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Customer Centric Marketing o por qué la buena publicidad se basa en conocer y ofrecer la mejor experiencia a tus clientes

El mejor lugar para hacer publicidad es aquel en el que está tu público objetivo, y el mejor momento es cuando están dispuestos a prestar atención a lo que tu marca tiene que ofrecer. El Customer Centric Marketing, al contrario que el marketing tradicional, ya no se centra en publicitar tu producto o tu servicio, sino en satisfacer a los consumidores.

Cuando se unen tecnología y marketing, la posibilidad de hacer publicidad efectiva se multiplica. Hacer un estudio de mercado, segmentar a tu público, analizar a tu competencia y entender a tu audiencia es ahora más fácil que nunca con prácticas como el social listening o el consumer intelligence.

Qué opina tu público objetivo y cómo acceder a él

Si ahora está al alcance de tu mano dirigir tu mensaje a los clientes rentables e interesantes para tu marca, ¿por qué malgastar recursos en llegar a todo el mundo, si no todo el mundo es tu público objetivo? La tecnología innovadora y las herramientas pioneras nos permiten procesar datos y clasificar audiencias en cuestión de segundos. Para un negocio es importante entender que ni si quiera una misma persona es siempre un cliente potencial. Solo será parte del público objetivo en momentos muy concretos de su ciclo de compra y de vida.

Por ejemplo, a una empresa de coches de alta gama le interesarán perfiles con gran capacidad adquisitiva, pero no en cualquier momento de su vida. Solo cuando está en el punto de búsqueda de un nuevo coche, o cuando está descontento con su coche actual. ¿Y cómo una marca puede averiguar todos estos sentimientos? Agencias de marketing digital como iootec eBusiness Developers tienen la respuesta: gracias al Big Data y a la inteligencia artificial.

Si sabemos lo que quieren nuestros clientes, será mucho más fácil crear aquello que cubra sus necesidades. El Customer Lifetime Value o valor del cliente no es algo nuevo ni está ahora en auge, pero es 100% necesario para acertar con las decisiones de marketing y no malgastar recursos, y muchas empresas lo están olvidando. Las marcas que no tienen en cuenta la opinión ni el sentimiento actual de sus consumidores están destinadas a tardar mucho más tiempo en acertar con sus decisiones que aquellas que sí confían en la tecnología.

Cómo, cuándo y dónde trabajar la experiencia del cliente

¿Cuándo tiene que ser el cliente el centro de nuestra estrategia? La satisfacción del cliente debe ser un objetivo común de todos los departamentos y acciones de una marca. Desde la creación de un producto, la oferta de un servicio, la forma de promocionarlo y de entregarlo, así como la atención post venta. Todo debe ir orientado a este objetivo común.

La experiencia del cliente se puede trabajar desde el momento en el que se empieza a pensar en la creación de un producto. Diseñar un producto centrado en los consumidores implica conocer qué opinan de lo que ya existe, qué echan en falta, cuáles son las quejas sobre una marca, sobre la competencia, sobre el mercado... Conocer y entender todas estas necesidades servirá para poder satisfacerlas.

La gestión de los clientes mediante CRM (Customer Relationship Management) es otro de los puntos que debes trabajar si quieres orientar tus estrategias al Customer Centric Marketing. Las integraciones y las automatizaciones son ventajas que nos brinda la tecnología al unirse con el marketing. Con un CRM podrás hacer un seguimiento del punto del ciclo de compra en el que se encuentra cada uno de tus clientes. Tendrás recogidas sus dudas, sus necesidades, y si todavía no ha realizado su compra sabrás qué le falta para decidirse. Si un cliente está en tu base de datos y todavía no ha comprado tu producto por motivos económicos, prueba a ofrecerle un descuento; si es por el tiempo del envío, ofrécele la posibilidad de un envío urgente pagando una cantidad algo superior; y si todavía no ha comprado porque está comparando opciones con tu competencia, convéncele de que es tu marca justo lo que necesita.

Si consigues que la vida de tus clientes sea más sencilla, más fácil, más cómoda y gratificante, estarás proporcionando en ellos una satisfacción que recordarán y compartirán con los demás. La experiencia durante la compra, la satisfacción por una atención bien recibida o el mensaje de una campaña que caló en ellos pueden ser las claves de tu negocio.

¿Qué necesita una marca para empezar el Customer Centric Marketing?

Para el Social Listening o la escucha social de los usuarios en internet, para conocer sus opiniones y necesidades y para crear estrategias centradas en datos reales, una marca necesita confiar en un equipo completo y multidisciplinar de marketing. Los profesionales de estrategia gestionan cada movimiento de la marca y, por supuesto, cuentan con las herramientas necesarias para implementar estas acciones.

No importa si vendes viajes, coches o bolígrafos. Absolutamente todas las empresas tienen la oportunidad, si confían en tecnología y marketing, de ofrecer a sus clientes experiencias que no olvidarán. Sea cual sea el producto o el servicio que tu empresa promociona, hay una gran cantidad de acciones más allá de la venta que pueden proporcionar esa experiencia favorable.

Trabajar en la lealtad de los clientes es otro factor imprescindible para asegurarte de que los consumidores de siempre continúen eligiendo tu marca en decisiones futuras. Invertir en un control y mejora de la reputación online te ayudará a cumplir tus objetivos.

Cómo lo están haciendo ahora las grandes empresas

Las grandes empresas están al día de las nuevas tendencias que se han sumado para mejorar la experiencia del cliente. Así lo ha hecho la aplicación de reproducción de música que ya alberga a más de 345 millones de usuarios. Spotify ha sido el último en subirse al carro de los asistentes por voz. La plataforma ha incluido entre sus funciones la posibilidad de que los usuarios den órdenes a través de comandos de voz. Esta función que ya incluían Google, Amazon o Apple, entre otros, mejora y hace más cómoda la navegación de los usuarios por las plataformas, mientras que supone un reto para los profesionales del marketing.

La necesidad de optimizar las páginas web con longtails, frases más largas que incluyan las preguntas por voz, es ahora indispensable. Al dirigirnos a Google por voz, ya no buscamos "restaurantes Madrid" como hacíamos con el teclado, sino que le preguntamos "Hey Google, ¿qué restaurantes hay cerca de mí?" por ejemplo. Así, las palabras clave interesantes para los negocios aumentan y se diversifican.

Se han sumado también a las nuevas tendencias, escuchando las preferencias de los usuarios, plataformas como Facebook, que a partir de ahora contará con salas de audio en directo. Al formato que ha llevado al éxito a Clubhouse y que otras plataformas como Twitter ya han intentado implantar, se suma ahora Facebook. El comunicado oficial de la red social afirmaba que querían hacer de los envíos de audio algo más fácil y divertido de grabar.

De nuevo, el usuario está en el centro de sus decisiones. Si Facebook implanta esta función es porque los usuarios así lo quieren y lo han pedido. Mark Zuckerberg ha apelado a la experiencia del usuario en varias ocasiones y también lo hizo en su último anuncio: "Desde mejoras de calidad de audio, subtítulos, traducciones de voz y audición sobrehumana, nuestro objetivo es hacer que la presencia de audio sea fácil, natural e inmersiva para que pueda experimentar más plenamente la presencia social".

Ya sea para pequeñas, medianas o grandes empresas, la publicidad por sí sola no promociona una marca, lo hace la experiencia de sus clientes. Empieza ahora a crear estrategias de marketing con resultados para tu negocio.