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Por Redacción - 5 Octubre 2011
Según los datos delavance del nuevo estudio relacionado con la gestión actual de las críticas y reclamaciones de los usuarios de productos y servicios en Redes sociales en España, que próximamente será presentado por E.Life, las categorías que lideran las críticas en Redes Socialesson los teléfonos móviles, los videojuegos, el Internet, los automóviles y los productos electrónicos.
Dicho estudio es el resultado del análisis de más de 2 mil posts relacionados con tres tipos de quejas o críticas, expresadas por los consumidores sobre las marcas en Redes Sociales a partir de frases como: “no me gusta…”, “tengo problemas…” y “fallos…”.
Principales resultados del análisis
De los tres tipos de disconformidades analizadas, Apple aparece en el ranking de estos tres análisis, liderando el de “fallos” con un 7,44% del total; también se puede apreciar que existe un 12,5% de usuarios que “no le gusta” la marca, y un 2,26% que sólo menciona el tener “problemas” con ella.
En el ámbito de telefonía móvil, existe un gran índice de reclamaciones por parte de los clientes, ya que también son productos que se encuentran en constante cambio, y por lo tanto, cada vez que hay un lanzamiento, actualizaciones de sistemas operativos, nuevas aplicaciones o incluso juegos, se exponen a comentarios de cualquier índole, ya sean negativos o positivos. En este caso en particular, Samsung es quien tiene la mayor cantidad de problemas con respecto a su aparatos móviles, seguido de Iphone (4.33%), Nokia (4,14%) y Blackberry (3,77%).
El sector de Videojuegos está también bastante cuestionado en las redes, debido en parte a la amplia variedad de juegos que existen, a las actualizaciones anuales de éstos, a la necesidad de los fans de las consolas de mantenerse informados constantemente sobre los productos y juegos más demandados, etc. Dentro del estudio realizado, Nintendo es el líder de “no me gusta la marca”, con un 16,1% del total, seguido de Wii, con un 3,0%.
Por otro lado y de acuerdo a los análisis realizados en la red, el mundo del automóvil también es criticado principalmente por los fallos mecánicos de los coches. Volkswagen con 7,22% y Citroën con 7,01% son las marcas que presentan más quejas en la red, y Ford (1,2%) y BMW (1,2%) son los que menos gustan a los usuarios en Internet.
Del “CRM” al “Social CRM”:
La forma de medir la satisfacción e insatisfacción de nuestros clientes ha cambiado, ya que la manera en que los consumidores se relacionan con las marcas también está cambiando. Las empresas deben prestar especial atención a lo que piensan, sienten y dicen sus consumidores si realmente quieren garantizarse el éxito y su permanencia en el mercado. Anterior al surgimiento de las Redes Sociales, las únicas formas de hacer llegar una queja o una reclamación a una empresa o a una marca, solían ser frustrantes para los consumidores, ya que requerían una mayor inversión de tiempo y paciencia, cayendo en muchos casos en saco roto. La gestión de atención al cliente a través de call centers o buzones de sugerencias aumentarán su efectividad en tanto estén interconectadas con el fenómeno Redes Sociales.
Muchas marcas ven con temor la gestión de la insatisfacción de sus clientes a través de las Redes Sociales, ya que de esta forma sus debilidades quedan expuestas al debate público, pero lo cierto es que nada evitará que los consumidores expresen sus opiniones en las Redes Sociales. Por ello, es indispensable que las marcas aprendan a gestionar este tipo de situaciones y a la vez, sacarle el máximo partido, esto es, no solo dar una respuesta efectiva a sus consumidores en tiempo real (Pudiendo convertir una queja en un comentario positivo hacia la marca, igualmente viral), sino también hacerse con la información que necesitan para saber dónde se están produciendo la mayor cantidad de fallos, qué es lo que desagrada de nuestro producto o servicio, en qué parte del proceso de venta se producen la mayor cantidad de insatisfacciones, etc.
