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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media; licenciada en Publicidad y RR.PP. y Periodismo.
Publicado por Carmen Santo en Social Media Marketing hace 2 años

Comentarios negativos: tu reputación en tela de juicio

Imagínate por un momento que eres un usuario interesado en comprar un colchón de la marca X. Entras en internet e introduces en Google la siguiente cadena de búsqueda: "comprar colchón X" y cuál es tu sorpresa cuando, de los 10 resultados que te ofrece el buscador, los 3 primeros recogen comentarios negativos de clientes insatisfechos con el producto... ¿qué harías? ¿sigues pensando en comprar ese colchón?

Este tipo de situaciones se da, con mayor frecuencia de lo que desearíamos todos, ¿tienes claro lo que tienes que hacer si te a toca a ti?

En primer lugar, analizar el comentario, averigua en qué consiste, quién es su autor y en qué medio están registrado; esta información te marcará qué pautas de actuación seguir:

¿Qué se dice en el comentario?

Si el comentario es cierto y cliente tiene razón, lo mejor es asumir tu responsabilidad y actuar en consecuencia. El usuario sabrá apreciar tu buen hacer y, lo más importante, habrás atajado el problema de raíz, evitando con ello que se convierta en una grave crisis de reputación.

Si se trata de un mero acto difamatorio, o utiliza insultos e improperios, elíminalo directamente, no lo pienses; tanto si depende de ti como si ha sido colocado en un sitio externo (blogs, foros...) ningún medio que se precie querrá ser participe de tamaña falta de modales y borrará su rastro a la mayor brevedad.

En el caso de los trolls, como siempre, acógete a la conocida frase "don't feed the troll" y óbvialo por completo, irá perdiendo fuerza por sí mismo.

¿Quién lo dice?

Es interesante que conozcas el autor del comentario, por varias razones:
Descarta que se trate de un comentario inventado, fruto de una acción carente de ética por parte de la competencia; normalmente es fácil reconocerlo, tanto por el lenguaje utilizado, como por el argumento e incluso porque su crítica carezca totalmente de fundamento. En este caso lo mejor es hacer caso omiso, no entres en su juego, puede resultar el más temido de los trolls y poner en tu contra a toda la comunidad.

En el caso de que sea una crítica verídica, averigua sus datos de contacto para poder dirigirte a él directamente y en privado.

¿Dónde está publicado?

Si se trata de un medio propio, bien sea el perfil corporativo de una red social, tu blog o la propia web de la empresa, donde tú tienes el control sobre la gestión de contenidos, tendrás un elemento a tu favor: la rapidez de respuesta, aprovéchalo para reaccionar de inmediato y tomar el mando de la situación.

Cuando las críticas se han recogido en foros, blogs u otras plataformas de comentarios alejadas de nuestro alcance, tendremos que emplearnos a fondo y hacer acopio de buen talante. Establece sinergias con esos medios, con el fin de que te permitan actuar en consonancia con la situación, bien pidiéndoles que se elimine el comentario, (únicamente en el caso de que quede demostrado que la base sobre la que se fundamenta es falsa), bien solicitando permiso para poder responder al agraviado en igualdad de condiciones, utilizando el mismo medio.
Esta postura posee dos ventajas: por un lado, el usuario se sentirá escuchado y atendido de modo cercano a él, entenderá que la empresa realmente se ha preocupado por su problema; y en segundo lugar y por ello no menos importante, conseguiremos que, junto con el comentario negativo, aparezca nuestra respuesta, esta vez en tono positivo. Esto repercutirá tanto en los usuarios de ese medio, como en los buscadores y herramientas de monitorización, paliando en cierta medida el efecto contrario inicial.

Puede darse el caso de que sea el propio dueño del medio quien haya hecho público el comentario negativo, aquí actuaremos de igual modo, pero ni decir tiene que debemos andar con especial cuidado, midiendo cada palabra y con sumo respeto; dado que puede sentirse herido y empeorar en mucho la situación.

Paralelamente a estas acciones, pon en marcha una eficaz estrategia de generación de contenidos. Cubre todas las vías posibles, siempre y cuando aportes información de interés, no te dediques a hacer ruido, si en realidad no va a ser más que humo, podría volverse en tu contra… Si aportas informacio´n de calidad, por un lado demostrarás que sabes hacer frente a la situación y por otro favorecerás la aparición de resultados positivos en los buscadores, los cuales podrán ir relegando a los negativos.

En definitiva, como pilares fundamentales de actuación está el de plantear una estrategia adecuada y ejecutarla con profesionalidad y determinación, además de monitorizar cada instante y ser flexible a los cambios. No te arriesgues a tomar una decisión de forma apresurada, las prisas no son buenas consejeras. Sobretodo ten clara una cosa: nunca mientas, por muy cruda que sea la realidad, siempre será mejor que una mentira descubierta, no existe estrategia de reputación online que cure el orgullo de un usuario engañado... ¿Cuál es tu caso, cómo reaccionas ante los comentarios negativos? ¿has sufrido en tus carnes sus efectos? ¿qué has hecho para superarlos?

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    #1 Publicado por Val hace 2 años
    Muy interesante el post. Tengo una duda, cuando intervenimos en foros o en blogs que no nos pertenecen, nos conviene realmente actuar bajo el nombre de la empresa? O es mejor intervenir como un individuo más? No pueden sentirse, en cierta forma, que nos hemos metido ya que no nos lo han dicho a nosotros personalmente?
    Saludos!
    Valoración del usuario:
  • 0
    #2 Publicado por Ricardo hace 2 años
    Interesante artículo y muy bueno por cierto, gracias por estos pequeños "tips" y sigan con su gran trabajo.

    Saludos
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