Dicen que cuando se empieza a abusar de determinadas prácticas, estrategias o acciones en el mundo empresarial, hay "retrovisionarios/as" que empiezan hacer cosas que se hacían en el pasado y que triunfan con esta decisión. Algo parecido está pasando ya en relación con las empresas on line…
Siempre he creído que las formulas puras, tienen efectos reales durante poco tiempo. Esto ocurre en todos los ámbitos de la vida, pero quizás, en el de la empresa de forma especial. No suele ser perdurable aplicar conceptos absolutos sobre nada, aunque en un principio provoque grandes resultados.
En la red está todo el mundo volcado en busca de oportunidades de negocio. Se generan start up de forma masiva, los emprendedores ya no piensan en cómo crear el comercio perfecto para su barrio, sino como vender on line los productos de ese comercio, cualquier tipo de servicio se trata de comercializar por el canal on line, todo se está vertiendo hacia lo digital, hacia la red. En definitiva, hemos pasado de un mundo totalmente presencial, a un mundo en los negocios, virtual u on line, casi exclusivamente. Y creo que esto no es malo, pero como dice el sabio refranero, todo en abuso necesita de rectificación porque si no va perdiendo impacto (permitidme la libre interpretación que hago del refrán).
Caía en mis manos el otro diga un artículo donde comentaban que las empresas absolutamente on lines, es decir las que toda su actividad la realizaban a través de la red, empezaban a abrir sedes o establecimientos físicos para que así sus clientes pudieran interactuar con ellas de forma presencial. Ya mantenía esa sospecha por las nuevas aperturas de determinadas marcas que hasta entonces su medio solo había sido el on line, pero el articulo confirmó mi sensación.
Muchas de esas firmas eran muy reticentes hace muy poco tiempo a entrar en el canal tradicional, pues nacieron solo con espíritu virtual, entonces ¿por que han cambiado la estrategia? Creo que os puedo dar algunas razones:
- El mundo tan solo on line genera datos que, tabulados y analizados, dan pie a mejores o peores decisiones. La presencia física aporta datos que el mundo on line no puede aportar. Otro tipo de datos.
- Porque somos humanos y no maquinas, y somos seres sociales. Nos podemos relacionar a través de la red, pero esta modalidad es de otra forma a la relación personal, el establecimiento físico permite una interacción digamos más natural, pero sobre todo distinta
- Lo físico, el establecimiento tradicional permite más "verdad" que el digital y eso lo agradece por el cliente
- Esa estrategia de crear establecimientos físicos por parte de marcas del mundo on line también responden en ocasiones a lo que llamamos en marketing de servicios a la TANGIBILIZACIÓN DEL VALOR o de lo intangible. Es decir, es una manera de dar forma física y tocable por parte del cliente a lo que hasta ahora intangible, nuestra calidad de servicio, atención al cliente, nuestro productos, nuestra manera de vender personalmente, de cómo hacemos las cosas face to face, etc… eso permite que nos "pruebe" el cliente a través de todos los sentidos, nos examine de forma presencial, es una forma de que lo on line, que siempre posee aspectos muy intangibles, se puedan comprobar de forma que el cliente pueda ver cómo se comportan las marcas en persona, como atienden en persona a sus clientes, le pone aspecto, permite visualizar de otra manera sus productos o servicios expuestos, como se elaboran…
- Con la creación de estas delegaciones físicas de la empresa, aunque parezca que no, también se amplía mercado. No, no me he vuelto loco, se amplía mercado en targets por ejemplo de clientes, muy desconfiados de la red que nunca acudirían a ella para comprar, por no fiarse ante esa falta contacto real. Lo físico es un elemento de confianza para este tipo de cliente y, por ende, antes no podía ser cliente de la marca, ahora sí, con esta decisión de muestra de confianza, para esos clientes.
- La reputación de marca y el boca a oreja que genera el establecimiento físico, es de otro valor a la reputación digital, siempre esta, la digital, está más abierta a posibles manipulaciones interesadas y por ende a generar más desconfianza en cuanto a veracidad por parte de los clientes. En los establecimientos físicos no se puede manejar de igual manera ni la reputación, ni lo que el realmente el cliente vive, siente y experimenta. Me da la sensación que la "calidad" de las valoraciones que se hacen desde los establecimientos físicos, parecen tener mayor peso (credibilidad), que desde una opinión en un foro de internet
Te expondrán, te encontrarás con facilidad muchas razones, y todas ellas muy ciertas, de por que tu negocio tradicional necesita saltar al mundo on line (sabéis que mantengo esta premisa convencido desde hace mucho, mucho tiempo), lo que quizás no se han planteado estratégicamente muchas empresas on line, es la necesidad cada día más acuciante de "dar la cara de forma presencial ante el cliente". Parece que, por esta premisa, está pasando la estrategia de muchas empresas exclusivamente del mundo on line, así como parece será algo cada vez más habitual y frecuente. Como os dije, lo hibrido es una tendencia habitual cuando lo puro empieza a perder impacto y casi siempre genera mayor aceptación a muy diferentes niveles.
Por lo tanto, parece ser que se confirma que la omnicanalidad no solo es necesaria y una cuestión estratégica para empresas tradicionales. Esto va a provocar la necesidad de nuevos aprendizajes para directivos y readaptaciones de modelos de negocios, procesos, estrategias de esas empresas que solo tenían actividad en el mundo on line, para adaptar sus negocios al mundo presencial. Lo híbrido, parece ser la estrategia para las empresas
