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Decía el semiólogo Roland Barthes que lo importante no es la esencia, sino la apariencia. Una frase que se están tomando muy en serio los responsables de los alojamientos hoteleros de todo el mundo, quienes se preocupan cada vez más por la imagen que tienen sus establecimientos entre los usuarios así como por los comentarios y valoraciones que estos puedan hacer de ellos a través de Internet.

Es lo que se desprende de la última investigación llevada a cabo por Ipsos Mori y Trip Advisor, en la que han consultado a responsables de alojamientos hoteleros de más de 160 países, los cuales han reconocido que entre sus prioridades se encuentra invertir más en gestionar la reputación online de los sitios web de sus establecimientos hoteleros. Una cifra de respuestas en este sentido que ha sido del 60%, es decir, de seis de cada diez encuestados sobre esta temática.

Ello se debe, continúa la investigación de estas compañías, a que si bien para los clientes (en concreto, para un 96% de ellos) el precio es el factor más determinante a la hora de materializar la reserva de un alojamiento, un clásico, todo hay que decirlo, en el segundo y tercer puesto de los argumentos señalados por los clientes a la hora de reservar un hotel se encontraban las calificaciones recibidas por estos así como los comentarios y publicaciones que otros usuarios habían llevado a cabo en torno a ellos (con el 88% y el 86% de las respuestas obtenidas, respectivamente).

De hecho, la apariencia de estos establecimientos es un indicador muy importante para los clientes. Especialmente todo lo relacionado con las fotografías y vídeos publicados en los sitios y páginas webs de reservas online. Una respuesta que fue indicada por el 85% de los clientes encuestados por el estudio y que revela hasta qué punto los responsables de un alojamiento turístico ha de ser cuidadoso con la imagen que desprende de su negocio. Asimismo, un tercio de los internautas asegura que lee los comentarios de otros consumidores online antes de reservar un alojamiento en un hotel o una habitación en alquiler, según el estudio de YouGov en su edición de noviembre de 2014.

Con estos resultados, no es de extrañar que la importancia que dan los consumidores a las calificaciones y comentarios en línea de otros usuarios haya movido a los responsables de estos establecimientos a reaccionar en este sentido y a mejorar su inversión en la gestión de la reputación online de sus espacios web. Una preocupación generalizada, pues tres cuartas partes señalaron de estos señalaron que las publicaciones en línea de los consumidores eran muy importantes para el futuro de su negocio, algo que se tradujo en la intención que estos tuvieron de mejorar su inversión en este concepto, como se ha cifrado anteriormente en un 60%.

La importancia de la fidelización

El estudio de TrpAdvisor también revela hasta qué punto es importante para los hoteleros mejorar la reputación online con el objetivo, no ya de aumentar su cartera de clientes, sino de mantenerla. Así, el 80% de los encuestados señaló que para ellos era muy importante contar con una cartera de clientes que haya repetido experiencia de reserva en el alojamiento.

Un deseo para el que apuesta, en paralelo, por ofrecer un excelente servicio de sus establecimientos y contar con empleados especialmente cualificados para ello. De ahí que prácticamente la mitad de los encuestados señalase que (el 47%) que invertirían en fomentar la capacitación de su personal en el año vigente y siete de cada diez dijeran que la formación continua de estos era muy importante para mejorar sus expectativas de negocio.

Las obras en estos establecimientos, especialmente las de menor escala, también fue un argumento esgrimido por muchos de estos gestores de establecimientos hoteleros. Así, un 53% señaló que tenía intención de invertir en esta actividad y un 33% en renovar el hotel a una escala mayor. Por último, las partidas en marketing publicidad así como en mejorar el posicionamiento web y el tráfico de visitas registrados por estos también se configuraron como importantes argumentos para ellos. Así, un 51% señaló que invertiría en 2015 en marketing y publicidad y un 50% que destinaría mayores esfuerzos a mejorar el número de visitas de su página web.