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  • Desde 1978 me dedico a las comunicaciones estratégicas: marketing, branding, publicidad, atención...
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    Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

    No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público ("branding"). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

    No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

    1. Préstale atención a las personas primero

    Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

    Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter... Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez... excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

    Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

    Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

    2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

    Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

    Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

    No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

    Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

    3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

    Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

    El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

    Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

    En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

    Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

    4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

    La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

    En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

    Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

    Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos "enganchamos" en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

    Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

    5. Manten un alto sentido de la discreción

    La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

    No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

    La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

    Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

    Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

    Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

    Desde 1978 me dedico a las comunicaciones estratégicas: marketing, branding, publicidad, atención...
  • Comentarios (3)
    • María González Merino
      Publicado el 17-05-2012
      Hola Juan Carlos, estoy totalmente de acuerdo con los puntos que comentas. Aunque parezca de sentido común, hay personas que necesitan tener estos puntos presentes. No es por tirarme flores, pero a mí estas acciones me salen solas, algunas cosas me vienen de familia (educación en valores), otras las he aprendido con la práctica y otras por haber estudiado Psicología ;) El caso es que todos podemos aprender a relacionarnos mejor con los demás empezando por algo tan sencillo (o tan complicado)... leer más
      Hola Juan Carlos, estoy totalmente de acuerdo con los puntos que comentas. Aunque parezca de sentido común, hay personas que necesitan tener estos puntos presentes.
      No es por tirarme flores, pero a mí estas acciones me salen solas, algunas cosas me vienen de familia (educación en valores), otras las he aprendido con la práctica y otras por haber estudiado Psicología ;)
      El caso es que todos podemos aprender a relacionarnos mejor con los demás empezando por algo tan sencillo (o tan complicado) como lo que comentas.
      Estupendo post, gracias por compartir :) [leer menos]
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    • Juan Carlos Jiménez
      Publicado el 18-05-2012
      Hola María, muchas gracias por tu tiempo para participar. Tienes razón, hay personas a las que estos asuntos les salen con más facilidad, gracias a su trayectoria de vida. Pero son una pequeña minoría y no lo hacen por sentido común (aunque les parezca), sino por formación. Adicionalmente, las rutinas laborales de la vida contemporánea, no facilitan que la gente se de cuenta de las pequeñas cosas que afectan su reputación personal. Saludos cordiales!
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    • Jhonatan
      Publicado el 14-09-2012
      Juan Carlos Muchas gracias por el post, estoy muy de acuerdo con la información. de hecho ya la aplicaba de manera natural, pero apenas soy conciente despues de leer el articulo...
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  • Anónimo
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