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Por Redacción - 11 Enero 2012
Parece que sí, que 2012 es el año en el que debemos aprender a evangelizar a nuestros clientes que, cada vez son más exigentes y nos mantienen en constante proceso de reinvención y aprendizajes.
Parece claro además, que si hablamos de emociones, impulsos, sensaciones, percepciones, estímulos, respuestas, etc.… estamos haciendo mención a aspectos intangibles y asociados a nuestra condición “humana” más que cultural.
Es evidente que de la unión e interacción, se derivan los cambios. El consumidor aprovecha la inercia del grupo y se siente más fuerte para reclamar por un mal servicio. Si transitamos en el ciclo del tiempo real, así debe ser la respuesta, inmediata y eficiente. Las quejas hoy se dirimen en el entorno social.
Pero… ¿cuáles son los canales de comunicación más habituales que utilizan los clientes para presentar una queja?
El entramado social, nuevo servicio de atención al cliente
No decimos nada nuevo si contamos que Facebook y Twitter lideran el ranking. Es evidente que el número de usuarios que interactúa en ambas plataformas incide en las estadísticas, pero también existen razones de índole psicológica y social que conviene analizar, de ello se puede obtener información de relevancia para identificar tempranamente los focos de tensión que pueden transformarse en crisis.
Todo el mundo tiene Facebook. El consumidor actual no tiene ningún reparo en plasmar una opinión favorable o no en el muro de cualquier página de empresa. La base de datos de “recomendaciones” en las que se ha transformado Facebook es en punto neurálgica del nuevo modelo.
Y la información, aquella que necesitamos y consumimos rápidamente y acción simultánea con nuestra cotidianidad, viaja ilimitadamente por Twitter como fuente inagotable de conocimientos. El efecto social es universal, horizontal y transversal, los consumidores se quejan en las redes porque saben que así, obtendrán respuestas.
El correo electrónico, siempre subestimado
Sin embargo y aunque es un error frecuente dejarse cegar por el brillo del social media, el correo electrónico sigue siendo el medio más utilizado por los consumidores para comunicarse con sus marcas y manifestar una queja.
El consumidor utiliza el correo electrónico como canal de comunicación privado y directo con la marca. Sólo cuando las marcas ignoran el malestar de sus clientes, es que las crisis en las redes sociales se transforman en incendios incontrolables que pueden acabar con nuestra reputación.
Nuevo consumidor, nueva queja, respuesta social
Con independencia de las brechas generacionales que se observan entre las generaciones más jóvenes 100% digitales y las generaciones que han dado el salto desde el mundo analógico, en relación a los canales y formas utilizados para manifestar una queja, lo cierto es que el cliente hoy busca una respuesta social.
Este nuevo cambio de paradigma también requiere de la responsabilidad de los consumidores en éste proceso que, como sabemos, es directamente proporcional al poder que ejercen, es decir; total.
Es necesario llegar al equilibrio entre la exaltación del poder y la concesión de un respiro y un margen de actuación para las marcas. Aplicar el sentido común es más necesario que nunca si buscamos conformar un universo social.
Los canales sociales, Facebook y Twitter, se han transformado en las plataformas mayoritariamente elegidas por los clientes para manifestar sus quejas, ello permite a las marcas identificar debilidades y también, debe otorgarles los márgenes de actuación necesarios dirigidos hacia un final positivo, transformando una queja, en el punto de partida para una relación a largo plazo.
