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  • OPINIÓN
Como mejorar la experiencia del cliente mediante una estrategia customer empathy
CEO SearchValue consultora en Market Intelligence

¿Por qué los consumidores abandonarán las compañías que no empaticen con ellos? En el contexto actual de incertidumbre los consumidores necesitan más que nunca que las marcas estén de su lado, que les acompañen y sentirse identificados con ellas. Las que no lo consigan quedarán aisladas y recibirán mayores críticas. Muchas compañías están haciendo grandes esfuerzos en aportar soluciones y ayudando a mejorar la situación actual, pero esto va a ser un camino largo y tenemos que pensar en si nuestra estrategia está alineada con la visión y emociones de nuestro cliente en cada momento. En este momento construir vínculos y relaciones a largo plazo con clientes pasará necesariamente por saber EMPATIZAR con ellos y con la sociedad en general

Mucho se ha escrito sobre cómo serán o cambiarán los hábitos de los consumidores después de la pandemia del coronavirus. Partiendo de la base, que no hemos vivido un acontecimiento igual en nuestra historia más reciente, se me hace difícil pensar en cómo van a reaccionar o actuar las personas con tantos elementos que les pueden condicionar y que probablemente irán cambiando durante un largo periodo de tiempo, me refiero aspectos económicos, sociales y salud.

Contexto marcado por un ALTO GRADO DE INCERTIDUMBRE

La incertidumbre abarca en este momento más ámbitos que nunca, con un impacto notable en las personas, pero también en las empresas. En esta situación hay un concepto clave que ganará fuerza, LA EMPATÍA. Es aquí donde las compañías y marcas deberán hacer un ejercicio para convertirse en compañeras de sus clientes, para escucharlos, entenderlos y aportarles propuestas de valor que cubran sus necesidades pero que también se ajusten a su estilo de vida y a sus valores, lo que conseguiremos haciéndolos participes de los procesos de creación, construyendo así relaciones reales entre ambas partes.

¿Qué es Customer Empathy?

Resumiéndolo mucho, es ver las cosas des del punto de vista del cliente, sentir sus momentos de "dolor", comprender sus necesidades, lo que les importa, las preocupaciones que tienen, aspiraciones, ? más allá de la relación que mantienen con la marca, sector, ? al que nos dediquemos, el punto de vista debe ser más global para luego encontrar los vínculos estratégicos a nivel empresarial y de negocio.

Está claro que, cuanto más nos pongamos en la piel de nuestro cliente mejor podremos entender sus comportamientos, hábitos y sus procesos en la toma de decisiones. Esta comprensión y conocimiento nos permitirá conectar mejor emocionalmente, hecho que facilitará que el cliente quiera compartir mucho más con su entorno sus experiencias con nuestra marca.

La empatía es un elemento determinante a trabajar para que nuestra estrategia de experiencia de cliente consiga los resultados esperados, por que podemos llevar a cabo transformaciones digitales para mejorar la experiencia de nuestros clientes, pero si no empatizamos con ellos la probabilidad de conseguir nuestros objetivos se reduce de manera importante.

¿Qué tipos de empatía debemos tener en cuenta?

Cognitiva: hace referencia a la adopción del punto de vista de la otra persona, para comprender tanto su situación como sus emociones y sentimiento. Es decir, consiste en "situarse" mentalmente en la situación del otro, pero sin juzgar desde nuestra perspectiva

Emocional: consiste en sentir lo que la otra persona siente, por lo tanto, empatizar con las emociones del otro

Empática: en este caso hablaríamos de ofrecer ayuda de manera espontánea e incondicional cuando se siente que otra persona la necesita

¿Cómo integrar Customer Empathy dentro de nuestra estrategia?

Teniendo en cuenta que debemos comprender primero para después actuar, es esencial tener mecanismos para conversar con nuestros clientes analizando todo el contenido que se genere, creando un lab del consumidor del que puedan surgir insights efectivos alineados con la visión cliente.

En la economía digital y de los datos, debemos tener claro que la intuición no es suficiente, y que hace falta empatizar con las personas y clientes para poder analizar los datos correctamente y realizar procesos de transformación de la mano de los consumidores.

7 herramientas para una estrategia Customer Empathy

Lab Customer

Crear un Lab Cliente con diferentes líneas de trabajo para estar en contacto dinámico y directo con el cliente. El Lab se configura cómo la referencia de la organización en cuanto al conocimiento del cliente y de su entorno, así como todo aquello que les preocupa, les motiva y sus necesidades latentes

Inteligencia artificial conversacional

Partiendo de la premisa que para trabajar la empatía debemos ir a los detalles y a un conjunto de información muchas veces poco estructurada (conversaciones habladas o escritas), es determinante ayudarnos de herramientas como la inteligencia artificial conversacional para automatizar el análisis de sentimientos e insights para que sean inmediatos en el tiempo y nos permitan llevar a cabo acciones rápidas

Píldoras de conversaciones con clientes

El acceso para todos los empleados y responsables estratégicos de la compañía a conversaciones con cliente mediante píldoras temáticas por áreas de análisis es determinante para que se tenga como referencia en el momento de determinar las acciones a desarrollar en la consecución de los objetivos empresariales. Debemos conseguir que se conozca y extienda la visión empática de los clientes desde todos los niveles de la organización

Co-creación con clientes

A partir de los insights y una vez delimitadas las líneas de trabajo es esencial trabajar la co-creación con clientes haciéndoles partícipes e involucrándolos, mediante talleres, sesiones design thinking, ... es la una de las maneras más efectivas de empatizar con ellos

Formación específica a los equipos con contacto directo con el cliente

Los equipos que mantengan contacto directo con los clientes deben tener capacidades de escucha activa y empática para ello es fundamental formarlos en dichas habilidades para que los clientes vivan una experiencia cercana y de acompañamiento

Transformación digital empática

La estrategia de digitalización debe partir de la base del conocimiento del cliente. Toda transformación digital que lleve a cabo la empresa debe incorporar elementos que permitan practicidad y cercanía con el cliente, lo que mejorará los resultados y la eficiencia de ésta

Sistemas de escucha pasiva

Complementar los sistemas tradicionales de escucha y medición con datos de actividad real de los clientes con la compañía, y establecer relaciones entre los indicadores que nos permita ver la efectividad de las acciones realizadas

¿Beneficios de aplicar Customer Empathy?

  • Mejorar la lealtad de nuestros clientes y reducir el churn rate
  • Mejorar las experiencias que viven los clientes
  • Hacer más eficientes los procesos de innovación
  • Aumentar la calidad percibida de la marca
  • Disponer de una marca que transcienda más allá del producto o sector
  • Mayor eficiencia en los procesos de transformación digital
CEO SearchValue consultora en Market Intelligence