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¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho?
En el camino para mejorar la imagen de la marca y conseguir recuperar al cliente perdido, hay que demostrarles que en el futuro próximo se les va a escuchar.
Cómo las empresas pueden reaccionar para recuperar a los clientes insatisfechos
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    Las empresas tienen en la pérdida de sus consumidores uno de sus principales problemas: puede parecer una obviedad, pero lo cierto es que un problema en el que aún queda mucho por hacer y mucho recorrido para conseguir solucionar esta situación. Hay muchas razones por las que los clientes se enfadan con las empresas y marcas. Esperas eternas, vendedores poco entrenados o no cumplir con las promesas hechas son algunas de las razones que hacen que los clientes se sientan enfadados (a veces hasta estafados) y se conviertan en clientes insatisfechos.

    Las consecuencias de esta pérdida de clientes tiene, claro está, un efecto en la economía de la firma. Solo en Estados Unidos se pierden al año 537.000 millones de dólares por la infelicidad de los consumidores. Pero además los clientes insatisfechos son una bomba de relojería, ya que están más que dispuestos a la venganza. Así que ¿existen alguna manera de recuperar a esos clientes perdidos e infelices ante la marca y volver a convertirlos en consumidores entusiastas de la misma?

    Es un camino complejo, que requiere mucho esfuerzo, pero no es imposible. Las empresas solo deben seguir ciertas recomendaciones:

    El primer paso para recuperar a los clientes insatisfechos que han abandonado a la compañía está en saber decir lo siento. Podría parecer una recomendación de libro de autoayuda o de reportaje sobre el amor en alguna revista bien intencionada, pero lo cierto es que es el paso clave para reconquistar a aquellos que han abandonado una marca. La empresa debe asumir lo que haya hecho mal, reconocer por tanto ese error y pedir perdón al consumidor por lo realizado.

    Para poder disculparse hay que saber qué se ha hecho mal. La compañía debe estudiar qué fue lo que falló en su relación con sus clientes y que fue lo que los hizo infelices. No se trata solo de saber por qué se está pidiendo perdón sino también de descubrir el punto exacto en el que la relación entre marca y consumidor se rompió. Una vez localizado el fallo, el futuro será más sencillo. La empresa podrá cambiar los errores y, por así decirlo, enmendarse. Lo que no funcionaba no se volverá a repetir y los consumidores no volverán a tropezarse una vez más con la misma razón para odiar a la marca.

    Una de las mejores maneras para descubrir dónde están los errores y poder enmendarlos es también una de las herramientas que hará que los consumidores vuelvan a confiar en la marca. En el camino para mejorar la imagen de la marca y conseguir recuperar al cliente perdido, hay que demostrarles que en el futuro próximo se les va a escuchar. Es decir, la marca debe implementar maneras sencillas y fáciles de usar que permitan al cliente dar su opinión. Pero no solo se trata de que ellos hablen, la marca debe demostrar que está atenta y haciendo caso a sus clientes.

    Por ello, no se trata solo de responder a quienes hablan en Twitter o dar un me gusta a los comentarios que dejan en Facebook. Hay que ser más ambicioso. El caso de Dell es el ejemplo que siempre funciona para explicar este punto. La compañía vivió hace unos cuantos años el que se conoce como Dell Hell, cuando las críticas a sus productos se convirtieron en el pan nuestro de cada día en internet. Dell decidió coger el toro por los cuernos y abrió foros y fichó a personal para escuchar y dirigir esas críticas. Starbucks, otro ejemplo de lo mucho para lo que puede servir escuchar a los clientes, cuenta con un foro en el que los consumidores pueden decir las cosas que nos les gustan y proponer soluciones o directamente ofrecer sugerencias sobre lo que les gustaría ver en las tiendas de la cadena. La red de cafeterías no solo incentiva que sus clientes hablen, también les hace caso e incorpora algunas de sus sugerencias.

    Y, una vez que una marca se plantea recuperar a los clientes insatisfechos, hay que investigar qué les da la marca que se los ha llevado. Cuando los clientes abandonan a una marca, hartos de ella, eso no implica que vayan a dejar de consumir ese producto o servicio. Simplemente se van a la competencia. ¿Qué hizo esa competencia para seducirlos? Saberlo permite jugar con las mismas armas y ofrecer a los consumidores incluso una versión mejorada de lo que están teniendo ahora con el otro, pero con la marca abandonada.

    Tras estudiar, analizar y comparar, no queda otra que mejorar el trato que se le da a los consumidores para hacer que vuelvan. Poco importan todos los esfuerzos hechos si el consumidor insatisfecho se va a encontrar con el mismo trato que le hizo infeliz en una primera ocasión en su retorno a la compañía.

    Por ello, reeducar a los empleados de la marca es un elemento fundamental para no volver a cometer los mismos errores. Ellos - especialmente cuando trabajan directamente en atención al cliente - son los embajadores de la marca y los que podrán - o no- mejorar la percepción que el consumidor tiene de la empresa. Hay que explicarles las cosas que no funcionan (e investigar si sus condiciones de trabajo no serán al final lo que causen el error: ¿cómo puede un servicio de atención al cliente ser eficiente si sus trabajadores trabajan con normas draconianas sobre su tiempo?) y enseñarles las nuevas pautas para no repetirlas.

    Todos estos pasos no son suficientes muchas veces para romper nuevamente el hielo entre el consumidor y la marca. La compañía debe ofrecer compensaciones y beneficios al cliente insatisfecho para que vuelva a probar sus servicios y productos. Un regalo siempre es una manera de conseguir la atención del consumidor y hacer que se sienta abierto a pensarse su vuelta nuevamente a la fila de los consumidores de la marca.

    Aunque, eso sí, el acercamiento al cliente insatisfecho debe ser delicado: no se debe intentar vender nada la primera vez. Lo mejor es intentar antes lavar la cara de la marca, hacer que el consumidor empiece a percibir que se ha cambiado y mejorado, antes de lanzarse directamente a hacer caja. Con ese pequeño esfuerzo previo, convencerlo de los beneficios de volver será mucho más sencillo.

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  • Comentarios (1)
    • Publicado el 03-09-2015
      Buen artículo ; ) ¿Qué empresa no ha experimentado una mala experiencia con algún cliente? De seguro que ninguna ha estado exenta de esto.. ¿cómo lograr recuperar la relación quebrantada? ¿cómo conocer cuál fue la falla?
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  • Anónimo
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