MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.
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Todas las acciones de un negocio tienen un punto común: satisfacer del mejor modo posible las necesidades del cliente para ser su opción preferente cuando toma una decisión de compra.

El primer paso para conseguir este objetivo pasa por conocer qué necesitan, qué buscan y cuáles son las preferencias de los clientes. A partir de ahí se necesita conectar emocionalmente con ellos para crear un grupo de usuarios leales que se identifiquen con la marca, que aprecien el trato diferencial que les ofrece. Una comunidad que ansíe conocer las novedades, propuestas y beneficios que esa marca o negocio les tiene preparados porque encajan perfectamente con sus gustos y su estilo de vida.

Se trata de conectar, emocionar e inspirar para que los clientes sientan que no son uno más, sino parte de un grupo privilegiado.

Conocer a los clientes

¿Cómo agradar a alguien si no se conocen sus gustos y preferencias? Identificar al cliente en cada transacción en el negocio, a través de un programa de fidelización accesible en el dispositivo móvil de los usuarios, es el paso necesario para poder trazar toda su actividad. El análisis de datos de cliente permitirá conocer de forma detallada: quiénes compran, de dónde vienen, qué edad tienen, cuánto visitan negocio, qué tiendas frecuentan, qué días suelen comprar, a qué horas, cuánto suele gastar, qué productos compran, qué productos les gustan pero no compran, etc.

A partir de esta información se podrán crear segmentos de clientes a los que dirigir propuestas personalizadas, propuestas que, ahora sí, encajan con sus gustos y preferencias.

Ser siempre una opción preferente

Permanecer en todo momento en la mente del cliente como una opción prioritaria es el sueño de toda marca. Partiendo del conocimiento de sus hábitos de compra, se podrán personalizar promociones y experiencias que conviertan la marca siempre en su opción preferente, sin caer en el aturdimiento que produce un bombardeo de acciones no dirigidas.

Agradecer la confianza de los clientes

Agradecer a los clientes su fidelidad a través de la acumulación de un beneficio para uso en futuras compras es siempre un atractivo para que el cliente vuelva. Si además se implementa un sistema de categorías o niveles de socio, se podrán añadir nuevos beneficios a medida que se sube de nivel y generar mayor recurrencia de compra por el incentivo que supone acceder a un nivel superior y disfrutar de beneficios exclusivos.

Sorprender a los mejores y más leales

Mantener contentos a los mejores clientes permitirá que actúen como embajadores de la marca extendiendo su nombre y beneficios en su entorno de confianza. Si además se les sorprende, con recompensas que superen sus expectativas, se aumentará su satisfacción por lo que la difusión del mensaje será todavía mayor. Activar una tarjeta regalo con un determinado importe, ofrecer acceso exclusivo a un evento de marca, acceso prioritario a sesiones de compra exclusivas, participación en sesiones con la marca donde aportar ideas para nuevos productos, son, entre otras, acciones de recompensa que perdurarán en la mente de los mejores clientes.

Extender la marca a través de las recomendaciones de los clientes

Una forma sencilla de atraer a nuevos clientes a un negocio es ayudarse de los que ya están para que recomienden la marca a un amigo o familiar. Para conseguir que sea efectiva, lo más idóneo es premiar esta acción con algún tipo de recompensa como un cupón descuento en una próxima compra. La mayor efectividad se consigue cuando se premia a las dos partes y cuando además el beneficio ofrecido se puede disfrutar tanto en tienda física como en e-commerce. Disponer de un programa de fidelización que permita implementar esta acción de un modo sencillo a través del móvil, atraerá nuevos clientes al negocio, clientes que entran con la confianza que les ofrece que la recomendación proceda de gente de su entorno.

Reactivar a los menos activos

Dentro del grupo de clientes de un negocio suelen existir clientes poco activos, que lo visitan de vez en cuando pero que no mantienen una fidelidad muy elevada. Puede resultar interesante, cada cierto tiempo, hacer una campaña específica dirigida a este segmento para reactivarlos e intentar que algunos de ellos se conviertan en clientes más recurrentes. En este sentido caben distintas acciones, como descuentos progresivos en una primera y segunda compra realizadas en un plazo temporal, o bien al alcanzar un determinado importe de compra en un período, un regalo exclusivo en la siguiente compra, etc.

Sugerir nuevos productos

La presentación de productos adicionales, siempre que se oriente con propuestas personalizadas adecuadas a los gustos y preferencias del usuario, permite ofrecer un valor añadido al cliente, que percibe productos complementarios dentro de la misma marca. Una buena estrategia de fidelización personalizada consiste en segmentar los clientes en base a los productos adquiridos recientemente, estudiar qué otros productos les complementan y sugerirlos como promociones dirigidas a través del programa de fidelización.

Hacer crecer el club de leales

Animar a un cliente a que pruebe los beneficios que le ofrecerá ser parte del club, es una forma rápida de extender un programa de fidelización y por tanto de añadir más usuarios a los que ofrecer recompensas personalizadas y convertir en clientes recurrentes. La adhesión al club puede recompensarse con una carga inicial de saldo o con una promoción específica de bienvenida. Cada nuevo miembro del club, es un cliente del que se trazará toda su actividad tanto en tus tiendas físicas como en ecommerce, es por tanto, un cliente del que conocer en todo momento su comportamiento y al que dirigir propuestas personalizadas en una experiencia omnicanal.

Ofrecer un trato preferente a determinados colectivos

Es bastante habitual que muchos negocios dispongan de colectivos a los que desean ofrecer un beneficio o trato diferencial de forma más o menos permanente. El ejemplo más común es el colectivo de empleados, que puede tener acceso a compras con descuento u otro tipo de beneficios como una forma de complementar su retribución en la compañía. Además del colectivo de empleados pueden existir otros colectivos dependiendo del tipo de negocio y la relación con su entorno: jóvenes, mayores, familias numerosas, etc. a los que ofrecer este trato diferencial. Una forma muy cómoda, tanto para el negocio como para los usuarios, es hacer uso de estas ventajas a través de un programa de fidelización digital facilitando el disfrute y gestión de estos beneficios en los distintos canales de venta y desde el móvil del usuario.

Premiar para que ayuden a expandir la marca es sus RRSS

Las redes sociales juegan cada vez un papel más importante en la comunicación con el cliente y en el posicionamiento de marca, para comunicar de forma efectiva sus novedades, su sentir y su identidad. Conseguir que este contenido llegue a más usuarios es muy importante para extender el mensaje y alcanzar a nuevos potenciales clientes.

Disponer de un programa de fidelización que permita recompensar a los usuarios que compartan en sus redes sociales las publicaciones y promociones de la marca traerá importantes retornos para el negocio, pues se estará llegando rápidamente a miles de nuevos potenciales clientes (amigos de los ya clientes). Pueden ofrecerse diferentes tipos de recompensa: suma extra de puntos (descuentos en compras futuras), acceso a un cupón descuento promocional al acumular un determinado número de "compartir" en un determinado período, acceso a un privilegio exclusivo, o cualquier otro beneficio personalizado para ese perfil de cliente, que le aporte valor y le anime a divulgar la marca en sus redes.

Como ves, el fin último de un programa de fidelización es alcanzar la tranquilidad que aporta saber que el negocio crece con una base sólida de clientes, leales y recurrentes.

Día a día, más grandes marcas están implantando un programa de fidelización, pieza fundamental para conocer el comportamiento del cliente y conectar con propuestas hiperpersonalizadas.

MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.