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Por Redacción - 18 Septiembre 2013
Poco más que una breve pausa para la publicidad. Seis minutos, tan sólo seis minutos es lo que de media va a ser capaz de esperar en la cola el cliente antes de cansarse y abandonar la compra. Y en contra de lo que pudiera parecer, en personas mayores de 55, el tiempo de espera es todavía más corto: cinco minutos y 46 segundos como máximo.
Las tiendas físicas van a tener que encontrar la manera de reducir los tiempos de espera para pagar en sus cajas, ya que sus consumidores están cada vez más acostumbrados a la instantaneidad del clic del ratón y toleran cada vez menos cualquier tipo de cola.
Son datos de Omnico en Reino unido, que han llegado a la conclusión de que el fenómeno responde sencillamente a la "heurística". El concepto se puede resumir en un atajo mental para ayudar a resolver problemas, a tomar decisiones basándose en experiencias anteriores. Es decir, cuando alguien llega a la cola, usa su experiencia previa para decidir si espera o abandona.
Es lógico pensar que en un mundo en el que con unos cuantos clics y en menos de seis minutos podemos realizar una compra online o incluso a través del móvil, los compradores, basándose en su experiencia, consideren una gran pérdida de tiempo hacer cola en ningún sitio. Esta nueva realidad no afecta sólo a los ingresos de las tiendas, sino que es también un duro golpe a la fidelidad a las marcas cuando los clientes evitan pasar por las tiendas por miedo a que les hagan esperar.
Soluciones para evitar las colas y no perder clientes
La tecnología del punto de venta móvil (Mobile point of sale, PoS) da respuesta al problema de las colas en las tiendas físicas. Se puede implementar muy fácilmente y tener un impacto muy positivo en los retailers. "Permite ahorrar espacio y reducir el desembolso de capital", asegura Bill Henry, CEO de Omnico. "Libera a los dependientes de la tienda para que puedan resolver dudas y cuestiones a los clientes y puedan atender mejor las zonas más concurridas del local".
En un principio, la posibilidad de que el cliente pueda hacer el cobro por sí mismo ahorra tiempo a los propios clientes y dinero y esfuerzos al negocio. El pago desde propio Smartphone allanará aún más el camino. Aunque todavía el pago con móvil necesita definir su camino, su rápido crecimiento juega a favor de las tiendas, ya que un 23,2% de las compras online se realizaron a través de un móvil en el segundo trimestre de 2013. (IMRG y Capgemini).
