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¿Y si llamamos a la Reputación Online por su verdadero nombre?

Publicado por Valen Hernandez en Social Media Marketing hace 2 años
Profesional del Marketing y del Desarrollo de Negocio con más de 17años de experiencia internacional. Socio Director de la consultora Guidance (www.guidance.es), y co-creador de MyObserver (www.myobserver.es)una...

Hace unos días estuve leyendo un post de David Meerman sobre el secreto para conseguir 50.000 seguidores en Twitter. A parte de todos los datos y estrategias que daba sobre cómo conseguirlo, la idea que conllevaba su post (o, al menos, la que yo interpreto) era clara y simple: hacer las cosas bien.

Todo esto viene a colación de todo lo que estamos viviendo últimamente en relación a la llamada "Reputación Online" y a lo que está generando pero, ¿realmente existe? Y si existe, ¿qué es?

Si tomamos la definición de Wikipedia sobre este concepto lo que nos encontramos es esto:

"La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet . A diferencia de la marca , que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización de los contenidos es lo que conocemos como 'contenido generado por el usuario', del inglés 'user generated content"".

Pues bien, obviando el medio, Internet, y quedándonos con el "core" del mensaje, "la fabrican el resto de personas cuando conversan y aportan opiniones", el análisis nos puede llevar a conclusiones diferentes acerca de esto que se ha llamado "Reputación Online".

El concepto clave es "Opiniones?. Pero ¿Opiniones de qué? ¿o sobre qué? Muy sencillo, de todo. Nosotros como usuarios, podemos comprar online u offline, pero a parte del simple hecho de la compra, hay multitud de interacciones que tenemos con una marca, y, si no, empecemos a enumerar algunas:

  • Servicio de Atención al Cliente, tanto para solucionar dudas o problemas como para darse de alta o baja.
  • Experiencia en el Punto de Venta con el personal de la tienda, con la calidad, cantidad o variedad de los productos expuestos.
  • Política de Precios, máxime en el entorno competitivo en el que nos movemos.
  • Acceso al producto o servicio a través de los canales de distribución del fabricante.
  • Tiempo de respuesta, fidelización, Canales de Comunicación?

¿Cuántas más se nos ocurren? Infinitas, ¿verdad?

Lo único que ha cambiado en estos años es el altavoz. Donde lo que antes era la conversación entre vecinos en las puertas de las casas o cuando nuestros padres se llamaban por teléfono para comentar sus experiencias, ha sido sustituido por esto que llamamos ?Entorno 2.0?, pero el contenido de esos comentarios sigue siendo el mismo: nuestra experiencia total con la marca.

Esta experiencia, como hemos visto, no es única y exclusivamente online, sino que tan siquiera es un 5% en la mayoría de los casos; Entonces, ¿Por qué nos empeñamos en que las mediciones de la Reputación Online sólo tienen que ser parametrizadas en criterios "Online"? ¿no deberíamos de ser capaces de interpretar todo este flujo de opiniones y extrapolarlos a criterios de negocio que afecten a todas las líneas de actuación de las empresas?

Es más: ¿No deberíamos aprovechar toda esta información para dar un mejor servicio, una mejor atención al cliente y alinear los recursos de nuestras empresas con lo que el cliente está demandando, con independencia de si estos son online, offline o mixtos?

A veces nos dejamos llevar por nuevos términos, por nuevos conceptos que generan más ruido que negocio, nos empeñamos en intentar medir cosas nuevas sin buscar cuál es su relación directa con el negocio y el resultado siempre es el mismo: resultados insuficientes para nuestro objetivo.

En definitiva, la Reputación Online no es sino un reflejo de lo que antes obteníamos con las encuestas, las entrevistas cualitativas y todo el pool de estrategias de investigación de mercados.

Ahora, con el crecimiento de las Redes Sociales y el Entorno 2.0, lo llamamos así, Reputación Online, pero en el fondo, todo se traduce en la misma máxima de siempre: el hacer las cosas bien y en no sólo parecerlo?

Y haciéndolo bien, los comentarios (y la Reputación) serán los que deseamos.

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