Es complejo saber que esperan los clientes de nuestros productos / servicios. Las empresas siempre creen estar ofreciendo lo mejor a sus clientes, pero sin embargo muchos de ellos comprarán a la competencia. Por ello, es importante analizar y entender qué experiencia aporta nuestra empresa en los clientes. Este análisis cualitativo nos ayudará a mejorar nuestro CRM y de esta forma comprender no solamente los aspectos medibles sino también entender a nuestro cliente y conocer la percepción que tiene hacia nosotros.
El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map (CJM), es una herramienta que nos ayuda a conocer, identificar y comprender, los procesos y emociones que experimenta el cliente cuando entra en contacto con nuestra empresa para comprar un producto / servicio. Es decir, es la suma de las experiencias que nuestros clientes tienen al interactuar con nuestra marca.
Para crear un mapa de experiencia del cliente debemos identificar:
Estos elementos los representaremos en dos ejes:
De esta forma diseñaremos un diagrama en el que la parte alta represente las emociones positivas, la media las neutras y la baja las negativas. De esta forma, comprenderemos cómo se siente el cliente en cada momento que interactúa con la marca.
Obviamente, no se trata de un análisis que hagamos en nuestra empresa, debemos salir al mercado y hablar con nuestros clientes para que nos indiquen cómo se ha sentido en el proceso.
La información recogida con el mapa de experiencia del cliente nos permitirá:
Combinando los datos del mapa de experiencia con los datos del CRM nos permitirá:
Por tanto, entender el mapa de experiencia del cliente nos ayudará a conocer mejor a nuestros clientes, satisfacer sus expectativas, necesidades y demandas, creando así una ventaja competitiva con respecto al mercado.
Si, además, lo combinamos con nuestra base de datos de CRM obtendremos mejorar la insatisfacción, imagen de marca o detectar nichos de mercado.