proceso.

    Razones para utilizar un mapa de experiencia del cliente

    La información recogida con el mapa de experiencia del cliente nos permitirá:

    • Entender mejor a nuestros clientes
    • Mejorar la relación con los clientes
    • Crear consistencia en los mensajes a transmitir
    • Alinear la perspectiva del cliente con la de la marca
    • Unir departamentos dentro de la empresa

    Combinar los datos de un mapa de experiencia del cliente con un CRM

    Combinando los datos del mapa de experiencia con los datos del CRM nos permitirá:

    • Agrupar los clientes en función de la experiencia
    • Corregir motivos de insatisfacción
    • Mejorar la imagen de marca de nuestra empresa
    • Detectar nichos de mercado

    Por tanto, entender el mapa de experiencia del cliente nos ayudará a conocer mejor a nuestros clientes, satisfacer sus expectativas, necesidades y demandas, creando así una ventaja competitiva con respecto al mercado.

    Si, además, lo combinamos con nuestra base de datos de CRM obtendremos mejorar la insatisfacción, imagen de marca o detectar nichos de mercado.

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