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  • OPINIÓN
Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...

Se prevé que el mercado de gestión de la experiencia del cliente crezca de USD$8,500 millones en 2020 a USD$14,900 millones en 2025; esto significaría un crecimiento de 87.6% en un lapso de cinco años, lo cual podría mejorar al combinar la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente, dos elementos clave en los negocios.

La Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente no son uno mismo; sin embargo, ambas están intrínsecamente relacionadas. Empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos y clientes satisfechos llevan a una mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios.

Así que, ¿por qué no gestionar juntos los datos que se generan de ambas? Al combinar estos datos se mejoran efectivamente las operaciones e impulsan los ingresos. Las empresas que invierten en la Experiencia del Empleado son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el índice de satisfacción del cliente(1).

A pesar de estos hechos, los datos de estas dos áreas elementales de las empresas se gestionan con demasiada frecuencia por separado. Por ello, es casi imposible comprender el impacto total que una tiene en la otra y dónde enfocar mejor los esfuerzos para mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos de ambas áreas. Hoy no sólo es posible capturar todas esas señales de experiencia tanto de los clientes como de los empleados, sino también aplicar inteligencia artificial para revelar información personalizada y predictiva que logre enormes resultados de negocios.

Cuando las experiencias de clientes y empleados se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible. Esta combinación mejora la eficiencia operativa e impulsa el crecimiento de la organización en cuatro ejes:

1.- Proporciona a los líderes de todos los niveles una visión completa de la experiencia interconectada del Empleado/Cliente. La imagen completa se da al combinar datos del feedback de los clientes con los empleados; esto se debe a que los empleados tienen una visión única de los procesos, procedimientos y sistemas que los clientes simplemente no tienen.

2.- Expone las causas internas de los problemas externos. El 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, por detrás del precio y la calidad del producto, por lo que reunir los datos de la Experiencia del Empleado y de Cliente, en un solo lugar, permite a los líderes hacer fácilmente correlaciones entre lo que los empleados están experimentando internamente y cómo esas experiencias generan impactos negativos en la satisfacción del cliente.

El análisis de texto en tiempo real, basado en la IA, se vuelve extraordinariamente potente cuando se combina lo que clientes y empleados están diciendo simultáneamente, ya que descubre tendencias o patrones que se producen tanto en el lado de los empleados como en el de los clientes.

3.- Permite una acción rápida y eficaz. En situaciones de alto riesgo, es importante tener la capacidad de actuar rápidamente; al reunir los datos de Experiencia del Empleado y Experiencia del Cliente, todos los líderes de una organización pueden determinar fácilmente dónde centrarse para tener el mayor e inmediato impacto en la satisfacción de los empleados y los clientes.

La tecnología adecuada de gestión de la experiencia no sólo captura y analiza los datos, sino que los hace procesables dirigiendo automáticamente comportamientos personalizados y acciones sugeridas; esto cobra relevancia cuando el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer una compra de una marca que brinda experiencias personalizadas(2).

4.-Ayuda a combinar conjuntos de habilidades interdisciplinarias. Fusionar los dos programas en una sola plataforma, acelera el aprendizaje y la innovación, y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos de RRHH y los operativos.

No se puede tener una imagen completa del desempeño de una organización si no se tiene la voz de clientes y empleados. Los empleados tienen una visión única de los procesos, procedimientos y sistemas, que son los que más afectan a la Experiencia del Cliente y, por lo tanto, los resultados de negocios.

(1)Harvard Business Review

(2)Epsilon

Enrique Bravo es un experimentado gerente para Medallia en América Latina, con un comprobable historial...