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El Community Manager tiene como una de sus principales tareas, y quizá sea la más importante, la monitorización de las conversaciones de las que seamos objeto a lo largo y ancho de la web. Gracias a la monitorización y observación de las conversaciones producidas en internet podemos evitar situaciones no deseadas por nosotros y que nos pueden traer serios problemas de reputación.
El gestor de comunidades debe ser el primero en dar la alarma si observa cualquier cosa susceptible de convertirse en un fuego, fuego que debe apagar él mismo para evitar que las ascuas se conviertan en un incendio.
En cierto modo, las crisis de reputación se producen porque los profesionales responsables de hacerlo no son capaces de identificar las necesidades de su comunidad, y por lo tanto, no pueden satisfacerlas, lo que podemos solventar eficazmente si estudiamos concienzudamente a nuestra audiencia y analizamos las necesidades que tiene, qué les gusta y qué no.
No debemos olvidar que las crisis de reputación se producen por la falta de previsión de las marcas y por la poca preparación de las mismas, que se lanzan al Social media sin tener el contingente necesario, que debe consistir en un manual de actuación ante este tipo de situaciones, o lo que es lo mismo, un plan de reputación online.
Las necesidades de la comunidad se satisfacen elaborando un plan bien trabajado, bien elaborado para que el Community Manager sea capaz de proporcionar a cada uno de nuestros usuarios lo que necesitan.
Es necesario sentar unas bases fuertes sobre la que cimentar nuestra marca y nuestra presencia, definiendo unos objetivos, estableciendo políticas de empleados destinadas a solucionar crisis de reputación online y formando a sus empleados, para que puedan hacer uso de los nuevos canales de forma adecuada y efectiva.
El potencial humano de una empresa es quizá, aunque un bien intangible, es la posesión más importante. Gracias a los trabajadores sacaremos hacia adelante a la empresa, y crearemos un equipo potente y bien formado capaz de responder a las situaciones de crisis, dando un buen nivel de seguridad a la compañía, lo que sin duda la beneficiará.
Por otro lado las crisis de reputación se evitan con formación, enseñando a todos los trabajadores a usar responsablemente las redes sociales y coordinando los esfuerzos en una misma dirección. Para los empleados es importante sentirse parte de la empresa, y haciéndolos partícipes de un proyecto común conseguiremos que sean prescriptores de nuestra marca, evitando posibles fugas de información, lo que hará que se cree entre empresa y trabajador el tan ansiado engagement, y puedan ellos mismos vincular a los clientes o audiencias.
