Atención al cliente y medios sociales ¿Realidad o ficción?

Para muchos clientes, social y media y otros canales online se han convertido en claves a la hora de comunicarse con los servicios de atención al cliente de marcas y empresas, y para muchas de estas marcas y empresas, responder por los mismo canales se ha convertido en una prioridad. Sin embargo, los canales tradicionales de atención al cliente siguen siendo los favoritos de los consumidores

En países como Gran Bretaña, aunque muchos consumidores utilizan esos canales online para contactar con los departamentos de atención al cliente, siguen prefiriendo los canales tradiciones. Sitel, empresa proveedora de soluciones de contact center, y TNS Omnibus, acaban de realizar un nuevo estudio entre los usuarios de internet, para analizar las preferencias de los usuarios en cuando a los diferentes canales de comunicación.

Aproximadamente, un 25% de los usuarios de internet han utilizado los foros online o chats en sus contactos con el servicio al cliente, y cerca de la mitad han visto videos online. Twitter (4%) y websites tipo Quora o Yahoo! Answers (12%) son bastante menos populares.

Cuando se ha preguntado a los participantes en la encuesta, sobre sus métodos preferidos de comunicación, los medios sociales han obtenido peores resultados todavía, con un 3% nada más de los usuarios de internet que muestran su preferencia por Facebook o Twitter para manejar sus consultas. Tampoco las edades inferiores se libran, pues únicamente el 5% de aquellos entre los 16 y 24 años respondieron positivamente. El teléfono es la opción preferida de todos aquellos de edades por encima de los 25 años, y en conjunto, dos tercios de todos los usuarios de internet (64%) dijeron preferirlo a la hora de obtener ayuda sobre algún producto.

El correo electrónico es casi tan popular como el teléfono, con un 53%, muy lejos de la tercera opción que ha sido el chat/mensajería instantánea (22%), los mensajes cortos (7%) o los social media (3%).

Entre los grupos de menor edad usuarios de internet, el correo electrónico es ligeramente más popular que el teléfono. Los mensajes cortos, aún poco preferidos, consiguen una curiosa punta del 12% en el grupo de edad de los 25 a 34 años.