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La web 2.0 trajo consigo la apertura a la comunicación bidireccional, donde los usuarios tienen las mismas posibilidades que las empresas u organizaciones para generar contenido y hacerse escuchar. Ya no existe esa barrera infranqueable entre emisor y receptor, sino que se trata de la libertad de expresión a la máxima potencia, donde cada uno está en pleno derecho de expresar su opinión. Esto supone innumerables ventajas de cara a establecer una comunicación directa con los usuarios, pero puede convertirse en un arma de doble filo, puesto que tus clientes pueden emitir mensajes negativos que son capaces de dañar seriamente la imagen de tu empresa; por esta razón debes permanecer muy atento: ante una crítica negativa, lo esencial es saber reaccionar adecuadamente:
En primer lugar, mantén la calma, si pierdes los nervios no podrás pensar con claridad, por lo que podrías tomar una decisión equivocada. Por ello respira hondo y no te precipites, las prisas son malas consejeras, es importante saber reaccionar y mostrar agilidad, pero siguiendo una estrategia previamente elaborada.
Plantea un plan de acción, que recoja la serie de acciones a llevar a cabo, así como los mensajes a transmitir y ponlo en conocimiento de toda la corporación; nada sería peor que dar una imagen de desorganización de cara al exterior. Designa asimismo a la persona o equipo responsable de llevar a cabo estas actuaciones y especifica claramente sus funciones, no dejes nada al azar.
Si el autor de la crítica tiene razón, entona el "mea culpa", el primer paso para solucionar un problema es reconocerlo, con esto ya habrás avanzado en la dirección adecuada. Averigua el motivo de su queja, cuál es el problema de fondo que la ha causado.
Si la crítica está fundamentada, el siguiente paso es analizar el problema real a nivel interno y plantear cómo solventarlo. No siempre será un proceso sencillo, pero sí hay que trabajar en el camino adecuado para resolverlo, no puede volver a repetirse esta situación.
Ofrece siempre una solución, en ocasiones, si se trata de una incidencia puntual, ésta se resolverá rápidamente; pero debes contar con que en otras se requerirá de un proceso más largo y costoso, no siempre viable a corto o medio plazo. En cualquier caso, tu deber es mostrarte resolutivo y receptivo con tu interlocutor, empatiza con él y transmítele la firme voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por solventar su malestar en el menor tiempo posible.
Demuestra una actitud profesional, ten en cuenta que representas a una organización, no se trata de un ataque contra tu persona. Actúa con educación ante todo y sé respetuoso con tu interlocutor. Si se tratara de un troll, cuyo único afán es el de sembrar el caos, no te rebajes a su nivel, sé inteligente y haz caso omiso de él, no te va a beneficiar en nada entrar en su juego.
Actúa con transparencia, no censures ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que los mensajes no contengan insultos o palabras malsonantes. Con esta postura darás imagen de honestidad y saber hacer.
Domina la situación en todo momento, aunque se produjera un aluvión de mensajes negativos por parte de tu comunidad, debes tomar el control, ser el actor principal del canal, mostrar tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma las riendas de la conversación y sigue tu plan de acción.
¿Siempre debes responder o a veces es mejor quedarte callado? En ciertas ocasiones, como por ejemplo en el caso de los trolls, el silencio es la mejor respuesta, no eches más leña al fuego, el incendio podría ser devastador. Por otra parte, también podría darse el caso de que fuera la propia comunidad quien interceptara las críticas, respondiendo en favor de la organización. Esto sucede cuando la empresa ha sabido construir una comunidad sólida, basada en una reputación online construida y alimentada día a día.
Realiza un seguimiento pormenorizado de la evolución durante todo el periodo, monitoriza y extrae un análisis de los resultados. También sería conveniente que, una vez superada esta situación, hicieras pública la evolución y el resultado de la misma, como acto de transparencia y haciendo gala de mantener informada a la comunidad de primera mano, evitando de este modo que fuentes externas decidieran emitir sus análisis propios, en detrimento de tu imagen.
Si eres capaz de gestionar este tipo de situaciones negativas correctamente y salir airoso, es bastante probable que tus críticos pasen a convertirse en tus fans más acérrimos, fieles apóstoles de la marca; la reputación online de tu empresa puede ganar muchos enteros de cara a la galería. Recuerda, una crítica es siempre una oportunidad de mejora, aprovéchala.
